코로나바이러스는 공식적으로 재택근무(WFH) 추세를 영구적인 현실로 몰아 넣었으며 콜센터도 예외는 아닙니다. 팬데믹 초기에 가족들이 화장지와 통조림을 비축하기 위해 몰려들자 컨택 센터 리더들은 고객 서비스 에이전트를 원격 상태로 전환하기 위해 안간힘을 쓰고 있었습니다.
지금만큼 콜센터 상담원의 80%가 현재 재택근무 중. 동시에 많은 기업에서 지원 서비스에 대한 수요가 예측할 수 없이 급증하는 것을 목격했습니다. 총 컨택 센터 대화 볼륨은 20월 중순부터 XNUMX월까지 약 XNUMX% 증가, 항공사 및 호텔과 같이 가장 직접적인 영향을 받는 산업에서 각각 96% 및 130%의 통화 증가율을 경험했습니다. 고객이 가장 필요로 할 때 전화를 받을 수 있는 이러한 요구를 충족하는 조직의 능력은 WFH로 전환할 수 있는 능력에 직접적으로 달려 있습니다.
엄격한 정책과 온프레미스 기술에 의존하는 많은 콜 센터는 해저 정기선을 전환하는 데 어려움을 겪었습니다. 그러나 팬데믹의 장기화로 인해 비즈니스 연속성을 더 잘 보장하기 위해 사람, 프로세스 및 유연한 클라우드 기반 소프트웨어의 올바른 조합에 투자하는 데 필요한 초점을 제공했습니다. , 그러나 가까운 미래를 위해.
성공을 위한 재택 콜센터 상담원 설정을 위한 7가지 주요 전략
일부 CX(고객 경험) 조직에는 필요한 비상 계획, IT 리소스 및 필요한 인프라 유연성이 이미 마련되어 있었지만 대부분은 그렇게 운이 좋지 않았습니다. CIO.com에 따르면, 많은 사람들이 WFH 컨텍스트에서 "통화 지원을 제공하는 데 필요한 적절한 하드웨어 및 소프트웨어를 포함하여 CX 작업 환경을 복제하기 위해 [고군분투]"했습니다.
의 도전을 극복하기 위해 원격 인력 관리, 고객을 위한 고객 서비스 경험을 유지하면서 팀이 전환을 탐색할 때 지원하기 위해 적절한 기술과 정책이 필요합니다. 다음은 원격 콜센터 상담원과 고객 모두를 위한 콜센터 경험을 향상시키기 위한 XNUMX가지 팁입니다.
1. 인간이 되십시오.
컨택 센터 리더는 오늘날의 사회경제적 어려움 속에서 정신 건강 문제를 설명해야 합니다. 감독자로서 과거에는 도움이 전혀 필요하지 않은 상담원도 지금은 도움이 필요할 수 있음을 알고 있어야 합니다. 콜 센터 상담원은 귀하가 모든 답변을 얻을 것으로 기대하지 않지만 공감, 격려 및 투명성은 먼 길을 갈 것입니다. 감정적 지원을 제공하고, 우려사항을 경청하고, 조직의 목표를 명확하게 전달하는 데 적극적으로 임하십시오. 이러한 수준의 진정성은 조직 내에서 신뢰, 충성도 및 참여를 생성하여 콜 센터 채널에 대한 긍정적인 고객 경험으로 전환할 수 있습니다.
2. 에이전트를 세세하게 관리하지 마십시오. 고객 경험을 거시적으로 관리합니다.
콜센터 상담원이 재택근무 환경에서 어떻게 시간을 보내는지 직접적으로 볼 수 없다는 것은 실망스러울 수 있지만, 궁극적으로 C-Sat 및 NPS와 같은 주요 CX 메트릭은 특정 상담원의 키 입력 횟수나 Reddit을 검색하는 데 소요된 시간이 아닙니다. 당신의 성과에 대해 이야기하십시오. 대부분의 일선 고객 서비스 담당자는 앞서 언급한 역경이 고객 서비스 능력을 방해하지 않도록 최선을 다하고 있습니다. 그들의 디지털 목을 숨쉬기보다는 — 많은 기업들이 이제 그렇게 하는 경향이 있는 것 같습니다. — 콜 센터의 일상적인 고객 지원 KPI(예: 상호 작용 품질 및 고객 만족도)에 집중하십시오.
3. 상담원에게 구조와 기관을 부여합니다.
Forrester는 팬데믹과 원격 근무로의 전환 이후 기업들이 "재택 상담원의 사회적 결속력을 향상"하기 위해 "온라인 비디오 게임 리그"를 사용하여 성공을 거두었다고 관찰했습니다. 게임화된 성과 보고 및 순위표 — Lifesize와 같은 컨택 센터 도구를 통해 적절하게 구현된 경우 CxEngage 스코어보드 — 원격 콜 센터 담당자에게 명확한 목표, 인식 및 절실히 필요한 구조를 제공합니다. 그리고 게임화된 시스템은 온디맨드이기 때문에 불확실한 시기에 자율성과 통제력을 제공합니다.
4. 가상 콜 센터 기술(및 직원)이 변화에 적응할 수 있도록 합니다.
신중하게 설계된 재택 근무 정책은 컨택 센터 상담원이 업무를 수행하는 데 필요한 도구에 액세스할 수 없는 경우 소용이 없습니다. 컨택 센터는 어디에서든 새로운 원격 상담원을 신속하게 고용하고 이러한 솔루션이 원격 작업에서 성공하는 데 필요한 기능을 상담원에게 제공하는 데 필요한 유연성을 제공하는 클라우드 기반 솔루션을 계속 수용하는 것이 중요합니다. .
5. 지속적이고 개별적인 피드백을 제공합니다.
순위표는 훌륭하지만 1:1 피드백을 대체할 수 있는 것은 없습니다. 콜 센터 감독자는 비디오를 통해 개인적으로 연결하고 품질 관리 도구를 통해 기록된 고객 상호 작용을 검토하여 상담원의 가치와 개별 성과가 중요하다는 점을 강화하는 데 시간을 할애해야 합니다. 하지만 기억하세요. 이미 극한 상황에서 일하고 있는 콜센터 상담원의 경우, 특히 집에 있는 동안 면밀히 모니터링되고 있다는 사실은 추가적인 스트레스를 유발할 수 있습니다. 코칭은 도움이 필요한 곳을 식별하고 필요한 리소스를 제공하며 더 성공적으로 만드는 도구라는 점을 전달해야 합니다.
6. 비디오는 상담원과 고객의 상호 작용을 인간화할 수 있습니다.
불리우죠 여러 보고서 신체적 접촉이 제한되는 상황에서 화상 통화가 사회적 고립감을 완화할 수 있음을 시사합니다. 콜 센터 상담원이 비디오를 통해 고객과 상호 작용할 수 있도록 함으로써 고객에게 보다 인간적인 경험을 제공할 뿐만 아니라 에이전트에게도 하나를 제공하여 기내 발열 완화 및 WFH 격리를 완화합니다. 고객이 카메라를 켤 수 있는 기능은 이전에는 불가능했던 새로운 사용 사례 및 지원 기능의 물결을 열어줍니다.
7. 팀 문화를 유지하십시오.
휴게실에서 항상 동료에게 아이디어를 전달하거나 도움이 필요할 때 감독자에게 손을 흔드는 컨택 센터에서 전화를 받곤 했던 고객 서비스 담당자에게 갑자기 혼자 일하는 자신을 발견하는 것이 벅차게 느껴질 수 있습니다. 관리자는 그룹 화상 통화, 온라인 채팅 및 스트레스가 적은 가상 이벤트의 올바른 조합을 찾아 WFH 팀 전체의 결속력과 연결성을 지속적으로 촉진하는 것이 중요합니다.
재택 근무 컨택 센터의 미래
일부 국가 및 지방 정부가 잠금 제한을 완화하더라도 원격 작업과 분산된 작업 공간이 유지된다는 것은 분명합니다.
지난 몇 달 동안 세계에서 가장 크고 성공적인 기업들은 WFH를 조직 전략의 주요 부분으로 삼았습니다. 애자일에서 Google, Facebook 및 Apple과 같은 기술 거인 같은 충실한 미국 연방 기관, 리더는 직원이 원격으로 작업할 수 있도록 허용할 것이라고 신호를 보내고 있습니다. 2021년까지 그리고 아마도 그 이후까지.
콜센터 업무도 변화하고 있습니다. 실제로 일부 고용주는 이러한 WFH 전환을 활용하여 통화량 폭증을 처리하는 데 도움이 되도록 온라인에 접속할 수 있는 새로운 인재 소스를 식별했습니다. 뉴욕타임스는 최근 보도했다. 일부 원격 콜센터에서 장애인을 활용하기 시작했습니다. 와 같은 조직의 도움을 통해 국립 재택 근무 연구소, 역사적으로 과소 대표된 인구를 위한 새로운 기회를 창출해 왔습니다. 기업이 고객 지원 요구를 통화량의 새로운 표준으로 확장할 책임 있는 방법을 모색함에 따라 풀타임 및 파트타임 직책을 찾고 유연한 일정에 따라 재택 근무할 수 있는 도구를 갖춘 사람들이 새로운 기회를 찾고 있습니다.
Covid-19는 인력 풀을 새로운 지역 및 인구 통계로 확장했으며 그 어느 때보다 더 많은 재택 근무가 가능해졌습니다. 그리고 새로운 클라우드 기술 및 콜 센터 서비스 설치에 투자한 조직은 고객 서비스 경험을 유지하거나 개선하면서 전 세계 어디에서나 상담원을 켤 수 있는 능력을 통해 컨택 센터 범위를 전 세계적으로 확장할 수 있습니다.
컨택 센터 리더에게 미치는 영향은 분명합니다. 주로 WFH 인력을 관리하는 것의 이점을 극대화하고 단점을 최소화하는 리더는 코로나바이러스 이후 세계에서 우수한 고객 경험을 제공한다는 측면에서 뚜렷한 경쟁 우위를 확보할 것입니다.
재택근무 콜 센터는 클라우드 마이그레이션의 필요성을 가속화하고 있습니다.
WFH 엑소더스에서 얻은 마지막 결론은 CX 조직이 원격 상담원을 더 잘 지원할 뿐만 아니라 고객 지원 방법을 커뮤니케이션의 지속적인 패러다임 변화에 맞추기 위해 더 적응력을 높여야 한다는 것입니다. 대부분의 조직에서는 기술 전략을 재고하는 것부터 시작합니다. 새로운 수요를 지원하기 위해 종종 현장 직원이 회사 데이터 센터에 서버를 물리적으로 랙에 장착해야 하는 구형 온프레미스 소프트웨어 시스템에 대한 컨택 센터의 의존도는 콜 센터가 뛰어난 서비스를 제공하는 능력을 방해하는 주요 요인이었습니다. 콜센터 고객 서비스 원격 에이전트를 통해.
팬데믹 이전에 컨택 센터는 "온프레미스 기술의 마지막 보루 중 하나"였습니다. 한 분석가가 말했습니다. 그러나 그것은 변화하는 것 같습니다. 2019년에는 클라우드 기반 CCaaS(Contact Center as a Service)가 조직의 10%만이 선호하는 배포 모델이 될 것으로 예상되었습니다. 가트너에 따르면. 2020년에는 이 수치가 최대 50%까지 올라갑니다. 이는 컨택 센터 리더가 WFH 컨택 센터로의 전환을 지원하고 조직이 지속적인 수요 변화에 더 잘 적응할 수 있도록 클라우드로 빠르게 전환하고 있다는 분명한 신호입니다. , 가격 및 고객 기대치.
