Analisi e gestione delle prestazioni
Offri esperienze eccezionali
Fornisci ai tuoi agenti le competenze e le risorse di cui hanno bisogno per fornire risultati positivi ai clienti. La copertura completa di CxEngage by Serenova del ciclo di vita della gestione della qualità è incorporata nella nostra piattaforma di contact center cloud, in modo che i supervisori abbiano una visione consolidata di tutte le interazioni tra clienti e agenti.
Aumenta la produttività
Consenti agli agenti di dare il meglio di sé
La gestione della qualità è un fattore chiave per migliorare l'esperienza del cliente perché individua dove il tuo team sta andando bene e le aree di miglioramento. CxEngage Quality Management monitora e valuta le interazioni degli agenti con i clienti registrando le chiamate, catturando gli schermi dei desktop degli agenti e facilitando la valutazione delle prestazioni degli agenti.
Con queste informazioni critiche, puoi identificare esattamente dove ogni agente sta fornendo un ottimo servizio, scoprendo opportunità per formazione e coaching aggiuntivi. CxEngage Quality Management è unificato con la più ampia piattaforma CxEngage by Serenova, che crea un'unica potente soluzione per offrire ai clienti esperienze eccezionali.
Promuovi le prestazioni
Tieni traccia e mostra le prestazioni dell'agente in tempo reale.
Evidenzia le metriche chiave delle prestazioni che guidano il comportamento degli agenti come il tempo medio di gestione, i livelli di servizio e il tempo di conclusione con dashboard personalizzabili sia per gli agenti che per i supervisori. Motiva i dipendenti con una presentazione automatizzata di classifiche, premi e risultati.
Allena e migliora
Regola le prestazioni con strumenti di coaching automatizzati.
Sfrutta l'analisi per identificare le opportunità di miglioramento degli agenti. Genera automaticamente sessioni di coaching in base a soglie di prestazione stabilite e crea una cultura di sviluppo continuo. Aiuta gli agenti più rapidamente durante le interazioni con i clienti con le capacità di comunicazione in tempo reale di CxEngage.
Passi per la garanzia della qualità
- Registrazione dell'agente
Il processo inizia con la registrazione della componente audio delle chiamate degli agenti e l'acquisizione delle schermate del desktop. - Selezione della registrazione
I supervisori riesaminano quindi un campione di interazioni e selezionano quali registrazioni valutare. - Valutazione della registrazione
I supervisori valutano le prestazioni degli agenti rispetto ai moduli di valutazione per valutare, ad esempio, se l'agente ha deviato dal copione standard o se ha utilizzato un tono di voce gradevole. - Raccomandazioni di coaching
Sulla base dei punteggi degli agenti, i manager possono identificare quali dei loro dipendenti necessitano di ulteriore coaching o formazione. - Coaching degli agenti e gestione dell'apprendimento
Condividi feedback e piani di azione/apprendimento. Le registrazioni delle interazioni eccezionali possono anche essere aggiunte a una libreria eLearning da utilizzare per futuri scopi di formazione in modo che tutti gli agenti siano chiari su ciò che costituisce una chiamata ideale.
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Lucia Balmer, Responsabile dei centri di contatto e servizi condivisi, Nuffield Health
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