잠시만 솔직해집시다. 다른 직업과 마찬가지로 전화 작업이 슬로그처럼 느껴질 수 있는 날이 있습니다. 때로는 가장 인내심이 많은 컨택 센터 상담원도 짜증을 냅니다. 가장 공감하는 사람조차도 지루해집니다. 그리고 당신의 상단 최고의 성과를 낸 사람은 결국 지쳐 버립니다.
그들은 고객에게 완전히 스냅하고 비명을 지르지는 않을 수도 있지만 어떤 식 으로든 그 좌절감이 나옵니다. 그것은 문제입니다. 다양한 고객이 서로 다른 이유로 연락을 취하더라도 그들이 원하는 한 가지가 있기 때문입니다. 모든 통화 제가 애정 어린 TEC라고 부르는 것입니다.
"에이전트 부탁드립니다. 제가 할 수 있다고 느껴야 합니다. 신뢰 당신."
"에이전트 부탁드립니다. 느낌이 필요합니다. 감정 이입. "
"에이전트 부탁드립니다. 느낌이 필요합니다. 돌보는 에 대한."
즉, 모든 고객은 의견을 듣고 싶어합니다. 그리고 상담원이 그 일에 객관적으로 헌신하지 않는다면(그들이 모두 옳은 말을 하고 있더라도) 고객이 자신의 말을 듣지 못한다고 느낄 것입니다. 그들은 TEC를 느끼지 않습니다.
소중한 사람이나 룸메이트가 부모님과 전화를 하면서 눈을 굴리는 것을 본 적이 있다면 알 것입니다. 정확하게 내가 말하는 것. 어쩌면 그들은 유쾌한 어조를 흉내내고 있을지 모르지만 실제로는 체크 아웃되어 있습니다. 아마도 무시하거나 참을성이 없거나 짜증이 날 수도 있습니다. 대부분 쉽게 알 수 있습니다.
고객도 마찬가지입니다. 어색한 멈춤이나 목소리의 갈라짐일 수도 있지만, 세계에서 가장 잘 훈련된 베테랑 요원조차도 그러한 부정적인 감정을 어떻게든 드러내도록 내버려 둘 수 없습니다.
이것은 컨택 센터 리더들에게 오래된 문제를 제기했지만 믿거나 말거나 매우 간단한 해결책이 있습니다. 그리고 웹캠이나 내장 카메라가 있는 장치에서 이 글을 읽고 있다면 그 솔루션은 문자 그대로 당신의 얼굴을 응시하고 있습니다.
'미소 짓고 전화 걸기' 시대를 넘어
내가 콜센터 상담원이었을 때 "미소 짓고 전화 걸기"라는 문구는 단순한 진부한 표현이 아니었습니다. 그것은 (그리고 많은 곳에서 여전히) 전술이었습니다. 우리 매니저들은 전화를 받기 전에 행복한 표정을 지으라고 지시했습니다. 우리 중 일부는 그것이 어리석다고 생각했지만, 거기에는 무언가가 있는 것으로 밝혀졌습니다.
심리학자 Albert Mehrabian이 "7-38-55 규칙"( 그의 유명한 연구 인간 의사소통의 약 55%가 신체 언어이고, 38%는 목소리 톤이며, 단지 7%만이 실제 구두 대화라는 사실이 밝혀졌습니다.) 사람들은 언어보다 시각적으로 더 많은 의사소통을 합니다.
그래서 저도 콜센터 감독관이 되었을 때 상담원들에게 “고객이 당신의 미소를 듣게 하라!”고 말했습니다. 그리고 그것은 효과가 있었다! 음성 억양을 개선함으로써 우리는 고객과 더 잘 연결하기 위해 목소리 톤을 통해 전달되는 감정 정보의 38% 덩어리를 보정할 수 있었습니다.
물론 우리는 전화로 이야기하고 있었기 때문에 더 큰 55% 덩어리(신체 언어)가 여전히 누락되었습니다. 그러나 오늘날에는 그럴 필요가 없습니다. 이제 비디오가 있습니다.
비주얼 커뮤니케이션은 감성 커뮤니케이션이다
내 경력에서 조금 후에 품질 관리자가 되었을 때 상담원이 통화 중에 비디오 녹화(예, VHS 및 모든 것 포함)를 자원할 수 있는 이니셔티브를 시작했습니다. 그런 다음 양질의 경찰이 아닌 동료 요원으로부터 구체적으로 목소리 톤에 대한 피드백을 받습니다. 우리가 발견한 것은 상담원이 자신이 카메라 앞에 있다는 것을 알고 바디 랭귀지와 표정을 개선하기 시작했을 때 통화가 실제로 개선되었다는 것입니다. 소리 더 진실하고 공감합니다.
그때 처음으로 컨택 센터에서 비디오의 힘을 인식하기 시작했습니다. 에이전트를 유지하기 때문에 일종의 긍정적인 피드백 루프를 생성합니다. 살아 숨 쉬는 인간과의 직접적인 연결 덕분에 그 순간에 감정적으로 참여합니다. 결과적으로 TEC(신뢰, 공감 및 배려)가 말이나 어조뿐만 아니라 가장 중요한 얼굴 표정과 몸짓을 통해 고객에게 전달될 수 있으며 TEC는 비즈니스 성공에 직접적인 영향을 미칩니다.
그래서 여기에 질문이 있습니다. 모든 사람이 현재 비디오를 사용하고 있다면(이사회 회의 및 첫 데이트, 가족 회동 및 의회 청문회) 그렇다면 컨택 센터가 없는 이유는 무엇입니까?
TEC의 ROI
오늘날의 클라우드 컨택 센터(CCaaS) 플랫폼은 다음과 같은 다양한 귀중한 도구를 제공합니다. AI 챗봇 과 차세대 IVR, 주소 변경 또는 계정 잔액 확인과 같은 간단한 트랜잭션 호출을 처리합니다. 그러면 실제 상담원에게 남은 것은 가장 복잡하고 감정적으로 까다로운 통화, 즉 고객 관계와 궁극적으로 브랜드 이미지 및 비즈니스 성공을 실제로 만들거나 깨뜨릴 수 있는 상호 작용입니다.
거기에 소리의 중요성이 있습니다. 존재) 진정으로 약혼했습니다. 에 표시된 바와 같이 팬데믹 봉쇄의 가장 혼란스러운 날에 대한 보고, 위기에 처한 고객은 그 어느 때보다 "무료 심리 상담 센터"로 고객 지원에 의존하고 있으며, 사람들이 "확실함, 보증 [및] 공감을 얻기 위해" 손을 내밀면서 디지털 채널에서 전화로 상당한 상호 작용 볼륨이 이동하고 있습니다.
동영상으로 그들에게 줄 수 있습니다. 다음은 비디오가 가장 중요한 컨택 센터 상호 작용에서 어떻게 모든 차이를 만들 수 있는지에 대한 몇 가지 예입니다.
- 소매 지원 — 고객의 수고를 줄이고 정서적 안심을 제공합니다.
- 텔레 헬스 — 표정을 통해 공감과 배려를 보여줍니다. 의사가 시각적 증상을 검사하고 정보에 입각한 진단을 내릴 수 있도록 합니다.
- 현장 지원 — 언어적 지침이 혼동될 수 있는 경우 더 명확한 시각적 지침을 제공합니다.
- 금융 서비스 — 대면 커뮤니케이션을 통해 고위험 거래를 지원하기 위해 신뢰를 구축합니다.
비디오가 고객 경험에서 TEC를 높이고 TEC가 고객 유지 및 브랜드 충성도를 높이는 모든 사용 사례입니다.
3가지 핵심 사항
비디오를 사용하면 상담원이 감정적으로 참여하고 고객에 대한 진정한 관심을 표현하도록 함으로써 신뢰, 공감 및 배려와 같은 TEC 요소를 보여주고 그에 따라 행동할 수 있습니다. 스스로에게 물어보세요. 카메라를 켜기만 하면 비즈니스와 브랜드에 어떤 가치를 더할 수 있을까요? 다음은 결정하는 데 도움이 되는 몇 가지 지침입니다.
- CX에 상당한 영향을 미칠 사용 사례에 집중 — 비디오는 고가치, 하이 터치, 고도로 복잡한 고객 상호 작용에 적합하지만 모든 것에 적합한 것은 아닙니다. 차이를 만들 수 있는 곳에서 전략적으로 구현하고 있는지 확인하십시오.
- 상담원이 원활하게 비디오로 전환할 수 있도록 지원 — 상담원이 서로 다른 여러 탭이나 앱 사이를 더듬거리면 고객과 소통하지 않고 전체 목적을 무산시킵니다. CCaaS 플랫폼 내에 완벽하게 통합된 단일 창 비디오 솔루션을 사용하여 고객뿐만 아니라 상담원을 위해 프로세스를 직관적으로 유지해야 합니다.
- CCaaS를 활용하여 소규모로 시작 — 일부 구름의 아름다움 새로운 기능과 채널을 빠르고 쉽고 실현 가능하게 만들고 테스트할 수 있다는 것입니다. 시작하는 데 도움이 필요한 경우 Lifesize의 전문가가 항상 대기하고 있습니다.
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