Lors de la Contact Center Week 2022, Virgin Pulse, client de CxEngage depuis 2019, a reçu quatre CCW Excellence Awards :
- Meilleure culture de centre de contact
- Leader du contact client de l'année
- Leaders de la prochaine génération CCW
- Finaliste: Meilleur centre de contact de sa catégorie (plus de 100 sièges)
Nous avons rencontré Michael Pace, vice-président des opérations et des services aux membres mondiaux de Virgin Pulse, pour discuter de la manière dont l'utilisation d'une solution de centre de contact omnicanal basée sur le cloud a conduit les opérations de leur centre de contact à offrir une expérience client exceptionnelle.
Horodatages et faits saillants des entretiens :
- 00: Intro 00
- 00:24 Michael Pace – Une introduction
- Le parcours de Michael Pace
- Histoire de Virgin Pulse
- 05:50 Apprentissages du centre de contact
- Équilibre entre qualité et coût
- 09:27 L'environnement CxEngage
- Applications de téléphonie et de rapport
- Support mondial
- Mise en œuvre rapide
- Transition transparente entre les agents en personne et à distance
- Améliorations du recrutement
- Gains d'efficacité
- 12:13 Atteindre les résultats commerciaux
- Présentation de la mise en œuvre
- Configuration de la structure du routage et du centre de contact
- Lancement de la transition sans effort
- L'avenir des solutions de centre de contact
- 17:31 Centre de contact activé par vidéo
- Intégrations omnicanales CxEngage
- Application vidéo dans le centre de contact
- Applications de télémédecine et de bien-être
- Besoin de prendre en charge plusieurs méthodes de contact client
- CxEngage Créer la confiance pour aller à distance
- Utiliser les rapports pour améliorer les opérations
