Co odróżnia zaangażowanego i produktywnego pracownika od niezaangażowanego i wypalonego? Często może to być tak proste, jak poczucie bycia docenionym.
Zgodnie z badaniami, 82% zatrudnionych Amerykanów nie sądzą, że otrzymują odpowiednie uznanie w pracy, a to szkodzi produktywności, morale i rentowności — niezależnie od tego, co jeszcze dzieje się na świecie.
Deficyt rozpoznawalności i jego negatywny wpływ są szczególnie dotkliwe właśnie teraz, kiedy stres dla agentów contact center i klientów, którym starają się pomóc, jest podwyższony. Praca w domu, mająca do czynienia z ogromną liczbą połączeń wywołanych pandemią, oznacza, że jeden dzień przechodzi w następny, a wypalenie przychodzi szybko i łatwo. Rozpoznanie jest jednym z antidotum.
Zaangażowani agenci czują silniejszą więź z zespołem. Działają na wysokim poziomie, tworzą lepsze relacje i zapewniają optymalne doświadczenia klientów. Oto pięć sekretów, dzięki którym pracownicy pracujący z domu (WFH) będą zaangażowani — a nie wypaleni — w czasie globalnego kryzysu.
1. Komunikuj uznanie
Chociaż poczucie spełnienia i publiczne uznanie mogą pomóc w zapobieganiu wypaleniu, około 65% mieszkańców Ameryki Północnej twierdzi, że nie otrzymało uznania za dobrze wykonaną pracę w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Centra kontaktowe, które nie uznają regularnie agentów za dobrą pracę, prawdopodobnie doświadczają niskiego morale, wypalenia i dużej destrukcji. Nieuchronnie powoduje to cios w wrażenia klientów.
Pomocne może być rozwiązanie do zarządzania wydajnością, takie jak CxEngage Scoreboard. Scoreboard śledzi wydajność w czasie rzeczywistym i wyświetla wyniki na tablicach ściennych, które są łatwo dostępne, nawet zdalnie. Gry integrują się również z Tablicą wyników, zapewniając publiczne uznanie, gdy agenci osiągają nowe poziomy i mierzą swoje wyniki w czasie rzeczywistym w porównaniu z rówieśnikami.
2. Używaj (właściwych) danych
Liderzy centrów kontaktowych, przyzwyczajeni do zarządzania zespołami na miejscu, potrzebują narzędzi wspierających ich w kierowaniu zdalnym środowiskiem. Skupienie się na kluczowych wskaźnikach wydajności może pomóc w stworzeniu poczucia normalności i spójności, zwłaszcza gdy zespoły pracują w świecie pełnym rozproszeń.
Lifesize CxEngage rozwiązanie contact center agreguje dane, dając przełożonym pełny obraz interakcji z klientami. Eliminując silosy informacji, liderzy centrów kontaktowych mogą podejmować świadome decyzje dotyczące zachowań agentów, które prowadzą do pozytywnych doświadczeń klientów, a następnie ustalać kluczowe wskaźniki wydajności, których mogą używać do optymalizacji zaangażowania i wydajności agentów.
3. Przekazuj ciągłe, indywidualne informacje zwrotne
Środowiska pracy zdalnej mogą utrudniać monitorowanie wydajności, coaching i informacje zwrotne, ponieważ brakuje naturalnych, ciągłych interakcji między przełożonymi a agentami. Agenci WFH mogą utracić osobiste połączenie ze swoimi menedżerami, jakie mieli w contact center. Te powiązania motywowały ich i promowały poczucie przynależności i odpowiedzialności w zespole.
Podczas gdy przełożeni powinni poświęcać czas na osobisty kontakt z agentami WFH, presja czasu spowodowana zwiększoną liczbą połączeń w związku z pandemią pozostawia niewiele czasu. Narzędzia zarządzania jakością mogą zapewnić bardzo potrzebną wydajność.
Zarządzanie jakością CxEngage w połączeniu oprogramowanie do nagrywania call center rejestruje interakcje agentów i mierzy je według zdefiniowanego zestawu kryteriów. Następnie przełożeni przeglądają wyniki i dzielą się opiniami z agentami. Umożliwia sesje coachingowe, które są skoncentrowane i zindywidualizowane, zachęcając do prawdziwych rozmów na temat wydajności agenta.
Wynik: wydajność jest adresowana, a połączenia są utrzymywane.
4. Unikaj mikrozarządzania
Szybkie przejście na pracę zdalną dotyka zarówno przełożonych, jak i agentów. Obawa przed utratą kontroli, nietrafionymi celami i utraconą produktywnością — rzeczywistą lub domniemaną — może skłonić ich do radzenia sobie z mikrozarządzaniem. Może to oznaczać wywieranie dodatkowej presji na ich agentów poprzez skupienie się na problemach, których wcześniej nie zauważyli. A w okresie kryzysu, kiedy niepokój i wątpliwości są już podwyższone, może to przynieść efekt przeciwny do zamierzonego.
Przełożeni muszą przystosować się do tego okresu nadmiernych zmian i niepokojącej niepewności, starając się znaleźć równowagę między utrzymaniem produktywności pracowników a nieprzytłaczaniem ich lub demotywowaniem. Poleganie na dobrze dobranych KPI, wskaźnikach w czasie rzeczywistym i spójnych sugestiach coachingowych może pomóc w utrzymaniu niezbędnej równowagi. Menedżerowie mogą również wdrożyć lokalne rozwiązanie contact center w chmurze za pomocą plan szybkiego powrotu do zdrowia.
Hojna pomoc empatii może teraz zajść daleko.
5. Bądź prawdziwy
Nawet najlepiej zaplanowana strategia będzie nieskuteczna, jeśli nie weźmie pod uwagę rzeczywistych kosztów dystansu społecznego dla agentów, niezależnie od tego, czy już pracowali z domu, czy też musieli dokonać szybkiej zmiany. Ludzie o każdym typie osobowości czują negatywne skutki przymusowej izolacji na ich zdrowie psychiczne.
Przełożeni muszą mieć świadomość, że agenci, nawet ci, którzy wcześniej tego nie potrzebowali, mogą wymagać pomocy, zachęty i empatii. Nie ma sprawdzonego podręcznika zawierającego wszystkie potrzebne odpowiedzi, ale agenci nie oczekują od przełożonych, że będą mieli wszystkie odpowiedzi.
To, co najlepiej przysłuży się zespołom, to przejrzystość liderów contact center, zapewnienie wsparcia i słuchanie podczas komunikowania celów organizacji. Ten poziom autentyczności generuje zaufanie, lojalność i zaangażowanie. A to przekłada się na pozytywne doświadczenia klientów.
Chociaż obecnie działamy w świecie nowości, istnieją najlepsze praktyki zarządzania, które wytrzymują nawet globalną pandemię. e-book, 7 nawyków wysoce skutecznych liderów Contact Center, koncentruje się na potężnych i trwałych lekcjach przywództwa. Przedstawia prawdziwą perspektywę Jen Jackson, wiceprezes Serenova ds. sukcesu klienta, która przez całą swoją karierę kierowała centrami kontaktowymi. Jen jest dobrze znana z motywowania agentów i kierowania sukcesem biznesowym.
Aby uzyskać więcej informacji na temat narzędzi, które mogą pomóc Twojemu centrum obsługi w sytuacjach kryzysowych, skontaktuj się z nami próbny.
