Vamos ser honestos por um momento. Como em qualquer trabalho, há dias em que trabalhar nos telefones pode parecer um trabalho árduo. E, às vezes, até os agentes de contact center mais pacientes ficam irritados. Até os mais empáticos ficam entediados. E até mesmo seu topo os melhores desempenhos se desgastam eventualmente.
Eles podem não explodir e gritar com um cliente, mas de uma forma ou de outra, essas frustrações aparecem. Isso é um problema, porque embora clientes diferentes entrem em contato por motivos diferentes, a única coisa que todos desejam é cada chamada é o que chamo carinhosamente de TEC:
“Por favor, agente, eu preciso sentir que posso trust você."
“Por favor, agente, eu preciso me sentir empatia. "
“Por favor, agente, eu preciso me sentir cuidados cerca de."
Em outras palavras, todo cliente quer ser ouvido. E se os agentes não estiverem objetivamente comprometidos com isso – mesmo que estejam dizendo todas as coisas certas – o cliente não se sentirá ouvido. Eles não sentem esse TEC.
Se você já viu seu parceiro ou colega de quarto revirar os olhos enquanto estava no telefone com os pais, você sabe exatamente do que estou falando. Talvez eles estejam imitando um tom agradável, mas, na realidade, eles são verificados - talvez até desdenhosos, impacientes ou irritados - e, na maioria das vezes, você pode dizer facilmente.
O mesmo acontece com nossos clientes. Talvez seja apenas uma pausa estranha ou uma falha na voz, mas mesmo o agente veterano mais disciplinado do mundo não pode deixar de deixar essas emoções negativas aparecerem de alguma forma.
Isso apresentou um problema antigo para os líderes de contact center, mas acredite ou não, há uma solução bastante simples. E se você estiver lendo isso em um dispositivo com uma webcam ou uma câmera embutida, essa solução está literalmente encarando você.
Além dos dias de 'sorrir e discar'
Quando eu era agente de call center, a frase “sorri e disque” não era apenas um clichê; era (e em muitos lugares ainda é) uma tática. Nossos gerentes nos orientaram a fazer uma cara feliz antes de atender uma ligação, esperando que isso passasse em nossa inflexão vocal. Mesmo que alguns de nós pensassem que era bobagem, acabou que havia algo nisso.
Como o psicólogo Albert Mehrabian mostrou com sua “Regra 7-38-55” (em homenagem a seu famoso estudo revelando que aproximadamente 55% da comunicação humana é linguagem corporal, 38% é tom de voz e apenas 7% é fala verbal real), as pessoas se comunicam mais visualmente do que verbalmente – e mais verbalmente do que linguisticamente.
Então, quando me tornei supervisor de call center, também disse aos meus agentes: “Deixe o cliente ouvir você sorrir!” E funcionou! Ao melhorar nossa inflexão vocal, conseguimos calibrar esse pedaço de 38% de informações emocionais sendo comunicadas por meio do tom de voz para melhor nos conectarmos com o cliente.
É claro que estávamos falando por telefone, de modo que ainda faltava um pedaço ainda maior de 55% (linguagem corporal). Mas hoje não precisa ser - agora temos vídeo.
Comunicação visual é comunicação emotiva
Um pouco mais tarde na minha carreira, quando me tornei gerente de qualidade, iniciei uma iniciativa em que os agentes podiam se voluntariar para serem filmados (sim, com VHS e tudo) durante suas ligações. Eles então obteriam feedback especificamente sobre seu tom de voz, não da polícia de qualidade, mas de outros agentes. O que descobrimos foi que quando os agentes começaram a melhorar sua linguagem corporal e expressões faciais – sabendo que estavam na câmera – suas ligações realmente melhoraram som mais genuíno e empático.
Foi quando comecei a reconhecer o poder do vídeo no contact center. Isso cria uma espécie de loop de feedback positivo porque mantém o agente no momento e emocionalmente engajados, graças a uma conexão direta com um ser humano vivo e que respira. Por sua vez, permite que maiores níveis de confiança, empatia e cuidado (TEC) cheguem ao cliente não apenas por meio de palavras ou mesmo tom de voz, mas por meio de expressões faciais e gestos importantes, e o TEC impacta diretamente no sucesso dos negócios.
Então aqui está a pergunta: se todo mundo está usando vídeo agora (para reuniões de diretoria e primeiros encontros, conversas familiares e audiências no Congresso), então por que os contact centers não estão?
O ROI do TEC
As plataformas atuais de contact center na nuvem (CCaaS) oferecem uma variedade de ferramentas inestimáveis, como Chatbots AI e IVRs de última geração, para lidar com chamadas transacionais simples, como alterar um endereço ou verificar o saldo de uma conta. O que resta para os agentes ao vivo, então, são as chamadas mais complexas e emocionalmente exigentes - as interações que podem realmente fazer ou quebrar os relacionamentos com os clientes e, em última análise, a imagem da sua marca e o sucesso dos negócios.
Aí reside a importância de soar (e ser) genuinamente engajados. Como foi mostrado em reportagens dos dias mais caóticos do bloqueio pandêmico, os clientes em crise estão, mais do que nunca, confiando no suporte ao cliente como “centros de aconselhamento psicológico gratuitos”, com um volume significativo de interação passando dos canais digitais para o telefone à medida que as pessoas se aproximam “tentando obter certeza, garantias [e] empatia”.
Com o vídeo, você pode dar a eles. Aqui estão apenas alguns exemplos de como o vídeo pode fazer toda a diferença nas interações mais críticas do contact center:
- Suporte de varejo — Reduza o esforço do cliente e forneça segurança emocional.
- Telessaúde — Demonstre empatia e cuidado por meio de expressões faciais; permitir que os médicos examinem os sintomas visuais e façam diagnósticos mais informados.
- Suporte de campo — Dê instruções visuais mais claras onde as verbais podem ser confusas.
- Serviços Financeiros — Construa confiança para dar suporte a transações de alto risco por meio de comunicação face a face.
Todos esses são casos de uso em que o vídeo aumenta o TEC na experiência do cliente e o TEC aumenta a retenção do cliente e a fidelidade à marca.
As 3 dicas principais
Com o vídeo, você pode mostrar e agir de acordo com esse fator TEC – confiança, empatia e cuidado – mantendo os agentes emocionalmente engajados e ajudando-os a expressar sua preocupação genuína com o cliente. Então pergunte a si mesmo: que valor você poderia agregar ao seu negócio e marca simplesmente ligando aquela câmera? Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a decidir:
- Concentre-se em casos de uso que terão impacto mensurável no CX — O vídeo é perfeito para interações com clientes de alto valor, alto toque e alta complexidade, mas não é adequado para tudo. Certifique-se de implementá-lo estrategicamente nos lugares onde ele fará a diferença.
- Ajude os agentes a migrar para o vídeo sem problemas — Se os agentes estão se atrapalhando entre várias guias ou aplicativos diferentes, eles não estão envolvidos com o cliente e isso anula todo o propósito. Certifique-se de manter o processo intuitivo não apenas para o cliente, mas também para o agente, com uma solução de vídeo de painel único integrada perfeitamente à sua plataforma CCaaS.
- Comece pequeno aproveitando o CCaaS - Parte de beleza da nuvem é que ele torna a criação e o teste de novos recursos e canais rápidos, fáceis e viáveis. E se você precisar de ajuda para começar, nossos especialistas aqui da Lifesize estão sempre à disposição.
Para mais informações sobre o assunto, assista a íntegra Episódio de transmissão ao vivo do LinkedIn, “Ligue essa câmera D*mn!”
E para discussão de tópicos semelhantes, sintonize a série de transmissão ao vivo "Experiência do cliente na nuvem" com Valur Svansson, todas as quartas-feiras às 9h30 CT no Página do LinkedIn em tamanho real. Para assistir a episódios anteriores sob demanda, visite nosso Canal no YouTube.
