Los centros de contacto son entornos operativos complejos que utilizan muchos sistemas y aplicaciones para brindar una experiencia de cliente excepcional de manera rentable.

El objetivo principal de un centro de contacto es brindar un servicio significativo a cualquiera que interactúe con su organización, independientemente del canal que elijan. Este objetivo es bastante ambicioso debido a todas las partes móviles involucradas, como las complejidades de las tecnologías subyacentes y la variedad de personalidades en su equipo. 

Para superar las expectativas de los clientes, los centros de contacto deben ofrecer a la empresa visibilidad de todos los aspectos de las actividades y el rendimiento de sus departamentos. Si bien es relativamente fácil de obtener indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas, el desafío es formular el conjunto correcto de KPI del centro de contacto para cada grupo de partes interesadas: ejecutivos, directores, supervisores, agentes, gerentes de gestión de calidad (QM), capacitadores y gerentes de personal.

Averiguar qué información necesita cada grupo y entregar esos datos de manera oportuna puede ser complicado, pero es necesario mantener su centro de llamadas encaminado para lograr sus objetivos. Antes de profundizar más, comencemos con una definición rápida.

¿Qué son los KPI del centro de contacto?

Los KPI del centro de contacto son medidas que los gerentes del centro de contacto utilizan para determinar el éxito de su operación. Estos indicadores revelan si un centro de llamadas está cumpliendo sus objetivos y si los agentes están resolviendo los problemas de los clientes a través de una experiencia de servicio al cliente de alta calidad. 

¿Cuáles son los desafíos de elegir el conjunto correcto de KPI del centro de contacto?

En general, es mejor dar a los gerentes una cantidad limitada de KPI procesables y métricas del centro de contacto en lugar de entregar docenas de informes. El objetivo es encontrar un equilibrio entre la información útil y la sobrecarga de datos, y proporcionar los datos históricos y en tiempo real que las empresas necesitan para medir su impacto y promover su éxito.

Alineación de KPIs entre departamentos

Un desafío al seleccionar las métricas correctas del centro de llamadas es que los KPI requeridos variarán según el propósito del centro de llamadas y quién trabaja en él. Por ejemplo, mientras que tanto las ventas como el éxito del cliente se preocupan por toda la experiencia del cliente, el equipo de ventas es recompensado por las llamadas salientes realizadas y los dólares ganados, mientras que los agentes de servicio al cliente son reconocidos por abordar con éxito las necesidades de los clientes y resolver sus problemas entrantes. Estos diferentes propósitos y objetivos finales pueden conducir a una desalineación de los KPI entre los equipos.

Medición de KPI obsoletos

Un segundo desafío para muchas empresas es continuar midiendo KPI obsoletos que se han vuelto menos relevantes para sus clientes o agentes a lo largo de los años. Se recomienda que los centros de contacto auditen, revisen y actualicen periódicamente sus KPI para garantizar que se mantengan al día con las necesidades de sus clientes y de la propia empresa. 

Los gerentes de los centros de llamadas deben considerar e identificar los KPI para las siguientes actividades: esfuerzo del cliente, satisfacción del cliente, ingresos (ventas y/o cobros), efectividad y compromiso de los agentes, y productividad de los agentes.

Asegurar que los KPI sean medibles y alcanzables

Realmente no tiene sentido seleccionar un KPI para su negocio si los datos detrás de él no se pueden obtener y compartir con las partes interesadas, o si recopilar esas métricas sería increíblemente costoso. Al seleccionar los KPI del centro de contacto, es aconsejable considerar qué puntos de datos necesitará para esas mediciones, qué procesos deben implementarse para acceder a los datos y cuánto costará todo en comparación con los rendimientos anticipados.

12 KPI del centro de contacto que se acumulan para una experiencia de cliente exitosa

1. Tiempo promedio para responder

El tiempo promedio de respuesta es una métrica cuantificada en segundos que se utiliza para evaluar la cantidad de tiempo promedio desde que se recibe una llamada entrante hasta que un agente la responde. Esta medida depende de que los agentes estén disponibles para responder llamadas en un período de tiempo específico, y si bien incluye el tiempo de espera en la cola, no no tener en cuenta el tiempo que tarda la llamada en navegar un sistema IVR. Los gerentes suelen hacer referencia al tiempo promedio para responder cuando quieren evaluar la eficiencia de su equipo y el grado de accesibilidad a los clientes. También puede ser útil definir un objetivo de nivel de servicio, que es una meta específica para responder un determinado porcentaje de llamadas dentro de un período de tiempo establecido. Por ejemplo, el nivel de servicio estándar de la industria es 80/30, respondiendo el 80 % de las llamadas de los clientes en 30 segundos. Establecer objetivos de nivel de servicio no solo mejorará el tiempo promedio de respuesta, sino que también puede ayudar a disminuir las llamadas abandonadas.

2. Tasa promedio de abandono

La tasa de abandono promedio mide la cantidad de personas que llaman que cuelgan o que se desconectan antes de comunicarse con un representante. La tasa de abandono es en gran medida un reflejo del rendimiento del centro de llamadas en lugar del rendimiento de los agentes individuales, pero está estrechamente relacionado con la satisfacción del cliente y los KPI de éxito. Esta métrica es una expresión de cuántas personas se sintieron lo suficientemente frustradas como para irse antes de recibir apoyo, y puede revelar información importante sobre áreas de mejora.

3. Resolución de primera llamada (FCR)

La resolución en la primera llamada (a veces denominada resolución en el primer contacto o FCR) es un componente importante de la gestión de las relaciones con los clientes, ya que mide la capacidad de un centro de llamadas para resolver los problemas de los clientes en el primer contacto, sin necesidad de devolución de llamada ni seguimiento. Cuanto mejor sea el agente, mayor será probablemente su tasa de resolución personal en la primera llamada. Sin embargo, debido a que la inquietud de un cliente puede justificar la acción de alguien que no sea el agente, esto puede ser difícil de evaluar. Por esta razón, FCR siempre debe medirse con precaución y cuidado.

4. Tasa de transferencia

Además de FCR, algunos centros de contacto también analizan las tasas de transferencia para ayudar a determinar el éxito de la interacción con el cliente. Este porcentaje refleja la cantidad de llamadas que un agente tiene que transferir a otra persona para que las complete, como un supervisor disponible o posiblemente otro departamento por completo. Los motivos de las transferencias ciertamente varían, pero puede ser culpa del agente o representante, una solicitud específica realizada por la persona que llama o un enrutamiento incorrecto de la llamada inicial. Idealmente, el porcentaje de FCR siempre sería más alto que la tasa de transferencia.

5. Tiempo promedio de manejo

Tiempo promedio de manejo (AHT) se refiere al tiempo que transcurre desde que un agente responde hasta que se desconecta de la llamada. El manejo de llamadas depende en gran medida de la complejidad del problema del cliente, por lo que es importante promediar el tiempo de respuesta de varias llamadas para obtener la mejor evaluación del desempeño del agente. Esta es la razón por la cual los tiempos de atención promedio son uno de los KPI más comunes del centro de contacto, ya que los tiempos de atención favorables están directamente relacionados con la satisfacción de la persona que llama, la lealtad del cliente y, lo que es más importante, la retención del cliente.

6. Tiempo promedio de espera

Optimizar el tiempo de atención promedio significa centrarse en otros elementos de la llamada que pueden afectar la resolución de problemas, como el tiempo de espera promedio. Como sugiere su nombre, esta es la cantidad de tiempo que un agente mantiene a un cliente en espera durante una llamada, lo que contribuye a la duración total de la llamada. Se puede mantener a un cliente en espera mientras un agente investiga algo o busca la respuesta al problema de la persona que llama de un supervisor o expertos en la materia en otro departamento. Para asegurarse de que el tiempo de espera se mantenga dentro de un rango razonable en comparación con el tiempo de conversación, esta métrica se calcula dividiendo el tiempo acumulado que las personas que llaman esperan en espera por el número total de llamadas respondidas por los agentes. El tiempo de espera promedio es un excelente indicador de si los equipos brindan a las personas que llaman el servicio superior que se merecen.

7. Tiempo promedio de inactividad

El tiempo de inactividad se mide por los segundos que un agente dedica a completar el trabajo relacionado con una interacción con el cliente una vez que finaliza la conversación. Esto también se conoce como tiempo de trabajo posterior a la llamada. Después de la mayoría de las llamadas, un agente deberá ingresar información o notas relevantes en el software de centro de llamadas, o tal vez enviar materiales impresos por correo o enviar un correo electrónico de seguimiento. Algunos centros de contacto pueden requerir que los agentes se ocupen de estas cosas mientras la persona que llama permanece en la línea. Si bien es probable que esto resulte en un tiempo de inactividad más bajo, creará un tiempo de manejo promedio más alto en el proceso.

8. Porcentaje de llamadas bloqueadas

Otro KPI del centro de contacto con un tremendo impacto en el éxito del cliente es el porcentaje de llamadas que se bloquean. Esta medida tiene que ver con la cantidad de llamadas entrantes que reciben un tono de ocupado porque no hay agentes disponibles, las colas ya están llenas o la plataforma de software del centro de contacto no puede manejar el volumen de llamadas. Dado que incluso una llamada bloqueada es una oportunidad perdida para conectarse con un cliente, brindar una experiencia de cliente excepcional y reforzar la lealtad del cliente, esta métrica no debe ignorarse.

9. Etiqueta telefónica 

Con los KPI del centro de llamadas, en realidad es posible calificar la calidad de la etiqueta de un agente durante la llamada. Este KPI particular se compone de una serie de factores (a veces ponderados) que son revisados ​​por un gestión de la calidad (QM) o monitor de control de calidad escuchando la llamada. Esencialmente, cuantos más factores se puedan marcar, mayor será la puntuación del agente. Los ejemplos de etiqueta telefónica incluyen saludar a los clientes por su nombre, usar un tono tranquilo y claro y repetir el problema de la persona que llama para verificar que ambas partes lo hayan entendido.

10. Cumplimiento de los Procedimientos

En muchos centros de llamadas, hay un guión establecido que el agente debe seguir mientras conversa con un cliente. Con las métricas del centro de contacto, los gerentes pueden rastrear qué tan bien los agentes siguen los procedimientos de la compañía mientras hablan con los clientes, como la forma adecuada de saludar a una persona que llama, la mejor manera de finalizar una llamada, cuándo es apropiado transferir una llamada, cómo reducir una situación difícil y más. Al monitorear el cumplimiento de los procedimientos por parte de los agentes, las organizaciones pueden garantizar una mayor consistencia en el servicio al cliente de su centro de llamadas.

11. Tasa de Agentes Ausentes

La cantidad de días perdidos por año debido al ausentismo de los agentes puede afectar en gran medida la programación y la dotación de personal del centro de atención telefónica, así como también afectar los resultados de una empresa. Es por eso que un KPI que mide la tasa de agentes del centro de llamadas ausentes puede ser increíblemente útil al revisar un presupuesto existente o optimizar las prácticas de gestión de la fuerza laboral. Saber que hay suficientes agentes programados y presentes en un momento dado es crucial para manejar grandes volúmenes de llamadas, limitar los tiempos de espera en la cola y reducir la tasa de abandono de llamadas.

12. Tasa de rotación de agentes

La rotación de agentes va un paso más allá del ausentismo de los agentes, al descubrir la tasa a la que los representantes se van para buscar trabajo en otro lugar. Este KPI es vital para que cada gerente realice un seguimiento de sus flujos y reflujos a lo largo del tiempo, ya que una alta tasa de rotación puede tener consecuencias muy significativas. La rotación no solo puede influir en la moral del equipo, sino que también puede afectar la programación del centro de llamadas, los requisitos de contratación, capacitación y actualización, y la satisfacción del cliente, razón por la cual es tan importante no descuidar los indicadores de experiencia del agente al realizar un seguimiento de las métricas del centro de contacto.

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La medición de los KPI del centro de atención brinda información valiosa sobre el éxito del servicio al cliente, la efectividad de los agentes y la productividad general del centro de atención. Para cualquier líder o gerente que busque impulsar el rendimiento de su centro de contacto, Lifesize está aquí para ayudar. Las organizaciones pueden mejorar fácilmente su estrategia de servicio al cliente y superar las expectativas de la experiencia del cliente, como lo demuestran los KPI y las métricas, con Lifesize CxEngage. centro de contacto en la nube  Amigables. .