Analytique et gestion des performances
Offrez des expériences exceptionnelles
Donnez à vos agents les compétences et les ressources dont ils ont besoin pour offrir des résultats positifs aux clients. La couverture complète de CxEngage by Serenova du cycle de vie de la gestion de la qualité est intégrée à notre plateforme de centre de contact cloud, afin que les superviseurs aient une vue consolidée de toutes les interactions avec les clients et les agents.
Augmenter la productivité
Donnez aux agents les moyens d'être à leur meilleur
La gestion de la qualité est un facteur clé pour améliorer l'expérience client, car elle identifie les points forts de votre équipe et les domaines à améliorer. CxEngage Quality Management surveille et évalue les interactions des agents avec les clients en enregistrant les appels, en capturant les écrans de bureau des agents et en facilitant l'évaluation des performances des agents.
Grâce à ces informations essentielles, vous pouvez identifier exactement où chaque agent fournit un excellent service tout en découvrant des opportunités de formation et de coaching supplémentaires. La gestion de la qualité CxEngage est unifiée avec la plate-forme CxEngage by Serenova, qui crée une solution puissante pour offrir des expériences client exceptionnelles.
Promouvoir les performances
Suivez et affichez les performances des agents en temps réel.
Mettez en évidence les mesures de performance clés qui déterminent le comportement des agents, comme le temps de traitement moyen, les niveaux de service et le temps de conclusion avec des tableaux de bord personnalisables pour les agents et les superviseurs. Motivez les employés avec un diaporama automatisé des classements, des récompenses et des réalisations.
Coacher et progresser
Ajustez les performances avec des outils de coaching automatisés.
Tirez parti des analyses pour identifier les opportunités d'amélioration des agents. Générez automatiquement des sessions de coaching basées sur des seuils de performance définis et créez une culture de développement continu. Aidez les agents plus rapidement lors des interactions avec les clients grâce aux capacités de communication en temps réel de CxEngage.
Étapes de l'assurance qualité
- Enregistrement des agents
Le processus commence par l'enregistrement de la composante audio des appels des agents et la capture de leurs écrans de bureau. - Sélection d'enregistrement
Les superviseurs examinent ensuite un échantillon d'interactions et sélectionnent le ou les enregistrements à évaluer. - Évaluation de l'enregistrement
Les superviseurs notent les performances des agents par rapport aux formulaires d'évaluation pour évaluer, par exemple, si l'agent s'est écarté du script standard ou s'il a utilisé un ton de voix agréable. - Recommandations d'entraînement
Sur la base des scores des agents, les managers peuvent identifier lesquels de leurs employés ont besoin d'un coaching ou d'une formation supplémentaire. - Coaching d'agents et gestion de l'apprentissage
Partagez des commentaires et des plans d'action/d'apprentissage. Les enregistrements des interactions exceptionnelles peuvent également être ajoutés à une bibliothèque d'apprentissage en ligne à utiliser à des fins de formation future afin que tous les agents sachent clairement ce qui constitue un appel idéal.
CXEngage – le centre de contact centré sur l'humain
Transformez votre centre de contact en passant à Lifesize.
Créez des clients pour la vie avec Omnicanal natif et capacités vidéo livré sur la plate-forme de centre de contact la plus utilisable.
Essayez-nous avec notre offre spéciale :
Gartner Peer Insights
"Moulable presque à l'infini pour répondre aux besoins de votre centre de contact."
Gartner Peer Insights
"Impressionné, et une si belle équipe avec qui s'associer."
Gartner Peer Insights
"Très satisfait de la mise en œuvre dans notre centre de contact."
Rejoignez les principales organisations du monde entier au service des clients avec les solutions de centre de contact Lifesize.
Solutions grandeur nature
Rendez l'avenir du travail sans effort.
Nous apportons plus d'une décennie de savoir-faire pour fournir des solutions de centre de contact cloud et de visioconférence fiables qui aident votre entreprise à fonctionner sans heurts aujourd'hui et demain.
Modernisez votre centre de contact
Offrez une expérience d'agent et un engagement client cohérents qui différencieront votre marque.
Les autres professionnelles
Créez, découvrez et innovez avec une technologie de communication de pointe qui s'adapte à votre rythme.
-
![Nuffield Logo]()
« La plate-forme du centre de contact a largement dépassé les attentes. Nous pouvons être dynamiques et flexibles… cela nous place dans une bien meilleure position, tant pour comprendre les besoins des patients que pour y répondre.
Lucie Balmer, Responsable des centres de contact et des services partagés, Nuffield Health
Découvrez comment Nuffield Health communique mieux
Travaillez mieux avec les dernières tendances et astuces.
Les meilleurs pratiques
Guide de gestion des effectifs pour les responsables de centres de contact (et pourquoi c'est important)
Il y a deux constantes dans le centre de contact. Les attentes des clients évoluent et les responsables des centres de contact…
