Stopp meg hvis dette høres kjent ut:
Administrerende direktør eller finansdirektør kaller deg inn på kontoret deres. Det viser seg at neste års kontaktsenterbudsjett synker med 10 prosent — å, og forresten, er kundebasen anslått å vokse med 10 prosent. Du påpeker at du allerede er litt tynn (en massiv underdrivelse). De sier de forstår det. "Bare få det gjort."
For mange CX-ledere er denne samtalen stort sett et årlig ritual – det var det absolutt for meg – og aldri en lett en. Men vi finner ut hvordan vi kan gjøre mer med mindre, kvartal etter kvartal, år etter år. Vi finner et svar på det viktige spørsmålet: Hvordan er det du bidra til prosentvis fortjenestevekst?
I kontaktsenterverdenen handler alt om å minimere driftskostnadene. Og det betyr å maksimere agenteffektiviteten, for som enhver kontaktsenterdirektør vet, utgjør personalkostnader – ikke fasiliteter eller utstyr eller programvare – den største delen av kontaktsenterets budsjettkake langt (mellom 70 til 80 prosent, etter min erfaring). Agentopplæring og oppbevaringsinitiativer kan bare ta deg så langt. Å kreve kortere og kortere samtaletider vil drepe kundeopplevelsen din, og føre til tapte inntekter. I mellomtiden vil det å samle overtid til slutt føre til agentavgang som koster deg mer penger enn du har spart.
På slutten av dagen, den eneste måten å yte god service og personlige tilkoblinger til flere kunder med færre agenter er gjennom smarte investeringer i de riktige teknologiene. Nå mer enn noensinne, det betyr kontaktsenter-som-en-tjeneste (CCaaS).
Bruke penger for å spare penger
CCaaS-løsninger – gjennom enhetlig interkanal orkestrering, selvbetjente verktøy, maskinlæringsdrevne kunnskapsbaser, coaching, chatbots og mer – gjør det mulig for agenter å håndtere flere interaksjoner på kortere tid. Så, ikke bare er CCaaS nøkkelen til å levere den typen kanalløs CX-strategi og uanstrengt opplevelse vi har snakket om i de siste episodene, er det også nøkkelen til å tilfredsstille vårt kjerneengasjement for virksomheten. Nemlig? Å treffe tallene våre og bidra til prosentvis fortjenestevekst.
Når vi avslutter vår nåværende miniserie her på «Kundeopplevelse i skyen», pivoterer vi fra hva (kontaktsenter-must-haves) til hvordan. Hvordan bygger du en vellykket business case for CCaaS? Hvordan beviser du for alle fra IT til finans til administrerende direktørs kontor (for ikke å nevne for deg selv) at smarte investeringer i CCaaS kan spare dine kontaktsentre for penger, i tillegg til å dra nytte av kundeopplevelsen?
Grunnleggende om forretningscase
Enten du gjør din egen personlige forskning på levedyktigheten til en ny løsning eller setter sammen en formell business case, her er noen prinsipper du bør huske på:
Kjenn din ROI
Verdien av eksepsjonell CX er enorm, men vanskelig å kvantifisere. Det handler om å oppfylle de tilsynelatende umulige budsjettmålene som finansdirektøren din stakk deg med, og din evne til å demonstrere hvordan en ny CCaaS-løsning kommer til å hjelpe deg med det.
Dette er din nordstjerne: Kvantifisere hvordan CCaaS vil hjelpe deg å betjene flere kunder med færre agenter. Hvordan vil det hjelpe deg å skifte til en mer kostnadseffektiv kanalmiks? Hvordan vil det maksimere første samtaleoppløsning (FCR) og minimere samtaletider? Til syvende og sist, hvordan vil det forbedre agenteffektiviteten og tillate lavere antall ansatte uten å ofre kvaliteten på kundeservicen? Finn svar på disse spørsmålene, og sett tall på dem.
Invester i forskningen
Å bygge en business case tar tid. Å prøve å ta snarveier og unnlate å gjøre due diligence er klassiske fallgruver. Så gjør en seriøs googling. Se YouTube-videoer. Finn folkene i finans med de velkjente lommebeskytterne, og bruk litt tid på å plukke hjernen deres. Grav opp så mye informasjon du kan - det gode, det dårlige og det stygge.
De fleste CX-ledere som står i spissen for vellykkede CCaaS-transformasjoner bruker måneder før de gjør den store banen. De jobbe med IT for å forstå tekniske krav og med økonomi for å identifisere potensielle kostnader knyttet til den nye løsningen. De undersøker grundig alternativer og trykker på nettverkene deres for å se hva slags resultater deres jevnaldrende har høstet fra lignende implementeringer.
Presenter flere alternativer
Når du har fullført leksene dine og er klar til å gå inn på kontoret til administrerende direktør eller finansdirektør, gjør det en hvilken som helst smart militærrådgiver eller reklamebyrå før du presenterer en handlingsplan: Forbered flere alternativer, og vær klar til å snakke om hver en i dybden.
Hvis du allerede har hjertet ditt innstilt på en bestemt løsning, er det desto større grunn til å ha alternativer forberedt til å presentere. Ved å tilby flere alternativer bygger du troverdighet om at du har gjort en objektiv, omfattende vurdering.
Verdien av CCaaS i aksjon
Den endelige økonomiske verdien av CCaaS koker ned til dens innvirkning på to områder: kostnad å servere og det totale teknologiforbruket. Det er her du ønsker å fokusere energien din i forskningsfasen.
Du kan bli fristet til å hoppe rett inn i å sammenligne prislapper - og vi vil dykke ned i TCO-regneark i neste episode og innlegg – men husk at du bruker 70 til 80 prosent av det totale budsjettet ditt ikke på programvareløsninger for kontaktsenter, men på personell. Så igjen, det er her du vil begynne: Hvordan kan CCaaS hjelpe agenter å betjene kunder mer effektivt? Når du først har begynt å grave deg inn i dette spørsmålet, er det ikke uvanlig å oppdage besparelser som gjør alle andre kostnadsbetraktninger relativt uklare.
For eksempel gjennomførte vi nylig en ROI-studie for et stort energiselskap her i Storbritannia, hvor jeg for tiden er basert. I 2020 leverte dette selskapet 69,522 13,904 service- og tekniske henvendelser. Og 20 100 av disse anropene (omtrent XNUMX prosent!) førte til "truck roll" serviceanrop, som krever at teknikere kjører ut og yter service, med en ekstremt høy kostnad å betjene (rundt $XNUMX).
Men takket være CCaaS funksjoner som forbedret selvbetjening og video, som gjorde det mulig for agenter å hjelpe kunder med å justere kjeler og fikse termostater ved å dreie sømløst til videochat uten at noen noen gang forlot kontaktsenteret eller feltfasilitetene, klarte selskapet å redusere antall navneanrop til lastebiler med 20 prosent. Dette alene tillot dem å spare nesten $300,000 XNUMX, for ikke å nevne hjalp kundene med å løse problemer mye raskere.
Hvis du er i telekom- eller forsikringsbransjen, kan du sannsynligvis oppnå og demonstrere lignende verdi ved å kutte ned felttjenesteanrop. Selv om du ikke er det, er reduksjon av kostnadene for å betjene fortsatt kjernen i avkastningen for CCaaS-investeringer. Sørg for at du forstår kostnadene per kontakt, ideelt sett på tvers av alle kanaler. Her er noen gjennomsnittstall fra USA:
Hvis du bruker $12 på hver teknisk supportsamtale, vil forbedring av FCR og flytting av mer volum til nettchat og selvbetjening – noe CCaaS-løsninger bør hjelpe deg med – gjøre en vesentlig økonomisk forskjell. Faktisk kan du godt finne ut at løsningen betaler seg selv.
De 3 viktigste takeawayene
I neste ukes direktesending fortsetter vi med del to av dette emnet, og går dypere inn i det tekniske og økonomiske ugresset. For nå, her er en oppfriskning av de tre nøkkelprinsippene du bør huske på når du begynner å bygge CCaaS-forretningssaken:
- Kjenn din ROI
- Invester i forskningen
- Presenter flere alternativer
For mer innsikt om dette emnet, se hele LinkedIn live stream episode, "Hvordan bygge en CCaaS Business Case, Del 1: Hvor mye koster det å bruke mindre?"
Og for diskusjon om lignende emner, følg med på «Customer Experience in the Cloud»-serien med Valur Svansson, hver onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-side. For å se tidligere episoder på forespørsel, besøk vår YouTube-kanal.
