Zelfs in deze tijd van snelle verandering en onzekerheid blijft de basis van een succesvol contactcenter constant: uitzonderlijke klantervaring.
Organisaties die consequent positieve klantervaringen leveren, gedijen goed in elke crisis. Gebeurtenissen zoals de COVID-19-pandemie bieden organisaties zelfs unieke, waardevolle kansen om klantinteracties te bieden die loyaliteit opbouwen en groei op lange termijn te creëren.
Om de kans effectief te benutten, is een omnichannel cloudcontactcenter nodig.
Wat is een omnichannel contactcenter?
Omnichannel-contactcenters zijn contactcenters die superieure klantenservice-ervaringen bieden waardoor mensen terug blijven komen.
Met omnichannel-contactcenters kunnen klanten hulp krijgen wanneer ze dat willen, via de communicatiekanalen van hun keuze, hetzij met een live agent of met realtime selfservice-opties. Echt effectieve, geïntegreerde omnichannel is een strategie voor klantenservice die organisaties het momentum kan geven om hun concurrentie nu voor te blijven en ook in de toekomst voorop te blijven lopen.
Om dit met succes te leveren, hebben agenten callcentersoftware waarmee ze gemakkelijk tussen kanalen en contactpunten kunnen schakelen, zodat ze klanten naadloos kunnen helpen, ongeacht het kanaal. Als het goed wordt gedaan, verhogen omnichannel contactcenters de klantenservice-ervaring en klantbetrokkenheid van het traditionele callcenter naar zakelijke callcenters met echt uitzonderlijke ervaringen tijdens de hele klantreis.
Wat is het verschil tussen een multichannel contactcenter en een omnichannel contactcenter?
Organisaties voegen steeds vaker multichannel-opties toe aan hun contactcenters, waaronder webchat, sms en sociale media. Maar meer kanalen staat niet gelijk aan een omnichannel-ervaring. En de waarheid is dat de meeste contactcenters er nog niet zijn.
Het verschil tussen een multichannel contactcenter en een omnichannel aanpak zit hem in de integratie. Wanneer ze kanalen toevoegen, wijzen contactcenters agenten vaak exclusief toe aan één kanaal (telefoongesprek of digitale kanalen zoals e-mail, sms en berichten op sociale media) en vragen ze om problemen snel in een vacuüm op te lossen.
Het probleem met deze aanpak is dat het geen naadloze klantervaringen oplevert, omdat agenten geen volledig historisch beeld hebben van klantinteracties. Contactcenters worden pas echt omnichannel als alle klantinteracties over de kanalen heen zijn geïntegreerd, waarbij alle relevante historische informatie en persoonlijke achtergrond beschikbaar zijn voor agenten bij elke klantbetrokkenheid.
Het gebruik van omnichannel contactcenters is gestegen van 8% in 2016 naar 31% in 2019, volgens Nemertes Research's 2019-20 Intelligent Customer Engagement-onderzoek onder 518 organisaties. Hoewel de groei indrukwekkend is, zegt Robin Gareiss van Nemertes Research dat veel te weinig organisaties daadwerkelijk gebruik maken van omnichannel, ondanks de toename van het aantal gebruikte kanalen. Gareiss zegt dat de gegevens onomstotelijk aantonen dat bedrijven die omnichannel gebruiken succesvoller zijn.
Wat maakt een goede omnichannel klantervaring?
Een goede omnichannel klantervaring is naadloos. Als het correct wordt uitgevoerd, bouwt het langdurige klantloyaliteit op omdat problemen snel en volledig worden opgelost. Hier zijn vier pijlers van effectieve omnichannel klantenservice:
Naadloos verbonden kanalen
Met omnichannel, wanneer klanten bellen, een e-mail sturen, een bericht sturen of communiceren via een ander inkomend digitaal kanaal, kunnen de agenten het hele servicetraject zien en reageren en het probleem dienovereenkomstig aanpakken.
Intelligente routering
Omnichannel-mogelijkheden koppelen klantgegevens en persoonlijke informatie uit alle bronnen van interactie. Wanneer andere toepassingen zoals tools voor klantrelatiebeheer (CRM) zijn geïntegreerd met klantenservicesystemen, kan een intelligente oproeprouter klantgegevens gebruiken om een klant direct naar de beste agent of afdeling te sturen.
Goed geïntegreerde applicaties
Wanneer er nieuwe communicatiekanalen aan het contactcenter worden toegevoegd, moeten deze onmiddellijk volledig worden geïntegreerd. Het integreren van veel, maar niet alle, kanalen leidt niet tot echte omnichannel-ervaringen. Integratie moet plaatsvinden op het moment dat een kanaal wordt gelanceerd - niet daarna - voor optimale omnichannel klantenservice-interacties.
De meest waardevolle contactcenteroplossingen zijn ontworpen om in uw ecosysteem te passen met vooraf gebouwde integraties en bieden ook integraties met behulp van API's.
Constante informatieverzameling tijdens de klantreis
Omnichannel-service-interacties zijn moeiteloos, wat resulteert in een betere klantervaring, hogere klantbeoordelingen en een sterkere merkreputatie, omdat ze de klant van kanaal naar kanaal volgen en onderweg gegevens verzamelen. Terwijl mensen overstappen van sociale media naar chatten naar een live agent, gaan hun volledige geschiedenis en accountgegevens met hen mee. Ze hoeven niet op elk punt opnieuw te beginnen.
7 Best practices voor omnichannel contact callcenters voor betere klantervaringen
Hoewel de voordelen van omnichannel duidelijk zijn, moeten contactcenterleiders best practices toepassen voor het implementeren en optimaliseren van een omnichannel contactcenter.
Hier zijn zeven best practices die door de meest duurzame merken worden gebruikt om winnende klantervaringen te bieden die de loyaliteit opbouwen die nodig is om door crisis en onzekerheid heen te gedijen.
1. Begin met een Cloud Contact Center-oplossing
U hoeft niet uw hele infrastructuur opnieuw op te bouwen om een eersteklas omnichannel klantervaring te bieden. Verhuizing van uw contactcenter naar de cloud maakt het eenvoudig om gegevens van applicaties overal te beheren service kanalen en coördineer ze met agenten, klantrelatiebeheerteams en andere afdelingen, zoals facturering en verkoop.
Geïntegreerde desktopapplicaties helpen medewerkers van de klantenservice bij het afhandelen van verzoeken via telefoon, e-mail, sms of chat. En wanneer dat nodig is, kunnen contactcenters in de cloud snel worden opgeschaald om volumeveranderingen aan te kunnen.
2. Integreer hulpmiddelen
Organisaties die het naadloze omnichannel onder de knie hebben oplossing ervaring vertrouwen op omnichannel-tools die interacties met consumenten volgen en gegevens over verschillende kanalen integreren. Zo coördineert Disney, dat een internationaal bedrijf heeft opgebouwd op basis van een uitzonderlijke klantervaring, zijn website, mobiele applicaties en andere systemen - van online aankopen tot reserveringen voor evenementen en restaurants tot transacties ter plaatse.
Winkelier in outdooruitrusting REI heeft ook zijn service gestroomlijnd door gegevens te delen tussen de website, mobiele applicaties en kiosken in de winkel. Klanten krijgen een consistente en betrouwbare status over de beschikbaarheid van producten op locatie en online, zodat ze weten of iets op voorraad is en of de gewenste maat en kleur beschikbaar is.
Dit soort integratie levert omnichannel contactsoftwaretools op met een uniforme architectuur die alle benodigde systemen, gegevens en processen combineert.
3. Breng de online klantreis in kaart
De koers die klanten via een website of mobiele app in kaart brengen, laat zien wat ze overwegen te kopen, hoe ze hun rekeningen bijhouden en welke informatie ze willen over producten of aankopen. Met deze details kunnen agenten de service naar een hoger niveau tillen voor uitzonderlijke klanttevredenheid.
Als agenten bijvoorbeeld weten op welke webpagina iemand aan het browsen was vlak voor een gesprek, kunnen ze snel relevante productinformatie ophalen. Of als de beller een aankoop of een webformulier heeft stopgezet, kan de agent de transactie voltooien zonder opnieuw te hoeven beginnen, wat de frustratie van de klant vermindert en mogelijk een verkoop terugwint. Met scherm delen en video-callcenter chatten, helpen agenten mensen om selfservice te leren gebruiken, door de website te navigeren of mobiele voorkeuren aan te passen voor een complete omnichannel-ervaring.
4. Voeg AI toe als onderdeel van de mix (geen unieke oplossing)
De Nemertes Onderzoeksstudie een succesgroep gesegmenteerd die organisaties omvat met de beste statistieken en key performance indicators (KPI's) in omzetstijgingen, kostendalingen en/of beoordelingenstijgingen bij het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) voor hun initiatieven voor klantbetrokkenheid. Binnen de succesgroep maakt 50% gebruik van omnichannel.
De studie vond ook succes in de praktijk bij het verbeteren van klantbeoordelingen. Wanneer organisaties AI gebruiken zonder omnichannel, zien ze een verbetering van 37% in klantbeoordelingen. Maar wanneer ze AI gebruiken met omnichannel, verbeteren de klantbeoordelingen met 104%. Het is duidelijk dat klanten (en agenten) enorme voordelen genieten zodra omnichannel communicatiekanalen integreert.
5. Besteed speciale aandacht aan sociale media
In een omnichannel contactcenter staat er bijzonder veel op het spel als het om sociale media gaat. Dat komt omdat sociale kanalen de impact van goede...
of slechte service. Als klanten op Facebook vragen om klant steunen en geen reactie krijgen, zenden ze hun frustraties uit. Aan de andere kant, als ze van je service houden, versterken de likes, volgers en positieve opmerkingen je geloofwaardigheid.
6. Zorg voor consistentie tussen kanalen
Ongeacht het aantal kanalen dat u aanbiedt, verwachten consumenten consistente serviceniveaus voor alle kanalen. Veel organisaties hebben echter moeite om via digitale communicatie dezelfde snelheid van dienstverlening te bieden als voor traditionele callcenters.
Veel contactcenters leren nog steeds hoe ze personeel moeten inzetten voor interacties via chat, sms en sociale media. Terwijl de meesten er bijvoorbeeld naar streven om 80% van de oproepen binnen 20 seconden te beantwoorden, bleek uit een recent onderzoek dat 62% van de bedrijven reageert nooit op e-mails.
Serviceniveaus zullen per kanaal noodzakelijkerwijs tot op zekere hoogte verschillen, omdat sommige verzoeken te complex of te gevoelig zijn voor een webapp of chatbot om te verwerken en live agenten nodig hebben voor oplossing. Maar u kunt nog steeds voor consistentie zorgen door de gebruikersinterface en functiestandaarden voor alle kanalen te definiëren. Het is ook belangrijk om de verwachtingen van klanten vast te stellen met betrekking tot wat ze kunnen bereiken via web of mobiele apps.
7. Volg en evalueer veranderende consumentenvoorkeuren
Consumentenvoorkeuren en technologie veranderen snel. Ook een effectieve omnichannelstrategie evolueert. Naarmate kanalen worden toegevoegd, kunnen andere overbodig worden en uit de mix worden verwijderd, waardoor agenten tijd besparen en de efficiëntie toenemen, en uiteindelijk zelfs de klantenservice verbeteren.
Bedenk bij het toevoegen van nieuwe kanalen hoe ze kunnen samenwerken en hoe uw klanten alle kanalen gebruiken. Chatbots zijn bijvoorbeeld effectief voor het afhandelen van snelle vragen, en mensen vinden ze over het algemeen leuk totdat ze de grenzen van hun kennis hebben bereikt en klanten naar de telefoonwachtrijen sturen.
Chatbots die zijn geïntegreerd met agent-desktops stellen consumenten in staat om in het chatkanaal te blijven wanneer ze hulp nodig hebben. Het gelogde gesprek wordt overgedragen naar een agent-desktop zodra de klant een live agent aanvraagt. De vertegenwoordiger gaat verder waar de bot bleef steken zonder een gemiste stap. Dat is omnichannel op zijn best naadloos.
De toekomst van omnichannel contactcenters
Bij het implementeren van omnichannel contactcentrum platformmogelijkheden een doordachte aanpak, de gegevens bewijzen het is de moeite waard. Organisaties die snel handelen om het goed te doen en de strategie goed te handhaven, zullen duidelijke en snelle voordelen behalen.
CxEngage, de cloudgebaseerde omnichannel contactcenteroplossing van Lifesize, biedt klanten een consistente ervaring via spraak, chat, e-mail, sms en sociale media. Het is ontworpen om in uw ecosysteem te passen door vooraf gebouwde integraties aan te bieden aan de meest geprefereerde CRM-aanbieders, engagementoplossingen en Workforce Optimization Software (WFO) oplossingen. U kunt ook uw eigen aangepaste integraties bouwen met behulp van onze API's.
Neem contact met ons op voor een demo naar zie CxEngage in actie.
Veelgestelde vragen over het Omnichannel-contactcentrum
Wat zijn omnichannel KPI's?
Naarmate organisaties overstappen op omnichannel contactcenters, moeten hun KPI's dat ook doen. Omnichannel KPI's zouden minder gericht moeten zijn op volume en meer op de klantervaring. Besteed bijvoorbeeld aandacht aan het oplossen van problemen via verschillende kanalen in plaats van statistieken die alleen betrekking hebben op het contactvolume.
Hoe creëer je een omnichannelstrategie?
Wanneer u nadenkt over uw benadering van omnichannel, is integratie van cruciaal belang. Contactcenters worden pas echt omnichannel als alle klantinteracties over de kanalen heen zijn geïntegreerd, waarbij alle relevante historische informatie en persoonlijke achtergrond beschikbaar zijn voor agenten.
Hoe gebruik je AI in een contactcenter?
Kunstmatige intelligentie (AI) kan de klantervaring in contactcenters verbeteren. Maar uit onderzoek blijkt dat contactcenters die AI gebruiken zonder omnichannel, minder voordelen zien. Het grootste voordeel komt wanneer AI in het contactcenter wordt gecombineerd met volledig geïntegreerde klantcommunicatiekanalen.
