Los contact centers evolucionan en ciclos. A medida que la tecnología mejora, las expectativas de los clientes cambian. Obligados a adaptarse, los líderes de CX se apresuran a implementar e integrar las últimas herramientas y actualizar sus estrategias comerciales en consecuencia. Esto nos lleva a mirar hacia adentro, enfocándonos más en nuestros propios sistemas y procesos internos y, desafortunadamente, menos en las necesidades de nuestros clientes. 

Ahí es exactamente donde estamos con Omnichannel CX, la fase final del ciclo de evolución del centro de contacto. La mayoría de nosotros hemos pasado una buena parte de los últimos años en reuniones trabajando en integraciones de canales, diagramando viajes de clientes, mapeando puntos de contacto y trabajando en rutas lineales para canalizar a los clientes de la web al chat y al teléfono, o cualquier secuencia allí. 

Ahora esos planes son las reglas. Y estamos empezando a darnos cuenta de que nuestros clientes no tienen los libros de reglas.

El problema de la omnicanalidad

En la transmisión en vivo de la semana pasada, nuestra encantadora invitada michelle caicedo contó una historia sobre comunicarse con su compañía telefónica con respecto a un problema con su factura. Después de contactarlos a través del chat, pronto se dio cuenta de que necesitaba tener una conversación más compleja, pero cuando solicitó cambiar a una llamada telefónica, el agente le dijo que tendría que llamarlos ella misma y luego trabajar con otro agente para transferirla en consecuencia y acceder a su conversación.

Tal vez la compañía telefónica no contaba con las integraciones de canal correctas. O tal vez esta ruta de interacción no formaba parte de su hoja de ruta del viaje del cliente. De cualquier manera, estaban obligando a Michelle a seguir su rígido conjunto de reglas.

Michelle no está sola. El 75 por ciento de los consumidores dicen que odian repetirse a los agentes, según un estudio de la UMB, por lo que es su principal queja de servicio al cliente. ¿El finalista cercano, con un 73 por ciento? Falta de coordinación entre departamentos o empresas colaboradoras. 

La lección aquí: el modelo omnicanal está en su lugar, pero los clientes no tienen un mapa que les indique dónde se supone que deben comenzar y qué canales se supone que deben conducir a cuáles. La mayoría de las veces, simplemente se les dan algunos puntos de contacto para comunicarse inicialmente, y luego se espera que lo averigüen por sí mismos. En el mejor de los casos, a menudo después de varios intentos, comienzan a descubrir cómo hacer funcionar el sistema opaco para que puedan hacer lo que están tratando de hacer.

Eso es un problema, porque el dolor de nuestro cliente es nuestro dolor. Después de todo, el 81 % de los consumidores está dispuesto a aumentar su inversión en una organización a cambio de una mejor experiencia, según investigación reciente de Capgemini. Sin embargo, según un estudio de mercado contrastante de CCW, solo el 12 por ciento siente que las marcas han tomado medidas para mejorar su CX.

Channelless significa reenfocarse en los clientes

Si queremos tomarnos en serio el alivio de ese dolor y capitalizar toda esa oportunidad, entonces debemos reconocer dónde estamos, justo en el punto de giro final en ese ciclo de evolución del centro de contacto. En otras palabras, es hora de alejar nuestro enfoque de nuestros propios sistemas y procesos internos y volver al cliente. Ahí es donde el término “sin canales” irrumpe en escena, porque se trata de centrarse en la experiencia en sí, en lugar de en las tuberías. 

Channelless CX significa más que simplemente simplificar el marco omnicanal existente o proporcionar una mejor transparencia y medidas de seguridad. Incluso si nuestros clientes did tener visibilidad de todas nuestras reglas rígidas, ¿por qué deberían preocuparse por decodificarlas y navegarlas? Más bien, sin canales significa liberarse por completo del pensamiento lineal, dejar que el cliente determine su propio destino y permitir flujos de interacción mucho más naturales, fluidos y flexibles a través de cualquier combinación de canales. 

Omnichannel se trataba de expandir e integrar un sistema complejo de rutas de interacción interconectadas a través de canales digitales y tradicionales; sin canales se trata de abstraer toda esa complejidad. Se trata de hacer que el sistema satisfaga las necesidades del cliente en lugar de crear reglas que el cliente debe seguir.

Los 3 puntos clave

Como señaló astutamente Michelle durante la transmisión en vivo, ya hacemos sin canales con nuestros amigos y familiares. Por ejemplo, supongamos que va de excursión con su familia y publica algunas fotos en Facebook. Luego, su hermana los ve y envía un mensaje de texto grupal pidiéndoles a todos que compartan todas las fotos que tomaron en Google Drive. Después de que todos carguen sus fotos, envíe un correo electrónico grupal con un enlace al álbum para asegurarse de que sus padres menos expertos en tecnología puedan acceder a él.

Eso es sin canales: flexible, orgánico y sin reglas limitantes. Es como ya nos comunicamos personalmente y compartimos contenido hoy. Entonces, ¿por qué no lo abordamos de esa manera en el centro de contacto? Podemos.

  1. Hazlo perfecto — El hecho de que los canales estén integrados no significa que la experiencia sea fluida. Trabaje para pasar de flujos de interacción mapeados rígidamente a un marco más flexible que le permita oscilar entre canales según se adapte a las necesidades del cliente. 
  2. Hazlo omnipresente — Desechar el libro de reglas omnicanal no significa desechar los canales. A estas alturas, todos sabemos que los clientes esperan recibir soporte en todos los principales canales digitales y tradicionales de la actualidad. Conocer a las personas donde están sigue siendo una apuesta obligada para las marcas. 
  3. Hazlo sin canales — Es hora de pensar menos en mapas de viaje y rutas de interacción, y más en la experiencia en sí. La próxima vez que esté frente a una pizarra, no pregunte: "¿Cómo deben fluir los clientes a través de nuestro proceso?" Pregunte: "¿Dónde está fallando nuestro proceso para adaptarse a las necesidades del cliente?"

Para obtener más información sobre este tema, vea el Episodio de transmisión en vivo de LinkedIn, "La primera regla del CX Club es: no hables sobre las reglas del CX Club".

Y para la discusión de temas similares, sintonice la serie de transmisión en vivo "Experiencia del cliente en la nube" con Valur Svansson, todos los miércoles a las 9:30 a.m. CT en el Página de Lifesize en LinkedIn. Para ver episodios anteriores a pedido, visite nuestro Canal de Youtube.