S oznámením Zoom akvizice Five9, v tomto odvětví se rozmohlo video a aplikace kontaktního centra. Odborníci v tomto odvětví zvážili zdůraznění výhod pro zákazníky. Mezi výhody patří lepší způsoby, jak se podniky propojovat a komunikovat mezi sebou a se zákazníky, a také výhody používání integrované cloudové platformy pro sjednocenou komunikaci a aplikace kontaktních center.
Dalším výsledkem této akvizice bude mainstreaming videa v kontaktním centru. Díky pandemii se všichni cítili dobře s videem v obchodním i spotřebitelském prostředí. Přijetí videa raketově vzrostlo, což z něj činí standardní součást obchodní komunikace. Zoom ve spojení s Five9 bezpochyby povede k integraci videa do kontaktního centra.
Zde v Lifesize nabízíme video jako základní součást našeho řešení spolu s hlasovými a digitálními kanály, jako je chat, SMS a e-mail. Z první ruky jsme byli svědky poptávky a organického přijetí videa v kontaktním centru. Na základě výzkumu provedeného Metrigy, video je nejrychleji rostoucí kanál pro interakci se zákazníky roku 2021 a společnosti využívající video ke komunikaci se zákazníky vidí výhody v efektivitě a vztazích se zákazníky.
S CxEngage, Řešení cloudového kontaktního centra v životní velikosti, podniky nasazují video pro lepší podporu zákazníků a agentů. Příklady použití a odvětví, kde je přesvědčivé nasadit video, zahrnují:
- Podpora v terénu
- Poskytovatelé telekomunikačních služeb a služeb, kteří se chtějí vyhnout rolování nákladních vozidel
- Bankovnictví a pojišťovnictví
- Zdravotní péče
- Technická podpora
- Vzdělání
- Maloobchod
Prvních 5 výhod call centra s podporou videa patří:
Vylepšená podpora v reálném čase
Nedostatek vizuálního kontaktu byl vždy hlavní výzvou interakcí s call centrem. Odvětví, která zahrnují instalaci nebo údržbu hardwaru, jako jsou poskytovatelé internetových služeb nebo veřejných služeb, mohou považovat poskytování špičkové zákaznické podpory za obzvláště náročné. Diagnostika problému do značné míry závisí na schopnosti zákazníka přesně předávat stav zařízení a informace a samotné hlasové hovory nebo chaty mají mnoho omezení. Povolení videohovorů jako možnosti podpory nejen dává vašim agentům call centra možnost přímo sledovat chování a problémy zařízení v reálném čase, ale také dramaticky zvyšuje efektivitu vaší zákaznické podpory, což přispívá ke zvýšenému využití agentů a ziskovosti v celém kontaktním centru.
Dotykové a personalizované zákaznické zkušenosti
Podpora videochatu ze své podstaty přináší vysoce dotykový a personalizovaný zážitek. Protože zákazníci mohou vidět vaše agenty call centra tváří v tvář na živém videu, mohou se spojit s vaší značkou na nové emocionální a neverbální úrovni. Ředitelé a manažeři kontaktních center mohou dokonce použít videohovory jako kritérium pro směrování zákazníků ke konkrétním agentům na základě osobních preferencí zákazníka v oblasti komunikace a osobních dovedností agenta.
Snížené náklady
Provozní efektivity a snížení nákladů na kontaktní centrum se často dosahuje zavedením videohovorů do vašeho omnikanálového toku podpory. Vzhledem k tomu, že videohovory mohou být účinnou náhradou osobních schůzek nebo jízd kamionů, vaši agenti a technici nemusejí chodit na návštěvy v terénu, což šetří náklady na zaměstnance a cestovní náklady. Tento přidaný kanál také poskytuje supervizorům a manažerům call center nové proměnné pro ladění cest eskalace a řízení objemu napříč úrovněmi podpory.
Zvýšené rozlišení prvního hovoru (FCR)
Zákazníci jsou často frustrovaní, když se snaží vysvětlit problémy, kterým čelí, zatímco agenti ztrácejí drahocenný čas snahou porozumět problému. Díky videu mohou zákazníci používat svůj fotoaparát, sdílení obrazovky nebo společné procházení k tomu, aby ukázali svůj problém agentovi, čímž se zvyšuje pravděpodobnost rozlišení prvního hovoru (FCR) a kácení průměrná doba zpracování (AHT) a zároveň vede k vyšší spokojenosti zákazníků. Na druhé straně to také dramaticky uvolňuje agenty, aby se mohli soustředit na jiné zákazníky, snižuje frontu volajících a pomáhá předcházet opuštění nebo odchodu zákazníků.
Zvýšený příjem
Implementace videa ve vašem kontaktním centru může mít také přímý dopad na prodej tím, že agentům vašeho call centra umožní identifikovat nové příležitosti pro další a křížový prodej. Během typické příchozí telefonické interakce není snadné překonat počáteční problém zákazníka. Video však umožňuje vašim agentům vytvořit pevný rozměr vztahu, pozorovat kontextová vodítka a dokonce demonstrovat nové produkty jako přirozenou součást konverzace.
Jste připraveni prozkoumat video pro vaše kontaktní centrum? Kontaktujte nás pro demo ještě dnes na: https://www.lifesize.com/lp/demo/
