Durante años, hemos destacado la creciente importancia de la experiencia del cliente, habiendo reconocido que el servicio de calidad comienza y termina en el centro de contacto. Si bien es cierto que los centros de atención telefónica permanecieron como una ocurrencia tardía durante demasiado tiempo, hoy en día las organizaciones líderes reconocen su importancia para el resultado final y están redoblando los esfuerzos para mejorar la capacitación de los agentes del centro de atención telefónica, la retención de clientes y el suministro de recursos complementarios que cumplen (e incluso superan) las promesas de experiencia del cliente. .
9 formas de optimizar el servicio de atención al cliente del centro de atención telefónica para obtener una mejor experiencia del cliente
En los negocios, se entiende que es diez veces más caro ganar un nuevo cliente que retener uno existente. Pero, independientemente de si su empresa se enfoca en adquirir nuevos clientes o conservar los actuales, el mismo principio suena cierto: un servicio al cliente superior es la clave para mantener a sus clientes satisfechos.
A continuación, describimos las nueve mejores prácticas para el servicio al cliente del centro de llamadas para ayudar a su empresa a brindar un compromiso excepcional con cada interacción.
1. Equipar equipos para tener éxito
El excelente servicio al cliente del centro de contacto depende de las habilidades de comunicación y de soporte técnico de su equipo, así como de la confianza en lo que están haciendo. Sin invertir en los propios agentes del centro de llamadas, es dudoso que alguien pueda desempeñarse al máximo. Pero, al tomarse el tiempo para capacitar a fondo a cada agente, estarán equipados con las herramientas necesarias para una atención al cliente significativa.
Como mínimo, es imperativo capacitar a los nuevos agentes sobre los conceptos básicos del servicio al cliente (como la etiqueta y la relación adecuadas) y las políticas de la empresa. Los agentes también necesitan capacitación periódica y acceso a información actualizada sobre sus productos y servicios, así como cualquier promoción que pueda generar preguntas entrantes de los clientes. Los agentes del centro de llamadas también deben estar bien equipados para un escenario en el que necesitan configurar un trabajar desde casa centro de llamadas.
Cuanto más preparados estén los representantes del centro de llamadas para las necesidades comerciales en curso, más potencial tendrán para resolver problemas y encontrar soluciones en la primera llamada.
2. Trasladar los centros de llamadas a la nube
No solo la atención al cliente ha seguido creciendo en importancia, sino que la necesidad de escalar los centros de contacto nunca ha sido mayor. Una razón principal centros de contacto en la nube se están convirtiendo en la norma de la industria se debe a la clara ventaja que ofrecen al brindar una experiencia integral al cliente utilizando Análisis de CX.
Migrar a la nube permite que los equipos se amplíen o reduzcan para satisfacer la demanda de los clientes, lo cual es fundamental para empresas como los minoristas que necesitan flexibilidad durante las horas pico. Además, soluciones en la nube como CxEngage Permita que las empresas respondan más fácilmente a las condiciones del mercado, como un cambio a agentes remotos o nuevos centros de contacto en diferentes geografías. Esto no solo facilita el trabajo de TI, sino que permite que la organización brinde experiencias positivas constantes sin importar dónde se encuentre el agente del centro de llamadas o la persona que llama.
3. Implementar enrutamiento inteligente
Es poco probable que muchos de sus clientes (si es que los hay) disfruten de estar en espera, sin embargo, los centros de llamadas entrantes manejan volúmenes de llamadas increíbles a diario, lo que plantea un desafío para abordar los problemas de manera oportuna. Afortunadamente, al implementar un enrutamiento inteligente como un sistema automático de distribución de llamadas, su empresa puede reducir fácilmente los tiempos de espera y limitar la frustración de los clientes.
ACD dirija a las personas que llaman al departamento o agente correcto que puede ayudar con su problema en tiempo real. Estos sistemas transforman instantáneamente una abrumadora cantidad de llamadas en una cola bien organizada, lo que ayuda a satisfacer las necesidades de los clientes de una manera más rápida y eficiente.
4. Almacene los datos de la cuenta de cada llamada
Otra ventaja de usar un ACD es su capacidad para integrar con otro software empresarial, como las plataformas de gestión de relaciones con los clientes. Al sincronizar estos dos servicios, ahorrará mucho tiempo en la entrada de datos, ya que las notas de llamadas y las grabaciones se vinculan automáticamente entre ACD y CRM.
Gracias a esta información almacenada para cada llamada, los representantes de servicio al cliente tienen acceso a toneladas de detalles relevantes, lo que significa que los clientes no necesitarán explicar sus problemas varias veces a diferentes agentes. Los datos acumulados de la cuenta mejoran tanto el proceso de ventas como el de soporte, y dan como resultado un servicio al cliente del centro de llamadas más efectivo y consistente.
5. Haz que la comunicación sea más personal
Los clientes quieren sentir que son importantes para las organizaciones con las que hacen negocios, y una de las estrategias más efectivas que las empresas pueden emplear para reforzar esta percepción es a través de personalización. De hecho, un reciente estudio de Accenture encontró que el 33% de los clientes que abandonaron una relación comercial lo hicieron porque faltaba personalización.
Incluso si su empresa ya brinda un servicio personalizado, siempre debe buscar formas de mejorar la experiencia de cada cliente con una actitud positiva. El objetivo es hacer que las personas que llaman se sientan vistas y valoradas, lo que puede ser complicado cuando interactúas por teléfono, mensaje de texto o chat en lugar de en persona (un centro de contacto habilitado para video puede ayudar con esto).
Un buen lugar para comenzar es cambiando las perspectivas para ver las llamadas como relaciones en tiempo real, en lugar de simplemente otro número en la cola. Si los agentes usan su nombre cuando atienden el teléfono (y luego se dirigen al cliente por su nombre también), se destacará como una empresa que realmente se preocupa. Son estos toques bien pensados los que llevarán la satisfacción del cliente al siguiente nivel y mejorarán la retención año tras año.
6. Escucha las preocupaciones de los clientes
Una vez que un agente del centro de llamadas se conecta con un cliente, es importante que el agente escuche activamente a medida que el cliente articula el motivo de su llamada entrante. Ya sea que estén molestos por algo, o que tengan cosas maravillosas que decir sobre su empresa, o que se encuentren en algún punto intermedio, lo que todos los clientes quieren es simplemente ser escuchados.
El servicio de atención al cliente del centro de llamadas se destaca cuando los agentes se toman un momento para escuchar y comprender realmente el obstáculo o la oportunidad que se les presenta, y esto les permitirá atender mucho mejor a la persona que llama al final.
7. Abordar los problemas de manera efectiva
Si su empresa prioriza la capacitación de equipos, entonces sus agentes de servicio al cliente se sentirán capacitados para abordar cualquier cantidad de preguntas o inquietudes. Las llamadas transferidas interminablemente a otros departamentos o a niveles de autoridad cada vez mayores solo irritarán aún más al cliente, por lo que es necesario abordar los problemas la primera vez.
Agentes que tienen la herramientas y autonomía para resolver problemas rápidamente hará que los clientes se sientan bien al elegir hacer negocios con usted. Y una vez que los clientes sepan que pueden confiar en su equipo para cuidarlos, su lealtad se disparará.
8. Revisa las llamadas de los clientes
Tomarse el tiempo para revisar las llamadas es un componente valioso del servicio al cliente del centro de llamadas, pero desafortunadamente, pocas empresas aprovechan regularmente este activo. Las revisiones pueden ocurrir de dos maneras, ya sea por grabar conversaciones para reproducir más tarde, o haciendo que el gerente de servicio al cliente escuche mientras un agente está en una llamada en vivo.
Cualquiera que sea el método que elija, asegúrese de escuchar las áreas que pueden mejorar, así como las áreas que merecen reconocimiento. Revisar las llamadas es una oportunidad de aprender de las interacciones anteriores con los clientes y fomentar comportamientos positivos para construir un equipo aún más fuerte en el futuro.
9. Mantén feliz a tu equipo
Mantener a sus agentes contentos y motivados en su trabajo es fundamental para brindar un servicio de la más alta calidad, ya que estas son las personas que interactúan directamente con tus clientes. Es difícil brindar un excelente servicio al cliente si su equipo no se siente respaldado o preparado para dar lo mejor de sí, razón por la cual la capacitación de los agentes está tan relacionada con el éxito general.
Tratar bien a las personas y reconociendo su arduo trabajo también es primordial para la moral y el estado de ánimo del equipo. Los agentes del centro de llamadas tienen un trabajo desafiante, pero aquellos que se sienten alentados y apreciados por sus supervisores están más inclinados a tratar a los clientes con el mismo respeto.
Preguntas frecuentes sobre el servicio de atención al cliente del centro de contacto
¿Cuáles son las cualidades importantes en un representante de servicio al cliente?
Entre las cualidades más importantes para los representantes de servicio al cliente se encuentran la paciencia, la empatía, la gestión sólida del tiempo y la capacidad de realizar múltiples tareas. Los agentes que encarnan estas características prosperarán en su función y, mientras tanto, harán felices a muchos clientes.
¿Cómo puedo ser un buen agente de call center?
Un buen agente del centro de llamadas se mantiene organizado, presta atención a los detalles, mantiene la calma bajo presión y se comunica de manera efectiva. Los agentes representan a su empresa ante cada cliente con el que interactúan, por lo que es crucial tratar a cada persona que llama con amabilidad y respeto.
¿Cómo maneja a los clientes difíciles?
Al tratar con clientes difíciles, los agentes del centro de llamadas deben tratar de escuchar activamente y empatizar con la situación. Ponerse en el lugar del cliente y hacerse eco de su frustración disipará las cosas y le asegurará que hará todo lo posible para ayudarlo.
Conclusión
Para mantenerse por delante de sus competidores, debe deleitar a los clientes con experiencias excepcionales en todos los ámbitos. Afortunadamente, los centros de llamadas pueden emplear estrategias simples pero enfocadas para poner a los clientes en primer lugar, usar la tecnología de manera inteligente y cuidar a los miembros de su equipo. Al hacerlo, brindará el servicio superior que anhelan los consumidores de hoy y disfrutará de los efectos en cadena de la participación positiva del cliente en toda la empresa.
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