La différenciation CX nécessite de l'efficacité et une touche humaine

Nous l'avons fait, mes camarades CX - nous avons réussi jusqu'en 2020. Mais avant de faire ce dernier tour de victoire, demandez-vous : comment votre centre de contact peut-il s'améliorer l'année prochaine ? Quelles opportunités et technologies avez-vous à portée de main pour offrir une expérience client vraiment différenciée ?

Autrefois, beaucoup d'entre nous auraient pu avoir la même réponse : efficacité, efficacité, efficacité. Gérez plus de tickets de service client plus rapidement, à un coût par interaction inférieur à celui de vos concurrents - assez facile, n'est-ce pas ? Mais en 2021, essayer de tirer la moindre goutte de productivité des agents ne suffira tout simplement pas.

D'une part, nous disposons d'outils technologiques et de solutions d'optimisation beaucoup plus sophistiqués. Mais le véritable atout est que l'efficacité seule n'est pas la clé du succès du centre de contact comme elle l'était autrefois. La recherche montre que ces dernières années, les attentes des clients vis-à-vis des centres de contact ont augmenté. Et la pandémie n'a fait qu'accélérer cette tendance.

Lorsque, en tant que client, je contacte une entreprise avec un problème, je veux bien sûr qu'il soit résolu, mais je veux aussi qu'il soit résolu my façon. Si je sais que je ne devrais pas avoir à parler au téléphone, je ne veux probablement pas parler au téléphone. Mais si je fais need parler face à face avec un autre être humain, ou lui montrer quelque chose par vidéo, je sais que je devrais pouvoir le faire. Après tout, nous utilisons la vidéo partout et pour tout le reste, n'est-ce pas ?

Voici donc la vraie question : comment trouver le juste équilibre entre efficacité et humanité ?

IA et vidéo, parfaitement équilibrées

Différentes organisations auront besoin de solutions différentes, mais il y a de fortes chances que ces solutions impliquent un équilibre entre l'IA et la vidéo.

La plupart des centres de contact ont au moins commencé à s'essayer à l'une ou aux deux, mais peu ont une idée claire de la manière et de l'endroit où ces technologies émergentes s'intègrent le mieux dans le parcours et le flux de leurs clients, et encore moins une stratégie cohérente pour les combiner.

Par exemple, 83 % des entreprises déclarent que L'IA est une priorité stratégique dans leur cheminement vers une meilleure CX. Mais dans le même temps, 34 % des clients américains ont cité "le système téléphonique automatisé (IVR) / incapacité à joindre une personne en direct pour le support client" comme "l'aspect le plus frustrant d'une expérience de service client" - plus que tout autre problème.

Cette tension fournit une toile de fond parfaite pour la manière dont l'IA et la vidéo devraient travailler ensemble pour une expérience client différenciée. Les chatbots et la synthèse vocale peuvent faciliter la vie de vos agents et de vos clients, mais seulement s'ils sont utilisés judicieusement et dans les bons types d'interactions. La vidéo, en revanche, peut fournir les interactions humaines approfondies que les clients attendent désormais en temps réel de la part des marques, mais uniquement si elles peuvent apparaître aux bons points du flux de contact.

L'IA pour les problèmes faciles, la vidéo pour les épineux

Comme toujours, le principe le plus important est de voir les choses du point de vue du client.

Concevez vos flux de contacts et vos modèles d'apprentissage automatique pour intégrer l'IA et l'automatisation afin de résoudre des interactions simples et à volume élevé - idéalement, le type dont les clients savent qu'il ne devrait pas les obliger à parler avec un agent en direct (s'ils ne le souhaitent pas) .

Pour les interactions plus complexes, ambiguës ou sensibles, la vidéo peut être un différenciateur majeur, en apportant une touche humaine pour établir la confiance (dans des secteurs comme la santé ou la gestion de patrimoine, par exemple) ou un support client « pratique ».

Les 3 plats à emporter

L'IA et la vidéo sont comme le beurre de cacahuète et le chocolat - excellents en eux-mêmes, mais absolument parfaits en complément l'un de l'autre. Non seulement l'IA peut automatiser les transactions de routine pour libérer des agents pour des tickets plus complexes, mais elle peut également aider à identifier les opportunités lorsque la vidéo pourrait être la plus précieuse et orienter intelligemment les clients vers les bons spécialistes au bon moment. Voici quelques points à retenir lorsque vous envisagez les deux solutions :

1. Il n'y a pas de meilleur moment que le présent pour la technologie CX — L'adoption du CCaaS est montée en flèche à la suite de la pandémie, et une technologie plus sophistiquée basée sur le cloud explose en même temps. Vous n'avez pas à attendre l'IA et la vidéo ; vos concurrents ne le seront certainement pas.
2. L'humanité n'a pas changé — Vos clients et agents ne deviennent pas humains demain. Ils sont humains maintenant. Et les êtres humains sont des créatures tribales et sociales, avec un puissant besoin de confiance, de connexion et d'expériences positives.
3. La différenciation commence par l'autoréflexion — Votre stratégie d'expérience client s'aligne-t-elle sur ces deux priorités ? N'utilisez-vous pas seulement l'IA et la vidéo, mais en tirez-vous le meilleur parti ?

Pour encore plus d'informations, regardez l'intégralité de la récente Épisode de diffusion en direct sur LinkedIn, "Un match fait au paradis des centres de contact : l'IA et la vidéo ont eu un bébé."

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