Buďme na chvíli upřímní. Jako u každé práce jsou dny, kdy vám práce s telefony může připadat jako dřina. A někdy jsou i ti nejtrpělivější agenti kontaktních center podráždění. I ti nejempatičtější se nudí. A dokonce i vaše AutoCruitment LLC („Společnost“ nebo „My“ nebo „AutoCruitment“) respektuje ochranu vašeho soukromí a je odhodlaná ho dodržováním těchto zásad chránit. Tyto zásady popisují typy informací, které můžeme shromažďovat od vás nebo které vy můžete poskytnout, když navštívíte webové stránky nejlepší umělci se nakonec opotřebují.
Možná na zákazníka úplně nezaskočí a křičí, ale tak či onak se tyto frustrace projeví. To je problém, protože ačkoli různí zákazníci oslovují různé důvody, všichni chtějí jednu věc každý hovor je to, co láskyplně nazývám TEC:
"Prosím, agente, potřebuji mít pocit, že můžu." důvěřovat vy."
"Prosím agente, potřebuji cítit." empatie. "
"Prosím agente, potřebuji cítit." péče o."
Jinými slovy, každý zákazník chce být slyšen. A pokud se k tomu agenti objektivně nezavázali – i když říkají všechny správné věci – zákazník se necítí vyslyšen. Necítí, že TEC.
Pokud jste někdy sledovali, jak vaše drahá polovička nebo spolubydlící koulí očima, když telefonují s rodiči, víte přesně o čem mluvím. Možná napodobují příjemný tón, ale ve skutečnosti jsou odhlášeni – možná dokonce odmítaví, netrpěliví nebo otrávení – a častěji to snadno poznáte.
Stejně tak je to s našimi zákazníky. Možná je to jen trapná pauza nebo prasknutí v hlase, ale i ten nejdisciplinovanější, zkušený agent na světě si nemůže pomoct, ale ty negativní emoce se nějak projeví.
To představuje pro vedoucí kontaktních center letitý problém, ale věřte nebo ne, existuje docela jednoduché řešení. A pokud to čtete na zařízení s webovou kamerou nebo vestavěnou kamerou, toto řešení vám doslova zírá do tváře.
Za dny 'úsměv a vytáčení'
Když jsem byl agentem call centra, fráze „usmějte se a vytočte“ nebyla jen klišé; byla to (a na mnoha místech stále je) taktika. Naši manažeři nám nařídili, abychom si před přijetím hovoru nasadili šťastnou tvář a doufali, že se to projeví v našem hlasovém skloňování. I když to někteří z nás považovali za hloupé, ukázalo se, že na tom něco bude.
Jak ukázal psycholog Albert Mehrabian se svým „pravidlem 7-38-55“ (pojmenovaný po jeho slavná studie odhaluje, že přibližně 55 procent lidské komunikace tvoří řeč těla, 38 procent tón hlasu a pouhých 7 procent skutečná verbální řeč), lidé komunikují více vizuálně než verbálně – a více verbálně než lingvisticky.
Takže když jsem se stal supervizorem call centra, řekl jsem také svým agentům: "Ať zákazník slyší, jak se usmíváš!" A povedlo se! Zlepšením naší vokální inflexe jsme byli schopni kalibrovat 38 procent emocionálních informací sdělovaných prostřednictvím tónu hlasu, abychom se mohli lépe spojit se zákazníkem.
Samozřejmě jsme mluvili po telefonu, takže ještě větší 55procentní kus (řeč těla) stále chyběl. Ale dnes to tak být nemusí — teď máme video.
Vizuální komunikace je emotivní komunikace
O něco později ve své kariéře, když jsem se stal manažerem kvality, jsem odstartoval iniciativu, kdy se agenti mohli dobrovolně nechat natáčet na video (ano, s VHS a vším) během svých hovorů. Získali by pak zpětnou vazbu konkrétně na svůj tón hlasu, nikoli od kvalitní policie, ale od kolegů agentů. Zjistili jsme, že když agenti začali zlepšovat svou řeč těla a výrazy obličeje – věděli, že jsou na kameru – jejich hovory skutečně fungovaly zvuk opravdovější a empatičtější.
Tehdy jsem poprvé začal rozpoznávat sílu videa v kontaktním centru. Vytváří jakousi pozitivní zpětnou vazbu, protože udržuje agenta v daném okamžiku a emocionálně zaujatý, díky přímému napojení na živoucí, dýchající lidskou bytost. Na druhé straně umožňuje vyšší úroveň důvěry, empatie a péče (TEC) proniknout k zákazníkovi nejen prostřednictvím slov nebo dokonce tónu hlasu, ale také prostřednictvím těchto veledůležitých výrazů obličeje a gest, a TEC přímo ovlivňuje obchodní úspěch.
Takže zde je otázka: Pokud nyní všichni používají video (pro jednání správní rady a první rande, rodinná setkání a slyšení v Kongresu), tak proč nejsou kontaktní centra?
ROI společnosti TEC
Dnešní cloudové platformy kontaktních center (CCaaS) nabízejí řadu neocenitelných nástrojů, jako je kupř AI chatboti a IVR nové generace, pro zpracování jednoduchých transakčních hovorů, jako je změna adresy nebo kontrola zůstatku na účtu. Živým agentům tedy zbývají ty nejsložitější a emocionálně náročné hovory – interakce, které mohou skutečně vytvořit nebo narušit vztahy se zákazníky a v konečném důsledku i image vaší značky a obchodní úspěch.
V tom spočívá důležitost ozvučení (a bytí) skutečně angažovaný. Jak bylo ukázáno v zpravodajství z nejchaotičtějších dnů pandemického uzamčení, zákazníci v krizi více než kdy jindy spoléhají na zákaznickou podporu jako na „bezplatná psychologická poradna“, přičemž značný objem interakcí se přesouvá z digitálních kanálů na telefon, protože lidé oslovují „ve snaze získat jistotu, ujištění [a] empatii“.
S videem jim to můžete dát. Zde je jen několik příkladů toho, jak může video znamenat zásadní rozdíl v nejkritičtějších interakcích s kontaktním centrem:
- Podpora maloobchodu — Snižte úsilí zákazníků a poskytněte emocionální jistotu.
- Telehealth — Projevte empatii a péči prostřednictvím výrazů obličeje; umožnit lékařům zkoumat zrakové symptomy a provádět informovanější diagnózy.
- Podpora v terénu — Poskytujte jasnější vizuální pokyny tam, kde by ty slovní mohly být matoucí.
- Finanční služby — Vybudovat důvěru pro podporu transakcí s vysokými sázkami prostřednictvím osobní komunikace.
To vše jsou případy použití, kdy video zvyšuje TEC v zákaznické zkušenosti a TEC zvyšuje udržení zákazníků a věrnost značce.
3 klíčové věci s sebou
Pomocí videa můžete tento faktor TEC ukázat a jednat podle něj – důvěry, empatie a péče – tím, že udržíte agenty emocionálně zapojené a pomůžete jim vyjádřit jejich skutečný zájem o zákazníka. Zeptejte se sami sebe: Jakou hodnotu byste mohli přidat svému podnikání a značce pouhým zapnutím fotoaparátu? Zde je několik rad, které vám pomohou rozhodnout:
- Zaměřte se na případy použití, které měřitelně ovlivní CX — Video je ideální pro vysoce hodnotné, dotekové a složité interakce se zákazníky, ale není vhodné pro všechno. Ujistěte se, že jej implementujete strategicky na místech, kde to bude mít význam.
- Pomozte agentům plynule se přeorientovat na video — Pokud agenti tápou mezi několika různými kartami nebo aplikacemi, nejsou v kontaktu se zákazníkem, což maří celý účel. Zajistěte, aby byl proces intuitivní nejen pro zákazníka, ale i pro agenta, a to díky řešení videa s jedním skleněným sklem, které je hladce integrované do vaší platformy CCaaS.
- Začněte v malém s využitím CCaaS - Část krása mraku je, že to dělá roztočení a testování nových funkcí a kanálů rychlé, snadné a proveditelné. A pokud potřebujete pomoc se začátkem, naši odborníci zde v Lifesize jsou vždy k dispozici.
Chcete-li se dozvědět více o tématu, sledujte celé Epizoda živého vysílání LinkedIn, "Zapni tu D*mn kameru!"
A pokud chcete diskutovat o podobných tématech, nalaďte si přímý přenos seriálu „Customer Experience in the Cloud“ s Valur Svansson, každou středu v 9:30 CT na Stránka LinkedIn v životní velikosti. Chcete-li sledovat minulé epizody na vyžádání, navštivte naše YouTube kanál.
