CX diferenciace vyžaduje efektivitu a lidský dotek

Dokázali jsme to, moji CX soudruzi – zvládli jsme rok 2020. Ale než absolvujete poslední vítězné kolo, zeptejte se sami sebe: Jak se může vaše kontaktní centrum příští rok zlepšit? Jaké příležitosti a technologie máte na dosah, abyste zákazníkům poskytli skutečně odlišnou zkušenost?

Za starých časů mohlo mít mnoho z nás stejnou odpověď: účinnost, účinnost, účinnost. Probít více lístků zákaznického servisu rychleji, s nižšími náklady na interakci než vaši konkurenti – docela snadné, ne? Ale v roce 2021 snaha vyždímat z agentů každou poslední kapku produktivity to prostě nezvládne.

Jednak máme k dispozici mnohem sofistikovanější technické nástroje a optimalizační řešení. Ale skutečným nakopnutím je, že samotná efektivita není konečným cílem úspěchu kontaktních center, jak tomu bylo kdysi. Výzkum ukazuje že v posledních letech vzrostla očekávání zákazníků od kontaktních center. A pandemie tento trend jen urychlila.

Když se jako zákazník obrátím na firmu s problémem, samozřejmě chci, aby byl vyřešen, ale také chci, aby byl vyřešen my cesta. Pokud vím, že bych neměl telefonovat, asi nechci telefonovat. Ale pokud ano potřeba mluvit tváří v tvář s jinou lidskou bytostí nebo jim něco ukázat prostřednictvím videa, vím, že bych to měl umět. Koneckonců, video používáme všude a na všechno ostatní, že?

Takže tady je skutečná otázka: Jak najít správnou rovnováhu mezi efektivitou a lidskostí?

AI a video, dokonale vyvážené

Různé organizace budou potřebovat různá řešení – ale je pravděpodobné, že tato řešení by měla zahrnovat rovnováhu mezi umělou inteligencí a videem.

Většina kontaktních center alespoň začala fušovat do jednoho nebo obou, ale jen málo z nich má jasnou představu o tom, jak a kde tyto vznikající technologie nejlépe zapadají do jejich zákaznické cesty a toku, natož pak koherentní strategii, jak je kombinovat.

Říká to například 83 procent firem AI je strategickou prioritou na jejich cestě k lepšímu CX. Zároveň však 34 procent amerických zákazníků uvedlo „Automatizovaný telefonní systém (IVR) / Neschopnost oslovit živou osobu pro zákaznickou podporu“ jako „nejfrustrující aspekt zákaznického servisu“ – více než jakýkoli jiný problém.

Toto napětí poskytuje perfektní pozadí pro to, jak by umělá inteligence a video měly spolupracovat na diferencovaném zákaznickém zážitku. Chatboti a převod řeči na text mohou vašim agentům a zákazníkům usnadnit život, ale pouze pokud jsou používány uvážlivě a ve správných typech interakcí. Video na druhé straně může poskytnout hloubkovou lidskou interakci, kterou nyní zákazníci od značek očekávají v reálném čase, ale pouze v případě, že se může objevit ve správných bodech kontaktního toku.

AI pro snadné problémy, video pro ty ožehavé

Jako vždy je nejdůležitější zásadou vidět věci z pohledu zákazníka.

Navrhněte své kontaktní toky a modely strojového učení tak, aby přinášely umělou inteligenci a automatizaci k řešení jednoduchých interakcí s velkým objemem – v ideálním případě takové, o kterých zákazníci vědí, že by po nich neměly vyžadovat, aby mluvili s živým agentem (pokud nechtějí) .

U složitějších, nejednoznačných nebo citlivých interakcí může být video hlavním odlišitelem tím, že poskytuje lidský kontakt k vytvoření důvěry (například v odvětvích, jako je zdravotnictví nebo správa majetku) nebo „praktickou“ zákaznickou podporu.

3 klíčové věci s sebou

Umělá inteligence a video jsou jako arašídové máslo a čokoláda – skvělé samy o sobě, ale naprosto dokonalé, když se vzájemně doplňují. Umělá inteligence dokáže nejen automatizovat rutinní transakce, aby uvolnila agenty pro složitější vstupenky, ale může také pomoci identifikovat příležitosti, kdy může být video nejcennější, a inteligentně nasměrovat zákazníky ke správným specialistům ve správný čas. Zde je několik poznatků, které je třeba mít na paměti při zvažování obou řešení:

1. Pro CX tech není čas jako dnes — Přijetí CCaaS po pandemii prudce vzrostlo a spolu s ní exploduje i sofistikovanější cloudová technologie. Nemusíte čekat na AI a video; vaši konkurenti určitě nebudou.
2. Lidstvo se nezměnilo – Vaši zákazníci a agenti se zítra nestanou lidmi. Teď jsou to lidé. A lidské bytosti jsou kmenová, společenská stvoření se silnou potřebou důvěry, spojení a pozitivních zkušeností.
3. Diferenciace začíná sebereflexí — Je vaše strategie zákaznické zkušenosti v souladu s těmito dvěma prioritami? Používáte nejen umělou inteligenci a video, ale využíváte je na maximum?

Chcete-li získat ještě více informací, podívejte se na nejnovější Epizoda živého vysílání LinkedIn, "Zápas vytvořený v nebi kontaktního centra: AI a video porodily dítě."

Chcete-li diskutovat o podobných tématech, nalaďte si přímý přenos seriálu „Customer Experience in the Cloud“ s Valur Svansson, každou středu v 9:30 CT na Stránka LinkedIn v životní velikosti, i když mějte na paměti, že do 6. ledna 2021 budeme mít prázdninovou pauzu. Chcete-li sledovat minulé epizody na vyžádání, navštivte naše YouTube kanál.