Besiegen Sie Burnout: 5 Geheimnisse, um WFH-Agenten während eines pandemischen Lockdowns zu beschäftigen

Was unterscheidet einen engagierten und produktiven Mitarbeiter von einem demotivierten und ausgebrannten? Oft kann es so einfach sein, sich wertgeschätzt zu fühlen.

Gemäß den Forschungsergebnissen, 82 % der erwerbstätigen Amerikaner glauben, dass sie bei der Arbeit keine angemessene Anerkennung erhalten, und das schadet der Produktivität, Moral und Rentabilität – unabhängig davon, was sonst in der Welt passiert.

Das Anerkennungsdefizit und seine negativen Auswirkungen sind gerade jetzt besonders akut, wenn der Stress für Contact Center-Agenten und die Kunden, denen sie helfen möchten, erhöht ist. Die Arbeit von zu Hause aus und der Umgang mit dem himmelhohen Anrufaufkommen aufgrund der Pandemiesperre bedeutet, dass ein Tag in den nächsten übergeht und ein Burnout schnell und einfach eintritt. Anerkennung ist ein Gegenmittel.

Wenn Agenten engagiert sind, fühlen sie sich stärker mit einem Team verbunden. Sie leisten Höchstleistungen, bauen bessere Beziehungen auf und liefern optimale Kundenerlebnisse. Hier sind fünf Geheimnisse, wie Sie Ihre Work-from-Home (WFH)-Agenten in einer globalen Krise beschäftigen – nicht ausbrennen.

1. Kommunizieren Sie Wertschätzung

Während Erfolgserlebnisse und öffentliche Anerkennung Burnout vorbeugen können, etwa 65 % der Nordamerikaner berichten, dass sie in den letzten 12 Monaten keine Anerkennung für gute Arbeit erhalten haben. Contact Center, die Agenten nicht regelmäßig für gute Arbeit auszeichnen, werden wahrscheinlich niedrige Arbeitsmoral, Burnout und hohe Fluktuation erleben. Das ist unweigerlich ein Schlag für das Kundenerlebnis.

Eine Performance-Management-Lösung wie CxEngage Scoreboard kann dabei helfen. Das Scoreboard verfolgt die Leistung in Echtzeit und zeigt die Ergebnisse auf leicht zugänglichen Wallboards an, sogar aus der Ferne. Spiele lassen sich auch in das Scoreboard integrieren und bieten öffentliche Anerkennung, wenn Agenten neue Levels erreichen und ihre Echtzeitleistung im Vergleich zu Kollegen messen.

2. Verwenden Sie (die richtigen) Daten

Contact Center-Leiter, die daran gewöhnt sind, Teams vor Ort zu leiten, benötigen Tools, die sie bei der Führung in einer Remote-Umgebung unterstützen. Die Konzentration auf Leistungskennzahlen kann dazu beitragen, ein Gefühl von Normalität und Konsistenz zu schaffen, insbesondere wenn Teams in einer Welt voller Ablenkungen arbeiten.

Lebensgroße CxEngage Die Contact-Center-Lösung aggregiert Daten und gibt Vorgesetzten ein vollständiges Bild der Kundeninteraktionen. Durch die Eliminierung von Informationssilos können Contact Center-Leiter fundierte Entscheidungen darüber treffen, welches Agentenverhalten zu positiven Kundenerlebnissen führt, und von dort aus KPIs festlegen, die sie verwenden können, um das Engagement und die Leistung der Agenten zu optimieren.

3. Geben Sie kontinuierliches, individuelles Feedback

Remote-Arbeitsumgebungen können Leistungsüberwachung, Coaching und Feedback zu einer Herausforderung machen, da die natürlichen, kontinuierlichen Interaktionen zwischen Vorgesetzten und Agenten fehlen. WFH-Agenten können die persönliche Verbindung zu ihren Managern verlieren, die sie im Contact Center hatten. Diese Verbindungen hielten sie motiviert und förderten das Gefühl der Zugehörigkeit und Verantwortlichkeit gegenüber einem Team.

Während Vorgesetzte sich Zeit nehmen sollten, um persönlich mit WFH-Agenten in Kontakt zu treten, lässt der Zeitdruck, der durch das erhöhte Anrufaufkommen aufgrund der Pandemie verursacht wird, wenig Zeit. Qualitätsmanagement-Tools können für die dringend benötigte Effizienz sorgen.

CxEngage-Qualitätsmanagement kombiniert mit Callcenter-Aufzeichnungssoftware zeichnet Agenteninteraktionen auf und misst sie anhand definierter Kriterien. Supervisoren überprüfen dann die Ergebnisse und teilen Feedback mit den Agenten. Es ermöglicht fokussierte und individualisierte Coaching-Sitzungen, die echte Gespräche über die Leistung eines Agenten anregen.

Das Ergebnis: Leistung wird angesprochen und Verbindungen werden aufrechterhalten.

4. Vermeiden Sie Mikromanagement

Der rasche Übergang zur Remote-Arbeit betrifft Vorgesetzte ebenso wie Agenten. Die Besorgnis über Kontrollverlust, verfehlte Ziele und verlorene Produktivität – real oder vermeintlich – kann sie dazu bringen, mit Mikromanagement fertig zu werden. Dies könnte bedeuten, zusätzlichen Druck auf ihre Agenten auszuüben, indem sie sich auf Probleme konzentrieren, die ihnen vorher nicht aufgefallen sind. Und in einer Krisenzeit, in der Angst und Zweifel bereits hoch sind, kann dies kontraproduktiv sein.

Vorgesetzte müssen sich an diese Zeit des übermäßigen Wandels und der nervtötenden Ungewissheit anpassen, indem sie ein Gleichgewicht finden, um die Produktivität der Agenten zu erhalten und sie nicht zu überwältigen oder zu demotivieren. Sich auf gut ausgewählte KPIs, Echtzeitmetriken und konsistente Coaching-Vorschläge zu verlassen, kann helfen, das notwendige Gleichgewicht zu wahren. Manager können mit a auch eine On-Premise-Contact-Center-Lösung in die Cloud implementieren schnellen Wiederherstellungsplan.

Auch eine großzügige Portion Empathie kann gerade jetzt viel bewirken.

5. Halten Sie es real

Selbst die gut gemeinte Strategie wird wirkungslos sein, wenn sie nicht berücksichtigt, welchen tatsächlichen Tribut die soziale Distanzierung von Agenten fordert, unabhängig davon, ob sie bereits von zu Hause aus gearbeitet haben oder schnell wechseln mussten. Menschen jeden Persönlichkeitstyps spüren das negative Auswirkungen der erzwungenen Isolation auf ihre psychische Gesundheit.

Vorgesetzte müssen sich darüber im Klaren sein, dass Agenten, selbst diejenigen, die sie zuvor nicht benötigten, möglicherweise Hilfe, Ermutigung und Empathie benötigen. Es gibt kein bewährtes Handbuch mit allen erforderlichen Antworten, aber Agenten erwarten nicht, dass Vorgesetzte alle Antworten haben.

Was den Teams am besten dient, ist, dass Contact Center-Leiter transparent sind, Unterstützung bieten und zuhören, während sie die Unternehmensziele kommunizieren. Dieses Maß an Authentizität schafft Vertrauen, Loyalität und Engagement. Und es führt zu einem positiven Kundenerlebnis.

Während wir jetzt in einer Welt der Premieren tätig sind, gibt es Best Practices für das Management, die selbst einer globalen Pandemie standhalten. Das E-Book, 7 Gewohnheiten hocheffektiver Contact Center-Führungskräfte, konzentriert sich auf kraftvolle und beständige Lektionen in Führung. Es enthält eine reale Perspektive von Jen Jackson, Vizepräsidentin für Kundenerfolg bei Serenova, die ihre Karriere als Leiterin von Contact Centern verbracht hat. Jen ist bekannt dafür, Agenten zu motivieren und den Geschäftserfolg voranzutreiben.

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