昨日、 オースティン コンタクト センター アライアンスの CX 向け新技術 このイベントでは、Serenova と 30 人を超えるコンタクト センターの幹部およびテクノロジーの思想的リーダーが、カスタマー エクスペリエンス (CX) の課題と、新しいテクノロジーがどのように役立つかについて話し合いました。
彼らの考えは次のとおりです。
クラウドの利点と (認識されている) リスクの比較検討
業界全体で、今日のクラウドに関しては コンタクトセンターは流動的な状態にあります. このグループも例外ではなく、ほぼ同等の部分が既に移行済みで、進行中であり、クラウドの実装を計画または検討しています。 にもかかわらず 採用の拡大、多くのコンタクト センター リーダーは、クラウドのリスク対メリットに対処しながら、慎重に前進しています。
パネルでは、クラウド コンタクト センターの次の XNUMX つの主要な利点について説明しました。これらはすべて、CX に直接的かつプラスの影響を与えます。
セキュリティ
ほとんどのコンタクト センターにとって、クラウドはセキュリティの向上を意味します。 これは、ほとんどのクラウド ソリューションが、Amazon Web Services や Microsoft Azure などのクラウド サービス プロバイダーの大規模なインフラストラクチャと専門的なセキュリティ ノウハウを活用しているためです。
スケーラビリティ
クラウドを使用すると、必要に応じてエージェントをすばやく簡単に追加または削除できます。 これは、小売業者やコンタクト センターなど、予測不可能または変動する量の季節的なビジネスにとって特に重要です。
費用
ハードウェアとソフトウェアがクラウドにある場合、設備投資と継続的なシステム メンテナンスが大幅に削減されます。プロバイダーは、コンタクト センターを中断することなくそれらを管理する責任があります。
移行後の成功を保証する
パネルの技術専門家は、クラウドへの移行が IT から代理店、財務に至るすべての利害関係者にどのように影響するかを完全に理解し、潜在的なベンダーに懸念をもたらすことの重要性を強調しました。 専門家の XNUMX 人は次のように述べています。物理インフラストラクチャの管理に時間とリソースを費やす必要がないなど、その他の利点を伝えます。」
専門家は、最終的なメリットがあっても、クラウドへの移行を成功させるには変更管理が不可欠であることを共有しました。 ある専門家は次のように指摘しています。 長期的に問題を解決することを約束するパートナーを選択してください。 つまり、彼らには、実装を通じてお客様と協力する経験豊富な実装チームと、お客様が購入したものを最大限に活用できるように毎日支援する継続的な実装後のカスタマー サクセス チームがいるということです。」
テクノロジーはコンタクト センターの最大の課題に対する答えとなるか?
オースティン コンタクト センター アライアンスの最近の調査では、エージェントの採用、維持、生産性が最優先事項の XNUMX つとしてメンバーによって挙げられました。 実際、これらは 業界全体の問題 CX に影響を与えます。 したがって、これらの分野で新しいテクノロジーがどのように役立つかについてグループが質問したことは驚くことではありませんでした。 たとえば、人工知能 (AI) と対話型音声応答 (IVR) の進歩は解決策になるでしょうか? 答えはイエスです。 いいえ。
はい、自動化は、パスワードのリセットなど、エージェントが単調に感じる基本的なタスクなど、最も基本的な顧客サービスのニーズに対処するのに役立ちます。 ただし、テクノロジーが優れたカスタマー エクスペリエンスの妨げにならないようにしてください。 すべての問題がセルフサービスでうまく解決できるわけではありません。 顧客が人と話したいときにセルフサービスを強制することで、顧客を遠ざけるのは簡単です。
顧客が自分では簡単に解決できない問題に対処している場合、コンタクト センターは迅速かつシームレスにエージェントに移行する必要があります。 移行が完了すると、顧客のやり取りの完全な履歴ビューをエージェントに提供するオムニチャネル ソリューションが、顧客だけでなくエージェントにもポジティブな体験をもたらします。
移行の成功は、エージェントの採用、維持、および生産性の重要な分野での勝利です。 理由は次のとおりです。AI と IVR は、共感的な人間関係を提供できません。 そして、これらの接続の利点は XNUMX つあります。 これは CX の向上を意味するだけでなく、エージェントにとってより有意義でやりがいのある作業体験を生み出し、エージェントのエンゲージメントと生産性を維持します。
リモート エージェントのサポートとコラボレーション
グループはまた、のサポートとコラボレーションに関連する質問をしました リモート コンタクト センター エージェント. 在宅エージェントがコンタクト センターにもたらすメリットは計り知れませんが、リモート ワーカーの管理、トレーニング、エンゲージメントには特有の課題があります。 ここでも、パネルによると、テクノロジーが役に立ちます。
品質管理ソリューション どこにいても顧客とのエージェントのやり取りを監視できます。 エージェントのパフォーマンスからの洞察を使用して、エージェントが通話品質と CX に影響を与える可能性がある問題に対処できます。 エージェントのスコアに基づいて、コンタクト センターのスーパーバイザーは即座にコーチングとフィードバックを提供できます。
Serenova の CXEngage Scoreboard のようなゲーミフィケーションも、 エージェントの関与を改善する. メトリクス、レポート、ダッシュボードを提供するコンタクト センター ソリューション、およびエージェント アクセスを備えたパブリック ウォールボードは、従業員の減少にプラスの影響を与え、生産性を向上させる可能性があります。
はい、テクノロジーは役に立ちますが、賢明に選択してください
コンタクト センターが直面している CX の最大の課題に対処するために、新しいテクノロジを利用できますが、テクノロジだけでは特効薬ではありません。 カスタマー エクスペリエンスに永続的な影響を与える長期的なソリューションを実現するには、適切なテクノロジとパートナーを特定のコンタクト センターのニーズに適合させる必要があります。 ここをクリックして リソース 役立つベスト プラクティスとソリューションについて説明します。
