Il ne sera pas surprenant pour toute personne gérant des agents de centre de contact - ou toute personne ayant déjà interagi avec un agent pour résoudre un problème - qu'ils soient les piliers d'une expérience client positive. Le libre-service et les progrès de l'intelligence artificielle mis à part, l'impact croissant des agents sur les résultats d'un centre de contact reste une tendance importante du secteur en 2019. Pour cette raison, nous avons souligné l'influence croissante des agents dans notre livre électronique, Tendances des centres de contact que vous devez connaître en 2019.
Découvrons pourquoi et comment garder vos agents heureux, engagés et créer de la valeur cette année et bien au-delà.
L'attrition érode
Lorsque vos agents ne sont pas satisfaits, l'expérience client en souffre. Lorsque de bons agents partent, vous perdez des représentants de marque positifs, expérimentés et formés et devez réinvestir beaucoup de temps et d'argent pour combler le vide. De plus, jusqu'à ce que vous remplaciez les agents perdus, vous n'êtes pas équipé pour gérer le volume d'appels. C'est pourquoi les dirigeants des centres de contact interrogés pour Défis et priorités des centres de contact pour 2017, publié par Contact Center Pipeline, citent le roulement des agents comme leur principal défi.
Des agents engagés offrent une valeur considérable
Inversement, la valeur des agents heureux est positivement quantifiable. Lorsqu'ils sont très engagés, ces employés fidèles et ambassadeurs de la marque ont un effet très direct sur la satisfaction des clients et, en fin de compte, sur les revenus. En effet, des employés engagés, soutenus par des processus et un flux de travail solides, peuvent se concentrer sur et offrir avec succès des expériences client exceptionnelles et gagnantes.
Malheureusement, cependant, 87 % des employés dans le monde sont désengagés, selon Gallup. Les chercheurs de Gallup disent : « Ces employés sont indifférents et n'aiment ni n'aiment pas leur travail. Ils représentent un risque, et ce risque peut basculer dans les deux sens, bon ou mauvais. Pour s'assurer que le pendule oscille clairement dans la direction positive, les organisations doivent s'engager à engager leurs agents plus efficacement.
Voici deux façons éprouvées de le faire.
Équiper les agents pour bien faire leur travail
Les agents trouveront un moyen de faire leur travail, que vous les équipiez ou non correctement. Et tandis que la créativité entreprenante pourrait être interprétée comme un signe d'engagement, les mouvements renégats pour utiliser leurs propres outils ou inventer des processus risquent de provoquer une panne du centre de contact et de l'expérience client. Ce n'est certainement pas une bonne nouvelle.
Pour garantir des interactions cohérentes, intégrées et transparentes sur tous les canaux qui offrent des expériences client positives, offrez aux agents des outils intuitifs qui les responsabilisent tout en permettant aux superviseurs de suivre les interactions et de guider la formation. Plus précisément, les outils de gestion de la qualité aident à surveiller et à évaluer les interactions des agents avec les clients et à identifier les domaines qui nécessitent des améliorations et davantage de formation. Communiquer clairement les attentes et fournir l'aide dont ils ont besoin pour développer à la fois les compétences techniques et générales est un moyen éprouvé de maintenir l'engagement et la performance des employés au plus haut niveau.
Suivez les bons indicateurs
Les niveaux de service sont un élément de mesure, mais ils ne sont pas la seule mesure qui mérite d'être suivie. Examinez attentivement toutes les mesures qui affecteront l'efficacité, l'expérience client et la productivité des agents de votre centre de contact.
Trop de métriques peuvent frustrer les agents, et ils perdront leur concentration sur ce qui est le plus important. Les attentes deviennent confuses. Et les mauvaises métriques peuvent encourager le mauvais comportement. Par exemple, mesurer les agents exclusivement sur le nombre d'appels traités ou la durée de l'appel peut entraîner une mauvaise expérience client.
Au lieu de cela, commencez par des métriques telles que Net Promoter Score (NPS) et la satisfaction client (CSAT), qui reflètent l'expérience client et ont un impact sur les revenus. Ensuite, en fonction de votre entreprise, choisissez seulement trois à cinq mesures pour mesurer les progrès et motiver vos employés.
Comme les agents ont un impact de plus en plus direct sur les revenus grâce à l'expérience client, il est essentiel de trouver les bons outils pour les maintenir positivement engagés. En fait, le succès de votre centre de contact et de votre organisation en dépend.
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Michelle Burrows est directrice du marketing chez Serenova, où elle dirige la stratégie marketing mondiale de l'entreprise, le développement de la marque, les communications et la génération de la demande. Avant de rejoindre Serenova, Michelle était vice-présidente du marketing et de l'analyse chez Comcast Business, dirigeant le centre de contact pour la fidélisation de la clientèle. Avant Comcast, elle a été vice-présidente du marketing à la demande pour inContact (NICE inContact) et a occupé des postes de direction clés chez Rally Software (CA Technologies), Verint Systems et Genesys Conferencing (West Corporation).
