Con l'annuncio di L'acquisizione di Five9 da parte di Zoom, c'è stato un bel ronzio nel settore sui video e applicazioni di contact center. Gli esperti del settore hanno valutato i vantaggi per i clienti. Tra i vantaggi, modi migliori per le aziende di connettersi e interagire tra loro e con i clienti, nonché i vantaggi dell'utilizzo di una piattaforma cloud integrata sia per le comunicazioni unificate che per le applicazioni di contact center.
Un altro risultato di questa acquisizione sarà il mainstreaming del video nel contact center. La pandemia ha messo tutti a proprio agio con i video negli ambienti aziendali e dei consumatori. L'adozione del video è aumentata vertiginosamente, rendendolo un componente standard delle comunicazioni aziendali. L'unione di Zoom con Five9 guiderà senza dubbio l'integrazione del video nel contact center.
Qui a Lifesize, abbiamo offerto video come parte fondamentale della nostra soluzione insieme a canali vocali e digitali come chat, SMS ed e-mail. Abbiamo assistito in prima persona alla richiesta e all'adozione organica del video nel contact center. Basato su una ricerca condotta da Metrigy, il video è il canale di interazione con i clienti in più rapida crescita nel 2021 e le aziende che utilizzano il video per comunicare con i clienti vedono vantaggi in termini di efficienza e relazioni con i clienti.
Con CxEngage, il Soluzione per contact center cloud Lifesize, le aziende distribuiscono video per supportare meglio clienti e agenti. I casi d'uso e i settori in cui è interessante distribuire video includono:
- Supporto sul campo
- Telco e fornitori di servizi che cercano di evitare i rotoli di camion
- Bancario e assicurativo
- SANITARIETÀ
- Sportello tecnico
- Istruzione
- Retail
I 5 principali vantaggi di call center abilitati alla videosorveglianza includono:
Supporto in tempo reale migliorato
La mancanza di contatto visivo è sempre stata una delle principali sfide delle interazioni dei call center. I settori che implicano l'installazione o la manutenzione dell'hardware, come servizi Internet o provider di servizi pubblici, possono trovare particolarmente difficile fornire un'assistenza clienti di qualità superiore. La diagnosi di un problema dipende in gran parte dalla capacità del cliente di trasmettere accuratamente lo stato e le informazioni dell'apparecchiatura e le chiamate vocali o le chat da sole presentano molte limitazioni. L'abilitazione delle videochiamate come opzione di supporto non solo offre agli agenti del call center la possibilità di osservare direttamente il comportamento e i problemi delle apparecchiature in tempo reale, ma migliora anche notevolmente l'efficienza dell'assistenza clienti, contribuendo a incrementare l'utilizzo degli agenti e la redditività in tutto il contact center.
Customer experience personalizzate e di alto livello
Il supporto della chat video offre intrinsecamente un'esperienza high-touch e personalizzata. Poiché i clienti possono vedere gli agenti del tuo call center faccia a faccia in video dal vivo, possono connettersi con il tuo marchio a nuovi livelli emotivi e non verbali. I direttori ei gestori dei contact center possono persino utilizzare le videochiamate come criterio per indirizzare i clienti a determinati agenti in base alle preferenze di comunicazione personali del cliente e alle competenze personali dell'agente.
Costi ridotti
L'efficienza operativa e la riduzione dei costi del contact center si ottengono spesso con l'introduzione delle videochiamate nel flusso di supporto omnicanale. Poiché le videochiamate possono essere un efficace sostituto delle riunioni di persona o dei turni di lavoro, i tuoi agenti e tecnici non devono recarsi in visita sul campo, risparmiando sui costi dei dipendenti e di viaggio. Questo canale aggiuntivo offre anche ai supervisori e ai gestori dei call center nuove variabili per l'ottimizzazione dei percorsi di escalation e la gestione del volume tra i livelli di supporto.
Aumento della risoluzione della prima chiamata (FCR)
I clienti spesso si sentono frustrati quando cercano di spiegare i problemi che stanno affrontando, mentre gli agenti perdono tempo prezioso cercando di capire il problema. Con il video, i clienti possono utilizzare la fotocamera, la condivisione dello schermo o la navigazione condivisa per mostrare il problema all'agente, aumentando la probabilità di risoluzione di prima chiamata (FCR) e abbattimento tempo medio di manipolazione (AHT) portando a una maggiore soddisfazione del cliente. A sua volta, questo consente anche agli agenti di concentrarsi su altri clienti, riduce la coda delle chiamate e aiuta a prevenire l'abbandono o l'abbandono dei clienti.
Aumento dei ricavi
L'implementazione di video nel contact center può anche avere un impatto diretto sulle vendite, consentendo agli agenti del call center di identificare nuove opportunità di upsell e cross-sell. Durante una tipica interazione telefonica in entrata, non è facile andare oltre il problema iniziale del cliente. Ma il video consente ai tuoi agenti di stabilire una solida dimensione di relazione, osservare indizi di contesto e persino dimostrare nuovi prodotti come parte naturale della conversazione.
Pronto per esplorare il video per il tuo contact center? Contattaci per una demo oggi a: https://www.lifesize.com/lp/demo/
