O que separa um funcionário engajado e produtivo de um desengajado e esgotado? Muitas vezes, pode ser tão simples quanto sentir-se apreciado.
De acordo com a pesquisa, 82% dos americanos empregados não acham que recebem reconhecimento adequado no trabalho, e isso prejudica a produtividade, o moral e a lucratividade — independentemente do que mais esteja acontecendo no mundo.
O déficit de reconhecimento e seu impacto negativo são especialmente agudos agora, quando o estresse aumenta para os agentes do contact center e os clientes que estão tentando ajudar. Trabalhar em casa lidando com o volume de chamadas altíssimo do bloqueio pandêmico significa que um dia se transforma no outro e o esgotamento ocorre de maneira rápida e fácil. O reconhecimento é um antídoto.
Quando engajados, os agentes sentem uma conexão mais forte com uma equipe. Eles têm um desempenho de alto nível, formam melhores relacionamentos e oferecem experiências ideais para o cliente. Aqui estão cinco segredos para manter seus agentes de trabalho remoto (WFH) engajados – não esgotados – em uma crise global.
1. Comunicar apreciação
Embora um sentimento de realização e reconhecimento público possam ajudar a prevenir o esgotamento, cerca de 65% dos norte-americanos relatam que não receberam reconhecimento pelo trabalho bem feito nos últimos 12 meses. Os centros de contato que não reconhecem regularmente os agentes pelo bom trabalho provavelmente terão baixa moral, esgotamento e alto atrito. Inevitavelmente, isso causa um golpe na experiência do cliente.
Uma solução de gerenciamento de desempenho como o CxEngage Scoreboard pode ajudar. O Scoreboard rastreia o desempenho em tempo real e exibe os resultados em wallboards facilmente acessíveis, mesmo remotamente. Os jogos também se integram ao Scoreboard, proporcionando reconhecimento público à medida que os agentes atingem novos níveis e medem seu desempenho em tempo real em relação aos pares.
2. Use (os dados certos)
Os líderes de contact centers acostumados a gerenciar equipes no local precisam de ferramentas para apoiá-los à medida que lideram em um ambiente remoto. Concentrar-se nos principais indicadores de desempenho pode ajudar a criar uma sensação de normalidade e consistência, especialmente porque as equipes trabalham em um mundo cheio de distrações.
Do tamanho da vida CxEngage A solução de contact center agrega dados, dando aos supervisores uma visão completa das interações com o cliente. Ao eliminar silos de informações, os líderes do contact center podem tomar decisões informadas sobre quais comportamentos do agente levam a experiências positivas do cliente e, a partir daí, definir KPIs que podem ser usados para otimizar o envolvimento e o desempenho do agente.
3. Fornecer feedback individual e contínuo
Ambientes de trabalho remotos podem tornar o monitoramento de desempenho, coaching e feedback desafiadores porque as interações naturais e contínuas entre supervisores e agentes estão ausentes. Os agentes WFH podem perder a conexão pessoal com seus gerentes que tinham no contact center. Essas conexões os mantiveram motivados e promoveram um sentimento de pertencimento e responsabilidade a uma equipe.
Embora os supervisores devam dedicar tempo para se conectar pessoalmente com os agentes do WFH, as pressões de tempo causadas pelo aumento do volume de chamadas devido à pandemia deixam pouco tempo. As ferramentas de gerenciamento de qualidade podem fornecer a eficiência necessária.
Gestão da Qualidade CxEngage combinada com software de gravação de call center registra as interações do agente e as mede em relação a um conjunto definido de critérios. Os supervisores então revisam as pontuações e compartilham feedback com os agentes. Ele possibilita sessões de coaching focadas e individualizadas, gerando conversas reais sobre o desempenho de um agente.
O resultado: o desempenho é abordado e as conexões são mantidas.
4. Evite o microgerenciamento
A rápida transição para o trabalho remoto afeta tanto os supervisores quanto os agentes. A preocupação com a perda de controle, metas perdidas e perda de produtividade – real ou percebida – pode levá-los a lidar com o microgerenciamento. Isso pode significar uma pressão extra sobre seus agentes, concentrando-se em problemas que eles não notaram antes. E em um período de crise, quando a ansiedade e a dúvida já estão elevadas, pode ser contraproducente.
Os supervisores precisam se adaptar a esse período de mudanças excessivas e incertezas enervantes, encontrando um equilíbrio entre manter os agentes produtivos e não sobrecarregá-los ou desmotivá-los. Contar com KPIs bem escolhidos, métricas em tempo real e sugestões de coaching consistentes podem ajudar a manter o equilíbrio necessário. Os gerentes também podem implementar uma solução de contact center no local para a nuvem com um plano de recuperação rápida.
Uma generosa ajuda de empatia também pode ir longe agora.
5. Mantenha a realidade
Mesmo a estratégia mais bem-intencionada será ineficaz se não levar em consideração o preço real que o distanciamento social está cobrando dos agentes, se eles já trabalharam em casa ou tiveram que fazer uma transição rápida. Pessoas de todos os tipos de personalidade estão sentindo a efeitos negativos do isolamento forçado sobre sua saúde mental.
Os supervisores devem estar cientes de que os agentes, mesmo aqueles que não precisavam anteriormente, podem precisar de ajuda, incentivo e empatia. Não existe um manual comprovado com todas as respostas necessárias, mas os agentes não esperam que os supervisores tenham todas as respostas.
O que servirá melhor às equipes é que os líderes do contact center sejam transparentes, forneçam suporte e ouçam, enquanto comunicam as metas organizacionais. Esse nível de autenticidade gera confiança, lealdade e engajamento. E isso se traduz em experiência positiva do cliente.
Embora agora estejamos operando em um mundo de novidades, existem práticas recomendadas de gerenciamento que resistem até mesmo a uma pandemia global. O e-book, 7 Hábitos de Líderes de Contact Center Altamente Eficazes, concentra-se em lições poderosas e perenes em liderança. Ele inclui uma perspectiva da vida real de Jen Jackson, vice-presidente de sucesso do cliente da Serenova, que passou sua carreira liderando centros de contato. Jen é conhecida por motivar os agentes e impulsionar o sucesso dos negócios.
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