Siamo onesti per un momento. Come con qualsiasi lavoro, ci sono giorni in cui lavorare con i telefoni può sembrare una faticaccia. E a volte, anche gli agenti del contact center più pazienti si irritano. Anche i più empatici si annoiano. E anche il tuo top i migliori artisti alla fine si logorano.
Potrebbero non scattare e urlare del tutto a un cliente, ma in un modo o nell'altro, quelle frustrazioni emergono. Questo è un problema, perché sebbene clienti diversi si rivolgano per ragioni diverse, l'unica cosa che tutti vogliono ogni chiamata è ciò che chiamo affettuosamente TEC:
“Per favore agente, ho bisogno di sentire che posso fiducia tu."
“Per favore agente, ho bisogno di sentire empatia. "
“Per favore agente, ho bisogno di sentire curato di."
In altre parole, ogni cliente vuole essere ascoltato. E se gli agenti non sono oggettivamente impegnati in questo, anche se stanno dicendo tutte le cose giuste, il cliente non si sente ascoltato. Non lo sentono TEC.
Se hai mai visto il tuo partner o coinquilino alzare gli occhi al cielo mentre era bloccato al telefono con i suoi genitori, lo sai di preciso di cosa sto parlando. Forse stanno imitando un tono piacevole, ma in realtà sono controllati - forse anche sprezzanti, impazienti o infastiditi - e il più delle volte, puoi facilmente dirlo.
Lo stesso vale per i nostri clienti. Forse è solo una pausa imbarazzante o un crepitio nella voce, ma anche l'agente più disciplinato e veterano del mondo non può fare a meno di lasciare che quelle emozioni negative si manifestino in qualche modo.
Questo ha rappresentato un problema secolare per i leader dei contact center, ma che tu ci creda o no, c'è una soluzione piuttosto semplice. E se stai leggendo questo su un dispositivo con una webcam o una fotocamera integrata, quella soluzione ti sta letteralmente fissando in faccia.
Oltre i giorni del "sorriso e chiama"
Ai tempi in cui ero un agente di call center, la frase "sorridi e chiama" non era solo un cliché; era (e in molti posti lo è tuttora) una tattica. I nostri manager ci hanno consigliato di sfoggiare la nostra faccia felice prima di rispondere a una chiamata, sperando che arrivasse nella nostra inflessione vocale. Anche se alcuni di noi pensavano che fosse sciocco, si è scoperto che c'era qualcosa in esso.
Come ha mostrato lo psicologo Albert Mehrabian con la sua “7-38-55 Rule” (dal nome suo famoso studio rivelando che circa il 55% della comunicazione umana è il linguaggio del corpo, il 38% è il tono della voce e solo il 7% è un vero discorso verbale), le persone comunicano più visivamente che verbalmente e più verbalmente che linguisticamente.
Quindi, quando sono diventato un supervisore del call center, anche io ho detto ai miei agenti: "Lascia che il cliente ti senta sorridere!" E ha funzionato! Migliorando la nostra inflessione vocale, siamo stati in grado di calibrare quel 38% di informazioni emotive comunicate attraverso il tono di voce per connetterci meglio con il cliente.
Ovviamente, stavamo parlando al telefono, quindi mancava ancora un pezzo ancora più grande del 55 percento (linguaggio del corpo). Ma oggi non deve essere così, ora abbiamo il video.
La comunicazione visiva è comunicazione emotiva
Poco dopo nella mia carriera, quando sono diventato un responsabile della qualità, ho dato il via a un'iniziativa in cui gli agenti potevano offrirsi volontari per essere filmati (sì, con VHS e tutto il resto) durante le loro chiamate. Avrebbero quindi ricevuto un feedback specifico sul loro tono di voce, non dalla polizia di qualità, ma da altri agenti. Quello che abbiamo scoperto è che quando gli agenti hanno iniziato a migliorare il loro linguaggio del corpo e le espressioni facciali, sapendo di essere davanti alla telecamera, le loro chiamate lo hanno fatto davvero suono più genuino ed empatico.
Fu allora che iniziai a riconoscere la potenza del video nel contact center. Crea una sorta di circuito di feedback positivo perché mantiene l'agente nel momento ed emotivamente coinvolti, grazie a una connessione diretta con un essere umano vivo e che respira. A sua volta, consente ai clienti di raggiungere livelli maggiori di fiducia, empatia e cura (TEC) non solo attraverso le parole o persino il tono di voce, ma attraverso le espressioni facciali e i gesti importantissimi, e TEC ha un impatto diretto sul successo aziendale.
Quindi ecco la domanda: se tutti stanno usando il video ora (per le riunioni del consiglio e i primi appuntamenti, le riunioni di famiglia e le udienze del Congresso), allora perché non ci sono i contact center?
Il ROI di TEC
Le odierne piattaforme di contact center cloud (CCaaS) offrono una gamma di strumenti preziosi, come Chatbots AI ed IVR di nuova generazione, per gestire semplici chiamate transazionali come cambiare un indirizzo o controllare il saldo di un conto. Ciò che resta agli agenti dal vivo, quindi, sono le chiamate più complesse ed emotivamente impegnative: le interazioni che possono davvero creare o interrompere le relazioni con i clienti e, in definitiva, l'immagine del marchio e il successo aziendale.
In ciò sta l'importanza di suonare (e essendo) sinceramente impegnato. Come è stato mostrato in reportage dai giorni più caotici del lockdown pandemico, i clienti in crisi, più che mai, fanno affidamento sull'assistenza clienti come "centri di consulenza psicologica gratuiti", con un volume di interazione significativo che si sposta dai canali digitali al telefono mentre le persone si avvicinano "cercando di ottenere certezza, rassicurazioni [ed] empatia".
Con il video, puoi darglielo. Ecco solo alcuni esempi di come il video può fare la differenza nelle interazioni più critiche del contact center:
- Supporto al dettaglio — Ridurre lo sforzo del cliente e fornire rassicurazione emotiva.
- Telemedicina — Mostra empatia e cura attraverso le espressioni facciali; consentire ai medici di esaminare i sintomi visivi e fare diagnosi più informate.
- Supporto sul campo — Dare istruzioni visive più chiare laddove quelle verbali potrebbero creare confusione.
- Servizi finanziari — Creare fiducia per supportare transazioni ad alto rischio attraverso la comunicazione faccia a faccia.
Questi sono tutti casi d'uso in cui il video migliora TEC nell'esperienza del cliente e TEC aumenta la fidelizzazione dei clienti e la fedeltà al marchio.
I 3 punti chiave
Con il video, puoi mostrare e agire in base a quel fattore TEC - fiducia, empatia e cura - mantenendo gli agenti coinvolti emotivamente e aiutandoli a esprimere la loro genuina preoccupazione per il cliente. Quindi chiediti: quale valore potresti aggiungere alla tua attività e al tuo marchio, semplicemente accendendo quella fotocamera? Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a decidere:
- Concentrati sui casi d'uso che avranno un impatto misurabile sulla CX — Il video è perfetto per interazioni con i clienti di alto valore, tocco elevato e complessità elevata, ma non è adatto a tutto. Assicurati di implementarlo strategicamente nei luoghi in cui farà la differenza.
- Aiuta gli agenti a passare al video senza interruzioni — Se gli agenti stanno armeggiando tra diverse schede o app, non sono coinvolti con il cliente e questo vanifica l'intero scopo. Assicurati di mantenere il processo intuitivo non solo per il cliente, ma anche per l'agente, con un'unica soluzione video integrata perfettamente all'interno della tua piattaforma CCaaS.
- Inizia in piccolo sfruttando CCaaS - Parte di bellezza della nuvola è che rende veloce, facile e fattibile avviare e testare nuove funzionalità e canali. E se hai bisogno di aiuto per iniziare, i nostri esperti di Lifesize sono sempre disponibili.
Per ulteriori approfondimenti sull'argomento, guarda il completo Episodio in live streaming di LinkedIn, "Accendi quella d*mn fotocamera!"
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