Även under denna tid präglad av snabba förändringar och osäkerhet förblir grunden för ett framgångsrikt kontaktcenter konstant: exceptionell kundupplevelse.
Organisationer som levererar konsekvent positiva kundupplevelser trivs genom alla kriser. Faktum är att händelser som covid-19-pandemin erbjuder unika, värdefulla möjligheter för organisationer att tillhandahålla lojalitetsbyggande kundinteraktioner som skapar långsiktig tillväxt.
Att effektivt ta tillfället i akt kräver ett omnikanals molnkontaktcenter.
Vad är ett kontaktcenter för omnikanal?
Omnikanal kontaktcenter är kontaktcenter som ger överlägsna kundserviceupplevelser som får folk att komma tillbaka.
Omnikanalkontaktcenter låter kunder få hjälp när de vill, genom de kommunikationskanaler de väljer – oavsett om det är en liveagent eller realtidsalternativ för självbetjäning. Verkligen effektiv, integrerad omnikanal är en kundservicestrategi som kan ge organisationer momentum att gå före sina konkurrenter nu och ligga före långt in i framtiden.
För att leverera detta framgångsrikt behöver agenter call center programvara som gör att de enkelt kan flytta mellan kanaler och kontaktpunkter så att de sömlöst kan hjälpa kunder oavsett kanal. När det görs på rätt sätt lyfter kontaktcenter omnikanal kundtjänstupplevelsen och kundengagemang från det traditionella callcentret till företags callcenter med verkligt exceptionella upplevelser under hela kundresan.
Vad är skillnaden mellan ett flerkanaligt kontaktcenter och ett flerkanaligt kontaktcenter?
Organisationer lägger alltmer till flerkanalsalternativ till sina kontaktcenter, inklusive webbchatt, SMS och sociala medier. Men fler kanaler är inte lika med en omnikanalupplevelse. Och sanningen är att de flesta kontaktcenter inte är där än.
Skillnaden mellan ett flerkanaligt kontaktcenter och ett omnikanalsupplägg ligger i integrationen. När de lägger till kanaler tilldelar kontaktcenter ofta agenter enbart till en kanal – telefonsamtal eller digitala kanaler som e-post, text och sociala medier – och ber dem att snabbt lösa problem i ett vakuum.
Problemet med detta tillvägagångssätt är att det inte ger sömlösa kundupplevelser eftersom agenter inte har fullständiga historiska synpunkter på kundinteraktioner. Kontaktcenter blir bara verkligt omnikanal när alla kundinteraktioner integreras över kanaler, med all relevant historisk information och personlig bakgrund tillgänglig för agenter i varje kundengagemang.
Användningen av omnikanal kontaktcenter har ökat från 8 % 2016 till 31 % 2019, enligt Nemertes Researchs 2019-20 Intelligent Customer Engagement-forskningsstudie av 518 organisationer. Även om tillväxten är imponerande, säger Robin Gareiss från Nemertes Research att alltför få organisationer faktiskt använder omnikanal – trots ökningen av antalet kanaler som används. Gareiss säger att uppgifterna utan tvekan visar att företag som använder omnikanal är mer framgångsrika.
Vad gör en bra omnikanalskundupplevelse?
En bra omnikanal kundupplevelse är sömlös. När det körs på rätt sätt skapar det långsiktig kundlojalitet eftersom problem löses snabbt och fullständigt. Här är fyra pelare för effektiv omnikanal kundservice:
Sömlöst anslutna kanaler
Med omnikanal, när kunder ringer via telefon, skickar ett e-postmeddelande, sms:ar ett meddelande eller kommunicerar via någon annan inkommande digital kanal, kan agenterna se hela serviceresan och svara och åtgärda problemet därefter.
Intelligent routing
Omnikanals förmåga länkar kunddata och personlig information från alla källor till interaktion. När andra applikationer som verktyg för kundrelationshantering (CRM). är integrerade med kundtjänstsystem kan en intelligent samtalsrouter använda kunduppgifter för att skicka en kund till den bästa agenten eller avdelningen direkt.
Väl integrerade applikationer
Eftersom nya kommunikationskanaler läggs till i kontaktcentret måste de integreras helt omedelbart. Att integrera många, men inte alla, kanaler skapar inte riktiga omnikanalupplevelser. Integration måste ske vid den tidpunkt då en kanal lanseras – inte efter – för optimal omnikanal kundtjänstinteraktion.
De mest värdefulla kontaktcenterlösningarna är designade för att passa in i ditt ekosystem med förbyggda integrationer och erbjuder även integrationer med API:er.
Konstant informationsinsamling under kundresan
Interaktioner med omnikanalstjänster är lätta – vilket resulterar i bättre kundupplevelse, högre kundbetyg och starkare varumärkesrykte – eftersom de följer kunden från kanal till kanal och samlar in data längs vägen. När människor byter från sociala medier till chatt till en liveagent, följer deras fullständiga historik och kontodetaljer med dem. De behöver inte börja om vid varje punkt.
7 Bästa praxis för kontaktcenter för omnikanal för bättre kundupplevelser
Även om fördelarna med omnikanal är tydliga, måste kontaktcenterledare tillämpa bästa praxis för att implementera och optimera ett omnikanalkontaktcenter.
Här är sju bästa praxis som används av de mest varaktiga varumärkena för att leverera vinnande kundupplevelser som byggde upp den lojalitet som krävs för att trivas genom kriser och osäkerhet.
1. Börja med en Cloud Contact Center-lösning
Du behöver inte bygga om hela din infrastruktur för att erbjuda en omnikanal kundupplevelse i toppklass. Flytta ditt kontaktcenter till molnet gör det enkelt att hantera data från applikationer över alla service kanaler och samordna dem med agenter, team för hantering av kundrelationer och andra avdelningar, som fakturering och försäljning.
Integrerade skrivbordsapplikationer hjälper kundtjänstagenter att hantera förfrågningar via telefon, e-post, sms eller chatt. Och vid behov skalas molnkontaktcenter snabbt för att hantera volymförändringar.
2. Integrera verktyg
Organisationer som har bemästrat den sömlösa omnikanalen lösning erfarenhet förlitar sig på omnikanalverktyg som spårar konsumentinteraktioner och integrerar data över kanaler. Till exempel, Disney, som har byggt upp en internationell verksamhet på exceptionell kundupplevelse, samordnar sin webbplats, mobilapplikationer och andra system – från onlineköp till evenemang och restaurangbokningar till transaktioner på plats.
Återförsäljaren av utomhusutrustning REI har också effektiviserat sin tjänst genom att dela data mellan webbplatsen, mobilapplikationer och butikskiosker. Kunder får konsekvent och tillförlitlig status på tillgängligheten av produkter på plats och online, så att de vet om något finns i lager och om storleken och färgen som behövs är tillgänglig.
Denna typ av integration levererar omnikanals kontaktmjukvaruverktyg med en enhetlig arkitektur som kombinerar alla nödvändiga system, data och processer.
3. Kartlägg kundresa online
Kurskunderna kartlägger genom en webbplats eller mobilapp avslöjar vad de funderar på att köpa, hur de sköter sina konton och vilken information de vill ha om produkter eller köp. Med dessa detaljer kan agenter ta service till nästa nivå för exceptionell kundnöjdhet.
Till exempel, om agenter vet vilken webbsida någon tittade på precis innan ett samtal, kan de snabbt hämta relevant produktinformation. Eller om den som ringer stängt av ett köp eller webbformulär kan agenten slutföra transaktionen utan att börja om – vilket minskar kundfrustrationen och eventuellt återställer en försäljning. Med skärmdelning och videosamtalcenter chatt, hjälper agenter människor att lära sig använda självbetjäning, navigera på webbplatsen eller anpassa mobila preferenser för en komplett omnikanalupplevelse.
4. Inkludera AI som en del av blandningen (inte en enda lösning)
Smakämnen Nemertes forskningsstudie segmenterade en framgångsgrupp som inkluderar organisationer med de bästa mätvärdena och nyckelprestandaindikatorerna (KPI:er) i intäktsökningar, kostnadsminskningar och/eller betygsökningar när de använder artificiell intelligens (AI) för sina initiativ för kundengagemang. Inom framgångsgruppen använder 50 % omnikanal.
Studien fann också verkliga framgångar i förbättringar av kundbetyg. När organisationer använder AI utan omnikanal ser de en 37 % förbättring i kundbetyg. Men när de använder AI med omnikanal förbättras kundbetygen med 104 %. Det är uppenbart att kunder (och agenter) åtnjuter enorma fördelar när omnikanal integrerar kommunikationskanaler.
5. Var särskilt uppmärksam på sociala medier
I ett omnikanal kontaktcenter är insatserna särskilt höga när det kommer till sociala medier. Det beror på att sociala kanaler förstärker effekten av bra—
eller dålig service. Om kunder är på Facebook efterfrågar kund stöd och inte får något svar, sänder de ut sina frustrationer. Å andra sidan, om de älskar din tjänst, stärker gilla-markeringar, följare och positiva kommentarer din trovärdighet.
6. Upprätthåll konsistens över kanaler
Oavsett antalet kanaler du erbjuder, förväntar sig konsumenterna konsekventa servicenivåer över kanalerna. Men många organisationer kämpar för att tillhandahålla samma hastighet av tjänster över digital kommunikation som de har för traditionella callcenter.
Många kontaktcenter lär sig fortfarande att bemanna för chatt, text och sociala medier. Till exempel, medan de flesta strävar efter att svara på 80 % av samtalen på 20 sekunder, fann en färsk undersökning att 62 % av företagen svarar aldrig på mejl.
Servicenivåer kommer nödvändigtvis att skilja sig åt i viss mån mellan kanaler eftersom vissa förfrågningar är för komplexa eller känsliga för en webbapp eller chatbot att hantera och kräver liveagenter för att lösas. Men du kan fortfarande ge konsekvens genom att definiera användargränssnitt och funktionsstandarder över kanaler. Det är också viktigt att ställa in kundernas förväntningar med avseende på vad de kan åstadkomma via webb- eller mobilappar.
7. Spåra och utvärdera utvecklande konsumentpreferenser
Konsumenternas preferenser och teknik förändras snabbt. En effektiv omnikanalstrategi utvecklas också. När kanaler läggs till kan andra bli onödiga och kan tas bort från mixen, vilket sparar tid för agenten och ökar effektiviteten – även i slutändan förbättrar kundservicen.
När du lägger till nya kanaler, fundera över hur de kan fungera tillsammans och påverka hur dina kunder använder alla kanaler. Chatbots är till exempel effektiva för att hantera snabba frågor, och folk gillar dem i allmänhet tills de når gränserna för sin kunskap och skickar kunder till telefonköerna.
Chatbots integrerade med agents stationära datorer tillåter konsumenter att stanna kvar i chattkanalen när de behöver hjälp. Den loggade konversationen överförs till ett agentskrivbord så snart kunden begär en aktiv agent. Representanten plockar upp där boten stannade utan ett missat steg. Det är omnikanal när det är mest sömlöst.
Framtiden för omnikanalkontaktcenter
När du implementerar omnikanal kontaktcenter plattformskapacitet tar ett genomtänkt tillvägagångssätt, uppgifterna bevisar det är värt ansträngningen. Organisationer som agerar snabbt för att få det rätt och underhålla strategin väl kommer att fånga upp tydliga och snabba fördelar.
CxEngage, Lifesizes molnbaserade kontaktcenterlösning för omnikanal, ger kunderna en konsekvent upplevelse över röst, chatt, e-post, text och sociala medier. Den är designad för att passa in i ditt ekosystem genom att erbjuda förbyggda integrationer till de mest föredragna CRM-leverantörer, engagemangslösningar och WFO-lösningar (workforce optimization software).. Du kan också bygga dina egna anpassade integrationer med hjälp av våra API:er.
Kontakta oss för en demo till se CxEngage i aktion.
Vanliga frågor om kontaktcenter omnikanal
Vad är KPI:er för omnikanal?
När organisationer övergår till kontaktcenter omnikanal, så bör deras nyckeltal också göra det. Omnikanal-KPI:er bör fokusera mindre på volym och mer på kundupplevelsen. Var till exempel uppmärksam på problemlösning över kanaler snarare än mätvärden relaterade till enbart kontaktvolym.
Hur skapar man en omnikanalstrategi?
När du tänker på din inställning till omnikanal är integration avgörande. Kontaktcenter blir bara verkligt omnikanal när alla kundinteraktioner är integrerade över kanaler, med all relevant historisk information och personlig bakgrund tillgänglig för agenter.
Hur använder du AI i ett kontaktcenter?
Artificiell intelligens (AI) kan förbättra kundupplevelsen i kontaktcenter. Men forskning har visat att kontaktcenter som använder AI utan omnikanal ser färre fördelar. Den största fördelen kommer när AI kombineras i kontaktcentret med helt integrerade kundkommunikationskanaler.
