Bij deze maand Austin Contact Center Alliantie lunch had ik het voorrecht om samen met twee uitzonderlijke collega's een paneldiscussie bij te wonen over de rol van vrouwelijke leiders in contactcenters. Ik liep weg van het evenement, dat vol zat met bijna 100 vrouwen en mannen uit de industrie, met een gevoel van inspiratie. Hier zijn enkele van de hoogtepunten:
Paneldeelnemers:
Terry Madison, VP Customer Operations, Allergan
Megan Kelley, regionaal verkoopdirecteur, SHI International Corp.
Jen Jackson, VP Customer Success, Serenova
Vind en profiteer ten volle van een mentor (of meerdere)
Ik heb geschreven voor over de waarde van mentoren, en ik ben al jaren een groot voorstander. Ik was dus blij te horen dat mentorschap krachtig en herhaaldelijk werd onderschreven door mijn panelcollega's. Hoewel iedereen baat zou hebben bij het perspectief van een mentor, zijn professionele bondgenoten, leraren en sponsors vooral belangrijk voor vrouwen.
Als vrouwelijke leiders worden we constant geconfronteerd met beperkende aannames - binnen en buiten het contactcenter - over onze rollen en wat we kunnen bereiken. Megan Kelley sprak over de unieke uitdaging voor vrouwen om als 'emotioneel' bestempeld te worden wanneer we een sterke mening hebben over een probleem, terwijl een man onder dezelfde omstandigheden gunstiger zou worden aangeduid als 'gepassioneerd'.
Al is het maar om onszelf eraan te herinneren, we hebben kampioenen nodig die voorbij deze aannames kijken.
Mentorschap hoeft geen formeel proces in te houden. Ik heb contact opgenomen met mensen die ik bewonder op LinkedIn en heb waardevolle connecties gemaakt. Vaak zijn mensen bereid om te helpen en mee te doen. Ik heb gemerkt dat we vastbesloten zijn om te helpen. En hoe meer hulp we hebben, hoe beter.
Cultuur is belangrijk
Inclusieve, medelevende omgevingen - voor mannen en vrouwen - zijn essentieel voor het succes van agenten, leiders en het contactcenter. Megan sprak over het rimpeleffect van dit soort cultuur. Ze herinnerde ons eraan dat wanneer leiders de moed hebben om te erkennen wie ze zijn en onze waarden voorop stellen, anderen ook de moed hebben om zich uit te spreken.
Grenzen stellen is daar een goed voorbeeld van. Ik heb een persoonlijke regel dat ik op zaterdag geen e-mails verstuur. Zelfs als ik aan het werk ben, wacht ik met verzenden tot maandag. En als ik een gezinsverplichting heb, betekent dit dat ik een vergadering om 5 uur moet verlaten, zelfs als deze nog niet voorbij is, zal ik weggaan en hoef ik me geen zorgen te maken dat ik niet wordt uitgenodigd voor de volgende en mijn stem verlies op een onderwerp.
Terry Madison zei het goed toen ze tegen de groep zei: "We moeten onszelf toestemming geven om onszelf te zijn, om volledig authentiek te zijn en altijd in lijn met onze waarden."
Er is een dorp voor nodig om door het leven te komen, en we moeten ook in ons professionele leven ondersteunende gemeenschappen voor onszelf creëren. U verliest niets door te opereren in en te managen vanuit een ondersteunende en meelevende ruimte. Sterker nog, het levert respect en toewijding op. Ik heb gemerkt dat dit waar is in mijn eigen ervaring en hoor het keer op keer herhaald door andere vrouwelijke leiders.
Pay It Forward
Effectieve leiders vergeten nooit dat ze 'mensen' leiden, niet alleen werknemers. We moeten datagedreven beslissingen nemen met compassie. Statistieken zijn bijvoorbeeld het meest logisch wanneer ze een verhaal vertellen en worden gebruikt in de context van hoe ze iemand kunnen helpen groeien.
Megan sprak over haar werk door anderen te begeleiden en kansen voor hen te creëren om te leren, te groeien en bij te dragen. Ze zal vaak minder ervaren teamleden uitnodigen om deel te nemen aan belangrijke vergaderingen. Ze zal ze van tevoren voorbereiden en hen in staat stellen zich op hun gemak te voelen om ideeën te delen en problemen op te lossen.
Ik denk dat het altijd neerkomt op het bouwen van dat dorp van grote en kleine gemeenschappen voor het succes van iedereen. Ik geef het goede voorbeeld, vraag om hulp wanneer ik die nodig heb en werk om anderen in een positieve omgeving te versterken.
Bekijk de e-books voor meer inzichten over hoe u effectiever kunt leiden en het succes van contactcenters kunt stimuleren 5 cruciale acties voor succesvolle contactcenterleiders en 7 gewoonten van zeer effectieve contactcenterleiders.
