Zastav mě, jestli tohle zní povědomě:
Generální ředitel nebo finanční ředitel si vás zavolá do své kanceláře. Ukazuje se, že rozpočet kontaktního centra na příští rok klesne o 10 procent – a mimochodem, zákaznická základna podle projekcí poroste o 10 procent. Poukazuješ na to, že už jsi trochu natažený (velké podcenění). Prý tomu rozumí. "Jen to udělej."
Pro mnoho vůdců CX je tato konverzace v podstatě každoročním rituálem – pro mě to rozhodně bylo – a nikdy není snadným. Ale přicházíme na to, jak udělat více s méně, čtvrtletí po čtvrtletí, rok co rok. Najdeme odpověď na tuto veledůležitou otázku: Jak se máte vy podílí se na procentuálním růstu zisku?
Ve světě kontaktních center jde o minimalizaci provozních nákladů. A to znamená maximalizovat efektivitu agentů, protože jak každý ředitel kontaktního centra ví, osobní náklady – nikoli zařízení, vybavení nebo software – tvoří největší část koláče rozpočtu kontaktního centra. zdaleka (podle mých zkušeností mezi 70 až 80 procenty). Iniciativy školení a udržení agentů vás mohou dostat tak daleko. Požadavek na stále kratší dobu hovoru zabije vaši zákaznickou zkušenost, což povede ke ztrátě příjmů. Mezitím hromadění přesčasů nakonec povede k vyčerpání agentů, které vás stojí více peněz, než jste ušetřili.
Na konci dne je to jediný způsob, jak poskytovat skvělé služby a personalizovaná spojení k většímu počtu zákazníků s méně agenty je prostřednictvím chytrých investic do správných technologií. Teď víc než kdykoliv předtím, to znamená kontaktní centrum jako služba (CCaaS).
Utrácet peníze, abyste ušetřili peníze
Řešení CCaaS — prostřednictvím unifikovaných mezikanálová orchestrace, samoobslužné nástroje, znalostní báze založené na strojovém učení, koučování, chatboti a další – umožňují agentům zvládnout více interakcí za kratší dobu. Takže nejen CCaaS je klíčem k poskytování takového druhu bezkanálovou CX strategii a zážitek bez námahy o kterých jsme mluvili v posledních epizodách, je to také klíčové pro uspokojení našeho hlavního závazku vůči podnikání. A to? Dosahujeme našich čísel a přispíváme k procentuálnímu růstu zisku.
Když uzavíráme naši současnou minisérii zde na „Customer Experience in the Cloud“, přecházíme z co (musí mít kontaktní centrum) na jak. Jak vybudovat úspěšný obchodní případ pro CCaaS? Jak dokážete všem od IT přes finance až po kancelář generálního ředitele (nemluvě o sobě), že chytré investice do CCaaS mohou vašim kontaktním centrům ušetřit peníze, kromě toho, že budou přínosem pro zákaznickou zkušenost?
Základy obchodního případu
Ať už provádíte svůj vlastní osobní průzkum životaschopnosti nového řešení nebo sestavujete formální obchodní případ, zde je několik zásad, které je třeba mít na paměti:
Poznejte svou návratnost investic
Hodnota výjimečného CX je obrovská, ale těžko vyčíslitelná. Jde o splnění zdánlivě nemožných rozpočtových cílů, se kterými vás váš finanční ředitel uvízl, a vaši schopnost předvést, jak vám v tom pomůže nové řešení CCaaS.
Toto je vaše severní hvězda: Kvantifikace, jak vám CCaaS pomůže obsloužit více zákazníků s menším počtem agentů. Jak vám to pomůže přejít na nákladově efektivnější mix kanálů? Jak maximalizuje rozlišení prvního hovoru (FCR) a minimalizuje dobu hovoru? Jak to nakonec zlepší efektivitu agentů a umožní nižší počet zaměstnanců bez obětování kvality zákaznických služeb? Najděte odpovědi na tyto otázky a zadejte k nim čísla.
Investujte do výzkumu
Vytvoření obchodního případu vyžaduje čas. Klasickým úskalím je zkoušet používat zkratky a nedělat náležitou péči. Tak se vážně googlujte. Sledujte videa na YouTube. Najděte lidi ve financích pomocí příslovečných kapesních chráničů a věnujte nějaký čas tomu, abyste si vybrali jejich mozky. Vyhrabejte co nejvíce informací – dobrých, špatných a ošklivých.
Většina vůdců CX, kteří vedou úspěšné transformace CCaaS, utrácí měsíců než udělají velké hřiště. Ony pracovat s IT porozumět technickým požadavkům a díky financím identifikovat potenciální náklady spojené s novým řešením. Důkladně zkoumají alternativy a využívají své sítě, aby zjistili, jaké výsledky sklidili jejich kolegové z podobných implementací.
Prezentujte více možností
Jakmile dokončíte svůj domácí úkol a budete připraveni vejít do kanceláře svého generálního ředitele nebo finančního ředitele, udělejte to, co by udělal každý chytrý vojenský poradce nebo reklamní agentura, než předloží akční plán: Připravte si několik možností a buďte připraveni mluvit o každé z nich. jeden hloubkový.
Pokud již máte své srdce na konkrétním řešení, je to o důvod víc, abyste měli připravené alternativy k prezentaci. Poskytnutím více alternativ budujete důvěryhodnost toho, že jste provedli objektivní a komplexní posouzení.
Hodnota CCaaS v akci
Konečná finanční hodnota CCaaS se scvrkává na jeho dopad na dvě oblasti: náklady na obsluhu a celkové výdaje na technologie. To je místo, kam chcete zaměřit svou energii ve fázi výzkumu.
Možná budete v pokušení skočit rovnou do porovnávání cenovek – a my vůle v naší další epizodě a příspěvku se ponořte do tabulek TCO – ale pamatujte, že neutrácíte 70 až 80 procent svého celkového rozpočtu za softwarová řešení kontaktních center, ale za personál. Takže znovu, zde chcete začít: Jak může CCaaS pomoci agentům efektivněji sloužit zákazníkům? Jakmile se touto otázkou začnete opravdu zabývat, není neobvyklé, že objevíte úspory, kvůli kterým jsou všechny ostatní úvahy o nákladech relativně sporné.
Nedávno jsme například provedli studii návratnosti investic pro velkou energetickou společnost zde ve Spojeném království, kde v současnosti sídlím. V roce 2020 tato společnost realizovala 69,522 13,904 servisních a technických hovorů. A 20 100 z těchto hovorů (zhruba XNUMX procent!) vedlo k servisním hovorům „nákladních vozů“, které vyžadovaly, aby technici vyjeli a poskytli servis, s extrémně vysokými náklady na obsluhu (kolem XNUMX USD).
Ale díky funkcím CCaaS jako vylepšené samoobsluha a video, která umožnila agentům pomáhat zákazníkům upravovat kotle a opravovat termostaty tím, že se plynule přepnula do videochatu, aniž by kdokoli opustil kontaktní centrum nebo terénní zařízení, společnost dokázala snížit počet hovorů s kamiony o 20 procent. To samo o sobě jim umožnilo ušetřit téměř 300,000 XNUMX $, nemluvě o tom, že zákazníkům pomohlo vyřešit problémy mnohem rychleji.
Pokud jste v telekomunikačním nebo pojišťovacím průmyslu, pravděpodobně byste mohli odvodit a prokázat podobnou hodnotu z omezení volání do terénu. I když nejste, snížení nákladů na poskytování služeb je stále jádrem návratnosti investic do CCaaS. Ujistěte se, že rozumíte své ceně za kontakt, ideálně napříč všemi kanály. Zde jsou některá průměrná čísla z USA:
Pokud utrácíte 12 $ za každé volání technické podpory, zlepšení FCR a přesunutí většího objemu na webový chat a samoobslužné služby – s čímž by vám řešení CCaaS měla pomoci – jistě přinese podstatný finanční rozdíl. Ve skutečnosti můžete velmi dobře zjistit, že řešení se vyplatí samo.
3 klíčové věci s sebou
V živém přenosu příští týden budeme pokračovat druhou částí tohoto tématu a dostaneme se hlouběji do technické a finanční plevele. Pro tuto chvíli je zde osvěžení o třech klíčových principech, které je třeba mít na paměti, když začnete budovat svůj obchodní případ CCaaS:
- Poznejte svou návratnost investic
- Investujte do výzkumu
- Prezentujte více možností
Chcete-li získat další informace o tomto tématu, sledujte celé Epizoda živého vysílání LinkedIn, "Jak vytvořit obchodní případ CCaaS, část 1: Kolik stojí méně utratit?"
A pokud chcete diskutovat o podobných tématech, nalaďte si přímý přenos seriálu „Customer Experience in the Cloud“ s Valur Svansson, každou středu v 9:30 CT na Stránka LinkedIn v životní velikosti. Chcete-li sledovat minulé epizody na vyžádání, navštivte naše YouTube kanál.
