CX-differentiatie vereist efficiëntie en een menselijke aanraking

Het is ons gelukt, mijn CX-kameraden - we hebben 2020 gehaald. Maar voordat u aan die laatste overwinningsronde begint, moet u zich afvragen: hoe kan uw contactcenter volgend jaar beter worden? Welke kansen en technologieën heb je binnen handbereik om een ​​echt gedifferentieerde klantervaring te bieden?

Vroeger hadden velen van ons misschien hetzelfde antwoord: efficiëntie, efficiëntie, efficiëntie. Schiet sneller door meer klantenservicetickets, tegen lagere kosten per interactie dan uw concurrenten - gemakkelijk genoeg, toch? Maar in 2021 zal het simpelweg niet genoeg zijn om elke laatste druppel productiviteit uit agenten te persen.

Ten eerste hebben we veel geavanceerdere technische tools en optimalisatieoplossingen tot onze beschikking. Maar de echte kicker is dat efficiëntie alleen niet het allerbelangrijkste is voor het succes van contactcenters zoals het ooit was. Onderzoek toont aan dat de verwachtingen van klanten van contactcenters de afgelopen jaren zijn gestegen. En de pandemie heeft deze trend alleen maar versneld.

Als ik als klant contact opneem met een bedrijf met een probleem, wil ik natuurlijk dat het wordt opgelost, maar ik wil ook dat het wordt opgelost my manier. Als ik weet dat ik niet aan de telefoon zou moeten praten, wil ik waarschijnlijk niet aan de telefoon praten. Maar als ik dat doe genoodzaakt bent face-to-face praten met een ander mens, of ze iets laten zien via video, ik weet dat ik dat zou moeten kunnen. We gebruiken tenslotte overal en voor al het andere video, toch?

Dus hier is de echte vraag: hoe vind je de juiste balans tussen efficiëntie en menselijkheid?

AI en video, perfect in balans

Verschillende organisaties hebben verschillende oplossingen nodig, maar de kans is groot dat die oplossingen een balans tussen AI en video moeten inhouden.

De meeste contactcenters zijn in ieder geval met een of beide begonnen, maar slechts weinigen hebben een duidelijk idee van hoe en waar deze opkomende technologieën het beste passen in hun klantreis en -stroom, laat staan ​​een coherente strategie om ze te combineren.

Dat zegt bijvoorbeeld 83 procent van de bedrijven AI is een strategische prioriteit op hun weg naar betere CX. Maar tegelijkertijd noemde 34 procent van de Amerikaanse klanten "Geautomatiseerd telefoonsysteem (IVR) / Onvermogen om een ​​live persoon te bereiken voor klantenondersteuning" als "het meest frustrerende aspect van een klantenservice-ervaring" - meer dan enig ander probleem.

Deze spanning biedt een perfecte achtergrond voor hoe AI en video zouden moeten samenwerken aan een gedifferentieerde klantervaring. Chatbots en spraak-naar-tekst kunnen het leven van uw agenten en uw klanten gemakkelijker maken, maar alleen als ze oordeelkundig en in de juiste soorten interacties worden gebruikt. Video daarentegen kan de diepgaande, menselijke interacties bieden die klanten nu in realtime van merken verwachten, maar alleen als het op de juiste punten in de contactstroom naar boven kan komen.

AI voor de makkelijke problemen, video voor de netelige

Zoals altijd is het belangrijkste uitgangspunt om de zaken vanuit het perspectief van de klant te bekijken.

Ontwerp uw contactstromen en machine learning-modellen om AI en automatisering in te schakelen om eenvoudige, grootschalige interacties op te lossen - idealiter het soort waarvan klanten weten dat ze niet van hen zouden moeten vragen om met een live agent te spreken (als ze dat niet willen) .

Voor meer complexe, dubbelzinnige of gevoelige interacties kan video een belangrijke onderscheidende factor zijn, door een menselijk tintje te geven om vertrouwen te wekken (bijvoorbeeld in sectoren als de gezondheidszorg of vermogensbeheer) of "hands-on" klantenondersteuning.

De 3 belangrijkste afhaalrestaurants

AI en video zijn als pindakaas en chocolade — geweldig op zichzelf, maar absoluut perfect als aanvulling op elkaar. AI kan niet alleen routinematige transacties automatiseren om agenten vrij te maken voor complexere tickets, het kan ook helpen kansen te identificeren wanneer video het meest waardevol kan zijn, en klanten intelligent op het juiste moment naar de juiste specialisten leiden. Hier zijn enkele tips om in gedachten te houden bij het overwegen van beide oplossingen:

1. Er is geen tijd zoals het heden voor CX-technologie — De acceptatie van CCaaS is omhooggeschoten in de nasleep van de pandemie, en tegelijkertijd explodeert meer geavanceerde cloudgebaseerde technologie. U hoeft niet te wachten op AI en video; uw concurrenten zullen dat zeker niet zijn.
2. De mensheid is niet veranderd — Uw klanten en agenten worden morgen geen mens. Ze zijn nu menselijk. En mensen zijn tribale, sociale wezens, met een sterke behoefte aan vertrouwen, verbinding en positieve ervaringen.
3. Differentiatie begint met zelfreflectie — Sluit uw strategie voor klantervaring aan bij deze twee prioriteiten? Gebruikt u niet alleen AI en video, maar haalt u er het maximale uit?

Bekijk voor nog meer inzichten de volledige recente Livestream-aflevering van LinkedIn, "Een match gemaakt in de hemel van het contactcentrum: AI en video hadden een baby."

Voor een bespreking van vergelijkbare onderwerpen kunt u elke woensdag om 9 uur CT op de livestream-serie "Customer Experience in the Cloud" met Valur Svansson kijken. Levensgrote LinkedIn-pagina, maar houd er rekening mee dat we tot 6 januari 2021 met vakantie zijn. Om eerdere afleveringen on-demand te bekijken, gaat u naar onze Youtube kanaal.