Même pendant cette période marquée par des changements rapides et des incertitudes, les fondements d'un centre de contact réussi restent constants : expérience client exceptionnelle.
Les organisations qui offrent des expériences client toujours positives prospèrent à travers n'importe quelle crise. En fait, des événements comme la pandémie de COVID-19 présentent des opportunités uniques et précieuses pour les organisations de fournir des interactions client fidélisant qui créent une croissance à long terme.
Pour saisir efficacement l'opportunité, il faut un centre de contact cloud omnicanal.
Qu'est-ce qu'un centre de contact omnicanal ?
Les centres de contact omnicanal sont des centres de contact qui offrent des expériences de service client supérieures qui incitent les gens à revenir.
Les centres de contact omnicanaux permettent aux clients d'obtenir de l'aide quand ils le souhaitent, via les canaux de communication de leur choix, que ce soit avec un agent en direct ou des options de libre-service en temps réel. Véritablement efficace, l'omnicanal intégré est une stratégie de service client qui peut donner aux organisations l'élan nécessaire pour devancer leurs concurrents dès maintenant et rester en tête dans le futur.
Pour y parvenir avec succès, les agents doivent logiciel de centre d'appel qui leur permettent de se déplacer facilement entre les canaux et les points de contact afin qu'ils puissent aider les clients de manière transparente, quel que soit le canal. Lorsqu'ils sont bien exécutés, les centres de contact omnicanal font passer l'expérience du service client et l'engagement client du centre d'appels traditionnel à centres d'appels d'entreprise avec des expériences vraiment exceptionnelles tout au long du parcours client.
Quelle est la différence entre un centre de contact multicanal et un centre de contact omnicanal ?
Les organisations ajoutent de plus en plus d'options multicanaux à leurs centres de contact, notamment le chat Web, les SMS et les médias sociaux. Mais plus de canaux n'équivaut pas à une expérience omnicanale. Et la vérité est que la plupart des centres de contact n'en sont pas encore là.
La différence entre un centre de contact multicanal et une approche omnicanal réside dans l'intégration. Au fur et à mesure qu'ils ajoutent des canaux, les centres de contact affectent souvent des agents exclusivement à un canal (appels téléphoniques ou canaux numériques tels que les e-mails, les SMS et les réseaux sociaux) et leur demandent de résoudre rapidement les problèmes dans le vide.
Le problème avec cette approche est qu'elle n'offre pas d'expériences client transparentes, car les agents ne disposent pas d'une vue historique complète des interactions avec les clients. Les centres de contact ne deviennent véritablement omnicanaux que lorsque toutes les interactions avec les clients sont intégrées sur tous les canaux, avec toutes les informations historiques pertinentes et les antécédents personnels disponibles pour les agents dans chaque engagement client.
L'utilisation de centres de contact omnicanal est passé de 8 % en 2016 à 31 % en 2019, selon l'étude de recherche sur l'engagement client intelligent 2019-20 de Nemertes Research portant sur 518 organisations. Bien que la croissance soit impressionnante, Robin Gareiss de Nemertes Research affirme que trop peu d'organisations utilisent réellement l'omnicanal, malgré l'augmentation du nombre de canaux utilisés. Gareiss affirme que les données démontrent incontestablement que les entreprises qui utilisent l'omnicanal réussissent mieux.
Qu'est-ce qui fait une bonne expérience client omnicanal ?
Une bonne expérience client omnicanal est transparente. Lorsqu'il est exécuté correctement, il fidélise les clients à long terme car les problèmes sont résolus rapidement et complètement. Voici quatre piliers d'un service client omnicanal efficace :
Canaux connectés en toute transparence
Avec l'omnicanal, lorsque les clients appellent par téléphone, envoient un e-mail, envoient un SMS ou communiquent via tout autre canal numérique entrant, les agents peuvent voir l'intégralité du parcours de service et répondre et résoudre le problème en conséquence.
Routage intelligent
La capacité omnicanale relie les données client et les informations personnelles de toutes les sources d'interactions. Lorsque d'autres applications comme outils de gestion de la relation client (CRM) sont intégrés aux systèmes de service client, un routeur d'appels intelligent peut utiliser les détails du client pour envoyer immédiatement un client au meilleur agent ou service.
Applications bien intégrées
Au fur et à mesure que de nouveaux canaux de communication sont ajoutés au centre de contact, ils doivent être entièrement intégrés immédiatement. L'intégration de nombreux canaux, mais pas de tous, ne crée pas de véritables expériences omnicanales. L'intégration doit avoir lieu au moment du lancement d'un canal, et non après, pour des interactions optimales avec le service client omnicanal.
Les solutions de centre de contact les plus utiles sont conçues pour s'intégrer à votre écosystème avec des intégrations prédéfinies et offrent également des intégrations à l'aide d'API.
Collecte constante d'informations tout au long du parcours client
Les interactions de service omnicanal se font sans effort, ce qui se traduit par une meilleure expérience client, des évaluations plus élevées des clients et une meilleure réputation de la marque, car elles suivent le client d'un canal à l'autre, collectant des données en cours de route. Au fur et à mesure que les gens passent des médias sociaux au chat vers un agent en direct, leurs historiques complets et les détails de leur compte les accompagnent. Ils n'ont pas à recommencer à chaque point.
7 meilleures pratiques du centre d'appels de contact omnicanal pour une meilleure expérience client
Bien que les avantages de l'omnicanal soient clairs, les responsables des centres de contact doivent appliquer les meilleures pratiques pour mettre en œuvre et optimiser un centre de contact omnicanal.
Voici sept meilleures pratiques utilisées par les marques les plus durables pour offrir des expériences client gagnantes qui ont construit la fidélité nécessaire pour prospérer à travers la crise et l'incertitude.
1. Commencez avec une solution de centre de contact cloud
Vous n'avez pas besoin de reconstruire toute votre infrastructure pour offrir une expérience client omnicanal de premier plan. Déménagement de votre centre de contact vers le cloud facilite la gestion des données des applications sur tous service et coordonnez-les avec les agents, les équipes de gestion de la relation client et d'autres départements, comme la facturation et les ventes.
Les applications de bureau intégrées aident les agents du service client à gérer les demandes par téléphone, e-mail, SMS ou chat. Et si nécessaire, les centres de contact cloud évoluent rapidement pour gérer les changements de volume.
2. Intégrer des outils
Les organisations qui maîtrisent l'omnicanal transparent sur mesure s'appuient sur des outils omnicanaux qui suivent les interactions des consommateurs et intègrent les données sur tous les canaux. Par exemple, Disney, qui a bâti une entreprise internationale sur une expérience client exceptionnelle, coordonne son site Web, ses applications mobiles et d'autres systèmes, des achats en ligne aux réservations d'événements et de restaurants en passant par les transactions sur place.
Le détaillant d'équipements de plein air REI a également rationalisé son service en partageant des données entre le site Web, les applications mobiles et les kiosques en magasin. Les clients obtiennent un statut cohérent et fiable sur la disponibilité des produits sur site et en ligne, afin qu'ils sachent si quelque chose est en stock et si la taille et la couleur nécessaires sont disponibles.
Ce type d'intégration fournit des outils logiciels de contact omnicanal avec une architecture unifiée qui combine tous les systèmes, données et processus nécessaires.
3. Cartographier le parcours client en ligne
Le graphique des clients du cours via un site Web ou une application mobile révèle ce qu'ils envisagent d'acheter, comment ils gèrent leurs comptes et quelles informations ils souhaitent sur les produits ou les achats. Avec ces détails, les agents peuvent faire passer le service au niveau supérieur pour une satisfaction client exceptionnelle.
Par exemple, si les agents savent sur quelle page Web quelqu'un naviguait juste avant un appel, ils peuvent rapidement obtenir des informations pertinentes sur les produits. Ou si l'appelant a clôturé un achat ou un formulaire Web, l'agent peut terminer la transaction sans recommencer, ce qui réduit la frustration du client et peut potentiellement récupérer une vente. Avec partage d'écran et centre d'appel vidéo chat, les agents aident les gens à apprendre à utiliser le libre-service, à naviguer sur le site Web ou à personnaliser les préférences mobiles pour une expérience omnicanal complète.
4. Inclure l'IA dans le cadre du mélange (pas une solution singulière)
La Étude de recherche Nemertes segmenté un groupe de succès qui comprend des organisations avec les meilleurs indicateurs et indicateurs de performance clés (KPI) en termes d'augmentation des revenus, de diminution des coûts et/ou d'augmentation des notes lors de l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) pour leurs initiatives d'engagement client. Au sein du groupe de réussite, 50 % utilisent l'omnicanal.
L'étude a également révélé un succès réel dans l'amélioration des évaluations des clients. Lorsque les organisations utilisent l'IA sans omnicanal, elles constatent une amélioration de 37 % des évaluations des clients. Mais lorsqu'ils utilisent l'IA avec l'omnicanal, les notes des clients s'améliorent de 104 %. Il est clair que les clients (et les agents) bénéficient d'énormes avantages une fois que l'omnicanal intègre les canaux de communication.
5. Portez une attention particulière aux médias sociaux
Dans un centre de contact omnicanal, les enjeux sont particulièrement importants en matière de médias sociaux. C'est parce que les réseaux sociaux amplifient l'impact du bien...
ou mauvais service. Si les clients sont sur Facebook demandant des clients soutien et n'obtiennent pas de réponse, ils diffusent leurs frustrations. En revanche, s'ils aiment votre service, les likes, les followers et les commentaires positifs renforcent votre crédibilité.
6. Maintenir la cohérence entre les canaux
Quel que soit le nombre de canaux que vous proposez, les consommateurs s'attendent à des niveaux de service constants sur l'ensemble des canaux. Cependant, de nombreuses organisations ont du mal à fournir la même vitesse de service sur les communications numériques que pour les centres d'appels traditionnels.
De nombreux centres de contact apprennent encore à recruter du personnel pour les interactions par chat, SMS et réseaux sociaux. Par exemple, alors que la plupart s'efforcent de répondre à 80 % des appels en 20 secondes, un récent sondage a révélé que 62% des entreprises ne répondent jamais aux emails.
Les niveaux de service différeront nécessairement dans une certaine mesure d'un canal à l'autre, car certaines demandes sont trop complexes ou sensibles pour être traitées par une application Web ou un chatbot et nécessitent des agents en direct pour être résolues. Mais vous pouvez toujours assurer la cohérence en définissant l'interface utilisateur et les normes de fonctionnalités sur tous les canaux. Il est également important de définir les attentes des clients en ce qui concerne ce qu'ils peuvent accomplir via des applications Web ou mobiles.
7. Suivre et évaluer l'évolution des préférences des consommateurs
Les préférences des consommateurs et la technologie évoluent rapidement. Une stratégie omnicanale efficace évolue également. Au fur et à mesure que des canaux sont ajoutés, d'autres peuvent devenir inutiles et peuvent être supprimés du mix, ce qui permet aux agents de gagner du temps et d'augmenter l'efficacité, voire d'améliorer le service client.
Lorsque vous ajoutez de nouveaux canaux, réfléchissez à la manière dont ils peuvent fonctionner ensemble et affecter la manière dont vos clients utilisent tous les canaux. Par exemple, les chatbots sont efficaces pour traiter les questions rapides, et les gens les aiment généralement jusqu'à ce qu'ils atteignent les limites de leurs connaissances et envoient les clients dans les files d'attente téléphoniques.
Les chatbots intégrés aux bureaux des agents permettent aux consommateurs de rester dans le canal de discussion lorsqu'ils ont besoin d'aide. La conversation enregistrée est transférée sur le bureau d'un agent dès que le client demande un agent en direct. Le représentant reprend là où le bot a calé sans une étape manquée. C'est l'omnicanal le plus transparent.
L'avenir des centres de contact omnicanaux
Lors de la mise en œuvre de l'omnicanal centre de contact les capacités de la plate-forme adoptent une approche réfléchie, les données prouvent ça vaut l'effort. Les organisations qui agissent rapidement pour bien faire les choses et bien maintenir la stratégie en tireront des avantages clairs et rapides.
CxEngage, la solution de centre de contact omnicanal basée sur le cloud de Lifesize, offre aux clients une expérience cohérente via la voix, le chat, les e-mails, les SMS et les réseaux sociaux. Il est conçu pour s'intégrer à votre écosystème en offrant des intégrations pré-construites aux plus préférées Fournisseurs de GRC, solutions d'engagement et solutions logicielles d'optimisation de la main-d'œuvre (WFO). Vous pouvez également créer vos propres intégrations personnalisées à l'aide de nos API.
Contactez-nous pour une démo voir CxEngage en action.
FAQ du centre de contact omnicanal
Qu'est-ce qu'un KPI omnicanal ?
Au fur et à mesure que les organisations passent aux centres de contact omnicanaux, leurs indicateurs de performance clés devraient en faire de même. Les KPI omnicanaux doivent moins se concentrer sur le volume et davantage sur l'expérience client. Par exemple, faites attention à la résolution des problèmes sur tous les canaux plutôt qu'aux métriques liées au seul volume de contacts.
Comment créer une stratégie omnicanal ?
Lorsque vous considérez votre approche de l'omnicanal, l'intégration est essentielle. Les centres de contact ne deviennent véritablement omnicanaux que lorsque toutes les interactions avec les clients sont intégrées sur tous les canaux, avec toutes les informations historiques pertinentes et les antécédents personnels disponibles pour les agents.
Comment utiliser l'IA dans un centre de contact ?
L'intelligence artificielle (IA) peut améliorer l'expérience client dans les centres de contact. Mais la recherche a montré que les centres de contact qui utilisent l'IA sans omnicanal voient moins d'avantages. Le plus grand avantage est lorsque l'IA est combinée dans le centre de contact avec des canaux de communication client entièrement intégrés.
