en este mes Alianza de centros de contacto de Austin almuerzo, tuve el privilegio de unirme a dos colegas excepcionales para una mesa redonda sobre el papel de las mujeres líderes en los centros de contacto. Salí del evento, que estaba repleto de casi 100 mujeres y hombres de la industria, sintiéndome inspirado. Éstos son algunos de los aspectos más destacados:
Participantes del panel:
Terry Madison, vicepresidente de operaciones de clientes, Allergan
Megan Kelley, Directora Regional de Ventas, SHI International Corp.
Jen Jackson, vicepresidenta de éxito del cliente, Serenova
Encuentre y aproveche al máximo un mentor (o muchos)
He escrito antes de sobre el valor de los mentores, y he sido un fuerte defensor durante años. Por lo tanto, me alegró escuchar la mentoría respaldada enérgica y repetidamente por mis colegas del panel. Si bien cualquiera se beneficiaría de la perspectiva de un mentor, los aliados profesionales, los maestros y los patrocinadores son particularmente importantes para las mujeres.
Como mujeres líderes, constantemente enfrentamos suposiciones limitantes, dentro y fuera del centro de contacto, sobre nuestros roles y lo que somos capaces de lograr. Megan Kelley habló sobre el desafío femenino único de ser etiquetada como "emocional" cuando tenemos un sentimiento fuerte sobre un tema, mientras que, en las mismas circunstancias, un hombre sería mejor referido como "apasionado".
Incluso si es solo para recordarnos a nosotros mismos, necesitamos campeones que vean más allá de estas suposiciones.
La tutoría no tiene que implicar un proceso formal. Me puse en contacto con personas que admiro en LinkedIn e hice conexiones valiosas. La mayoría de las veces, las personas están dispuestas a ayudar y participar. Descubrí que estamos conectados para ayudar. Y cuanta más ayuda tengamos, mejor.
La cultura importa
Los entornos inclusivos y compasivos, para hombres y mujeres, son esenciales para el éxito de los agentes, los líderes y el centro de contacto. Megan habló sobre el efecto dominó de este tipo de cultura. Nos recordó que cuando los líderes tienen el coraje de reconocer quiénes son y anteponen nuestros valores, los demás también tienen el coraje de hablar.
Establecer límites es un buen ejemplo. Tengo una regla personal de que no enviaré correos electrónicos los sábados. Incluso si estoy trabajando, esperaré para enviar hasta el lunes. Y si tengo un compromiso familiar que significa que tengo que salir a las 5 de la tarde de una reunión, aunque no haya terminado, me iré y no me preocuparé de que no me inviten a la próxima y perderé la voz en un tema.
Terry Madison lo dijo bien cuando le dijo al grupo: “Debemos darnos permiso para ser nosotros mismos, para ser completamente auténticos y estar siempre alineados con nuestros valores”.
Se necesita un pueblo para pasar la vida, y tenemos que crear comunidades de apoyo para nosotros también en nuestra vida profesional. No pierde nada al operar y administrar desde un espacio de apoyo y compasión. De hecho, genera respeto y compromiso. He descubierto que esto es cierto en mi propia experiencia y escucho que otras líderes femeninas lo repiten una y otra vez.
Paga Por Anticipado
Los líderes efectivos nunca olvidan que son “humanos” líderes, no solo empleados. Debemos tomar decisiones basadas en datos con compasión. Las métricas, por ejemplo, tienen más sentido cuando cuentan una historia y se utilizan en el contexto de cómo pueden ayudar a alguien a crecer.
Megan habló sobre su trabajo como mentora de otros y creando oportunidades para que aprendan, crezcan y contribuyan. A menudo invitará a miembros del equipo con menos experiencia a unirse a reuniones importantes. Ella los preparará con anticipación y los capacitará para que se sientan cómodos para compartir ideas y ayudar a resolver problemas.
Creo que siempre se trata de construir ese pueblo de comunidades grandes y pequeñas para el éxito de todos. Lidero con el ejemplo, pido ayuda cuando la necesito y trabajo para empoderar a otros en un ambiente positivo.
Para obtener más información sobre cómo liderar de manera más efectiva y ayudar a impulsar el éxito del centro de contacto, consulte los libros electrónicos 5 acciones críticas para líderes exitosos de centros de contacto y 7 hábitos de los líderes de centros de contacto altamente efectivos.
