이러면 그만둬 익숙한 소리:
CEO 또는 CFO가 귀하를 사무실로 부릅니다. 내년에 컨택 센터 예산이 10% 감소할 것으로 나타났습니다. 아, 그리고 고객 기반은 10% 성장할 것으로 예상됩니다. 당신은 당신이 이미 약간 얇아졌다고 지적합니다. 그들은 그것을 이해한다고 말합니다. "그냥 해."
많은 CX 리더에게 이 대화는 거의 연례 행사이며(저에게는 확실히 그랬습니다) 결코 쉬운 대화가 아닙니다. 그러나 우리는 분기마다, 해마다 더 적은 것으로 더 많은 일을 하는 방법을 알아냅니다. 우리는 가장 중요한 질문에 대한 답을 찾았습니다. 당신 퍼센트 이익 성장에 기여합니까?
컨택 센터 세계에서 모든 것은 운영 비용을 최소화하는 것으로 귀결됩니다. 이는 상담원 효율성 극대화를 의미합니다. 모든 컨택 센터 책임자가 알고 있듯이 시설이나 장비 또는 소프트웨어가 아닌 인건비가 컨택 센터 예산 파이의 가장 큰 부분을 차지하기 때문입니다. 멀리까지 (내 경험상 70~80%) 상담원 교육 및 유지 이니셔티브는 지금까지만 가능합니다. 점점 더 짧은 통화 시간을 요구하면 고객 경험이 저하되어 수익을 잃을 수 있습니다. 한편, 초과 근무가 누적되면 결국 절약한 비용보다 더 많은 비용이 드는 에이전트 감소로 이어집니다.
결국 최고의 서비스를 제공할 수 있는 유일한 방법은 맞춤형 연결 더 적은 상담원으로 더 많은 고객에게 다가가는 것은 올바른 기술에 대한 현명한 투자를 통해 이루어집니다. 지금은 그 어느 때보다 이는 CCaaS(Contact Center as a Service)를 의미합니다..
돈을 아끼기 위해 돈을 쓴다
CCaaS 솔루션 — 통합을 통해 채널 간 오케스트레이션, 셀프 서비스 도구, 기계 학습 기반 지식 기반, 코칭, 챗봇 등 — 상담원이 더 짧은 시간에 더 많은 상호작용을 처리할 수 있도록 합니다. 따라서 CCaaS는 채널리스 CX 전략 과 손쉬운 경험 우리는 최근 에피소드에서 이야기해 왔지만 비즈니스에 대한 우리의 핵심 약속을 만족시키는 열쇠이기도 합니다. 즉? 우리의 수치를 달성하고 퍼센트 이익 성장에 기여합니다.
여기에서 "클라우드에서의 고객 경험"에 대한 현재 미니 시리즈를 마무리하면서 뭐 (컨택센터 필수품) 에게 방법. CCaaS에 대한 성공적인 비즈니스 사례를 어떻게 구축합니까? CCaaS에 대한 현명한 투자가 고객 경험에 도움이 될 뿐만 아니라 컨택 센터 비용을 절감할 수 있다는 것을 IT에서 재무, CEO 사무실에 이르기까지 모든 사람에게 어떻게 증명합니까?
비즈니스 사례 기본 사항
새로운 솔루션의 실행 가능성에 대한 개인적인 연구를 수행하거나 공식 비즈니스 사례를 구성하는 경우 다음과 같은 몇 가지 원칙을 염두에 두어야 합니다.
ROI 파악
뛰어난 CX의 가치는 엄청나지만 정량화하기는 어렵습니다. CFO가 당신을 붙잡고 있는 겉보기에 불가능해 보이는 예산 목표를 충족하고 새로운 CCaaS 솔루션이 이를 수행하는 데 어떻게 도움이 되는지 입증할 수 있는 능력으로 귀결됩니다.
이것은 귀하의 북극성입니다. CCaaS가 더 적은 상담원으로 더 많은 고객에게 서비스를 제공하는 데 어떻게 도움이 되는지 정량화합니다. 보다 비용 효율적인 채널 믹스로 전환하는 데 어떻게 도움이 됩니까? 첫 통화 해결(FCR)을 최대화하고 통화 시간을 최소화하는 방법은 무엇입니까? 궁극적으로 상담원 효율성을 개선하고 고객 서비스 품질을 희생하지 않으면서 인원을 줄일 수 있는 방법은 무엇입니까? 이러한 질문에 대한 답을 찾고 숫자를 입력하십시오.
연구에 투자
비즈니스 사례를 구축하는 데는 시간이 걸립니다. 지름길을 택하고 실사를 하지 않는 것은 고전적인 함정입니다. 따라서 심각한 인터넷 검색을 수행하십시오. YouTube 동영상을 시청하세요. 속담의 포켓 프로텍터와 함께 금융 분야의 사람들을 찾고 그들의 두뇌를 고르는 데 시간을 보내십시오. 좋은 것, 나쁜 것, 추한 것 등 최대한 많은 정보를 파헤치세요.
성공적인 CCaaS 혁신을 주도하는 대부분의 CX 리더는 개월 그들이 큰 피치를 만들기 전에. 그들 IT와 함께 일하다 기술 요구 사항을 이해하고 재무와 함께 새로운 솔루션과 관련된 잠재적 비용을 식별합니다. 대안을 철저히 조사하고 네트워크를 활용하여 동료가 유사한 구현에서 어떤 종류의 결과를 얻었는지 확인합니다.
여러 옵션 제시
숙제를 마치고 CEO나 CFO의 사무실에 들어갈 준비가 되면 행동 계획을 제시하기 전에 똑똑한 군사 고문이나 광고 대행사가 하는 일을 하십시오. 여러 옵션을 준비하고 각 옵션에 대해 이야기할 준비를 하십시오. 한 심층.
이미 특정 솔루션에 마음을 두고 있다면 대안을 준비해야 할 더 많은 이유가 있습니다. 여러 대안을 제공함으로써 객관적이고 포괄적인 평가를 수행했다는 신뢰를 구축할 수 있습니다.
실행 중인 CCaaS의 가치
CCaaS의 궁극적인 재정적 가치는 다음 두 영역에 미치는 영향으로 귀결됩니다. 봉사 비용 전반적인 기술 지출. 이것은 연구 단계에서 에너지를 집중하고 싶은 곳입니다.
가격표 비교에 바로 뛰어들고 싶은 유혹을 느낄 수 있습니다. 의지 다음 에피소드 및 게시물에서 TCO 스프레드시트에 대해 자세히 살펴보겠습니다. 하지만 총 예산의 70~80%를 컨택 센터 소프트웨어 솔루션이 아닌 인력에 지출하고 있음을 기억하십시오. 그래서 다시 시작하려는 곳입니다. 상담원이 고객에게 보다 효율적으로 서비스를 제공하도록 CCaaS가 어떻게 도울 수 있습니까? 이 질문에 대해 깊이 파고들기 시작하면 다른 모든 비용 고려 사항을 상대적으로 논박하게 만드는 절감 효과를 발견하는 것은 드문 일이 아닙니다.
예를 들어, 우리는 최근 제가 현재 근무하고 있는 영국의 한 주요 유틸리티 회사에 대한 ROI 연구를 수행했습니다. 2020년에 이 회사는 69,522건의 서비스 및 기술 문의를 접수했습니다. 그리고 이러한 통화 중 13,904건(약 20%!)은 "트럭 롤" 서비스 호출로 이어져 기술자가 차를 몰고 나가 서비스를 제공해야 했으며 서비스 비용은 매우 비쌌습니다(약 $100).
그러나 향상된 CCaaS 기능 덕분에 셀프 서비스 및 비디오, 상담원이 콜 센터나 현장 시설을 떠나지 않고도 비디오 채팅으로 원활하게 전환하여 고객이 보일러를 조정하고 온도 조절 장치를 고칠 수 있도록 도와줌으로써 회사는 트럭 방문 호출 수를 20% 줄일 수 있었습니다. 이것만으로도 그들은 거의 $300,000를 절약할 수 있었고 고객이 문제를 훨씬 더 빨리 해결할 수 있도록 도왔습니다.
통신 또는 보험 업계에 종사하는 경우 현장 서비스 호출을 줄임으로써 유사한 가치를 도출하고 입증할 수 있습니다. 그렇지 않더라도 서비스 비용 절감은 여전히 CCaaS 투자에 대한 ROI의 핵심입니다. 이상적으로는 모든 채널에서 연락당 비용을 이해해야 합니다. 다음은 미국의 평균 수치입니다.
모든 기술 지원 통화에 12달러를 지출하는 경우 FCR을 개선하고 CCaaS 솔루션이 도움이 되는 웹 채팅 및 셀프 서비스로 더 많은 볼륨을 전환하면 상당한 재정적 차이를 만들 수 밖에 없습니다. 실제로 솔루션 자체가 비용을 지불한다는 것을 잘 알 수 있습니다.
3가지 핵심 사항
다음 주 라이브 스트림에서는 이 주제의 XNUMX부에서 계속해서 기술 및 재정 잡초에 대해 자세히 알아볼 것입니다. 지금은 CCaaS 비즈니스 사례 구축을 시작할 때 염두에 두어야 할 세 가지 주요 원칙에 대한 재검토가 있습니다.
- ROI 파악
- 연구에 투자
- 여러 옵션 제시
이 주제에 대한 더 많은 정보를 보려면 전체 동영상을 시청하세요. LinkedIn 라이브 스트림 에피소드, "CCaaS 비즈니스 사례 구축 방법, 1부: 지출을 줄이는 데 드는 비용은 얼마입니까?"
유사한 주제에 대해 토론하려면 매주 수요일 오전 9시 30분(CT)에 Valur Svansson과 함께하는 "클라우드에서의 고객 경험" 라이브 스트림 시리즈를 시청하십시오. Lifesize LinkedIn 페이지. 주문형으로 지난 에피소드를 보려면 다음을 방문하세요. YouTube 채널.
