Co kdybych vám řekl, že vaše kontaktní centrum má své vlastní kolektivní vědomí? Jakkoli to zní divně, je to pravda. Alespoň v určitém smyslu.

Kdykoli vytáhneme přehlednou zprávu o průměrném skóre CSAT nebo morálce zaměstnanců, díváme se na mysli všech našich zákazníků nebo všech našich agentů; nahlížíme do jejich myšlenek a pocitů jako souhrnné entity. A kde je vědomí, tam je i podvědomí. Tam dole, hluboko pod povrchem, bublají všechny ty naděje, obavy a touhy vašich zákazníků, kterých si možná ani oni sami neuvědomují. 

Pokud jste jako jednotlivci chtěli pochopit nejhlubší pravdy o sobě poté, co jste se rozhodli pracovat na tom, abyste se stali lepší verzí sebe sama, mohli byste jít k psychoterapeutovi pro poradenství. Pokud jste vedoucí kontaktního centra a chcete udělat totéž? Můžete přejít na AI. 

To je to, o čem chci hovořit ve třetí části naší minisérie „Rozlišené zkušenosti zákazníků“: Jak vám analýza sentimentu, poháněná umělou inteligencí, může pomoci proniknout do tohoto kolektivního podvědomí zákazníků, což vám umožní lépe porozumět jejich potřebám a nakonec zlepšit spokojenost a udržení.

Kopání trochu hlouběji

Jak jsme viděli v celé této sérii, schopnost shromáždit kvalitní, relevantní zpětnou vazbu a vhodně na ni reagovat, je naprosto zásadní. A zákazník, který má špatnou zkušenost, má pouze 43% šanci na udržení na následující rok, takže by bylo lepší vědět, kdy mají podprůměrné zkušenosti, a pochopit proč.

K tomu se samozřejmě skvěle hodí průzkumy a přímá zpětná vazba. Poskytují neocenitelné poznatky o reakci jednotlivých zákazníků nebo agentů na interakci. Ale i když jsou ve své zpětné vazbě naprosto upřímní a ohleduplní – což všichni víme, není vždy samozřejmé – to, co v průzkumu zachytíte, je jejich vědomý Odezva. Jak vám řekne každý dobrý terapeut, pokud chcete vidět celý obraz, musíte zachytit, co se děje jak vědomí, tak podvědomí. 

Právě tam vstupuje do místnosti AI a analýza sentimentu.

Co vlastně analýza sentimentu dělá?

Analýza sentimentu je tu už nějakou dobu, ale stále znám spoustu lidí z kontaktních center, kteří by to mohli vnímat s dávkou skepticismu. Koneckonců, „sentiment“ je extrémně měkký a kašovitý pojem. Ale i když to tak může být, faktem zůstává, že vztahy jsou klíčem k loajalitě zákazníků a vztahy se scvrkají na pocit a emoce více než studený výpočet.

Nejodhalující pocity – a proto nejužitečnější – bývají ty, které jsou pohřbeny nejhlouběji. Analýza sentimentu je vykopává, agreguje a zdokonaluje v něco, s čím můžeme pracovat.

Konkrétněji řečeno, analýza sentimentu je technika k analýze lingvistických artefaktů – v našem světě celé hromady agregovaných konverzací se zákazníky – pomocí formy strojového učení zvaného zpracování přirozeného jazyka (NLP) k identifikaci emocionálních spodních proudů a trendů. Na nejjednodušší úrovni to obvykle určuje, zda obsah vyjadřuje pozitivní, negativní nebo neutrální sentiment.

Analýza sentimentu zahrnuje tyto syrové konverzace (které doufejme, jak jsme diskutovali minulý týden, přepisujete automaticky) a zobrazuje vzory dikce, tónu a syntaxe, které nejvíce vypovídají o emocionálních reakcích vašich zákazníků. Poté je umělá inteligence zpracuje do cenných poznatků ve velkém měřítku prostřednictvím extrakce informací, klasifikace témat a analýzy emocí a záměrů.

Smysl toho všeho? Identifikovat trendové linie a informovat o strategických rozhodnutích, která zlepšují poskytování CX a minimalizují odchod zákazníků.

Cesta k seberealizaci CX

Stejně jako konverzační AI a agent pomáhat se staly životně důležitou součástí optimalizace pre- a střední interakční fáze, respektive, analýza sentimentu se stala neocenitelným nástrojem pro post-interakční fázi.

Konverzace se zákazníky jsou zlatým dolem cenných informací, dat a postřehů. Zlato je tam dole; stačí to jít extrahovat. S analýzou sentimentu můžete. 

Můžete mnohem hlouběji porozumět potřebám, problémům, názorům, motivacím, preferencím a vnímání vaší značky svých zákazníků – protože na rozdíl od průzkumů zde nehraje roli omezení času nebo rozsahu pozornosti. Můžete poskytnout skutečné užitečné poznatky – například tím, že určíte, která slova, témata nebo rozhodnutí mají tendenci spouštět pozitivní nebo negativní reakce – abyste lépe informovali své agenty i vaše další systémy umělé inteligence, jako je asistent agenta. 

I když se myšlenka „sentimentu“ může zdát stále ochablá, výsledky analýzy sentimentu nejsou nic jiného než. Koneckonců, náklady na získání nového zákazníka oproti nákladům na udržení zákazníka jsou značné – obvykle 3:1 a v některých odvětvích až 10:1. Díky lepším strategickým rozhodnutím o tom, jak mluvit se zákazníky, díky hlubšímu emocionálnímu porozumění, můžete vybudovat pevnější vztahy a dosáhnout masivních, měřitelných zisků v udržení. 

Například v epizodě tohoto týdne jsme se dotkli jistého klienta, který měl problém s odchodem. Po implementaci analýzy sentimentu odhalili řadu překvapivých faktů o kolektivní emocionální reakci svých zákazníků, která změnila jejich celkový přístup. 

Především zjistili, že povzbuzování agentů, aby telefonovali se zákazníky tak dlouho, jak si zákazník bude přát – spíše než minimalizace doby hovoru, jak to často naznačuje lidová moudrost – vytvořilo mnohem pozitivnější sentiment, že zisky v udržení zákazníků daleko předčily nevýhody. mírně vyššího objemu hovorů nebo průměrné doby vyřízení. 

Lekce? Pokud využijete analýzu sentimentu k nalezení, extrakci a zpracování souhrnné emocionální reakce zákazníků – pak učiníte chytrá rozhodnutí ohledně toho, co s tím dělat – odměna bude nejen hmatatelná, ale bude mít dopad. 

3 klíčové věci s sebou

Jak jsme viděli, analýzu sentimentu můžeme využít tak, jak bychom se mohli opřít o terapeuta nebo psychiatra v našem osobním životě: Aby nám pomohla vidět, co se skutečně děje pod pokličkou. 

U kontaktních center, stejně jako u terapie, se sebezdokonalování nikdy nevyřeší samo. Ale s AI a analýzou sentimentu máte nástroje, které potřebujete k sestavení určitého plánu behaviorální terapie pro kontaktní centrum.

Co se děje v těchto rozhovorech, aby se zákazníci cítili šťastní nebo frustrovaní? Kde se mění tón? Kde jsou na základě jejich emocionálního stavu příležitosti k upsell, cross-sell nebo zmírnění negativní reakce? Existuje nějaká strategická změna, kterou můžete provést, abyste přehodnotili, jak získáváte a vytváříte hodnotu lepším spojením se zákazníky nebo odlišením vašeho CX? Zde je několik důležitých poznatků z vašeho prvního terapeutického sezení:

1. Vaše kontaktní centrum je při vědomí; proto jsou výsledky CX řízeny jeho podvědomím!
2. Umělou inteligenci a analýzu sentimentu můžete použít jako druh psychoanalytika k odblokování hlubšího porozumění zákazníkům, které je základem pro úspěšnější přístup CX.
3. Použití AI v cloudu CCaaS může vytvořit konkurenční výhodu, která je jedinečná pro USP vaší organizace.

Chcete-li získat další statistiky, podívejte se na celé nedávné Epizoda živého vysílání LinkedIn, „Podvědomí vašeho kontaktního centra se stalo vědomým: AI jako váš psychoterapeut CX.“

Chcete-li diskutovat o podobných tématech, nalaďte si přímý přenos seriálu „Customer Experience in the Cloud“ s Valur Svansson, každou středu v 9:30 CT na Stránka LinkedIn v životní velikosti. Chcete-li sledovat minulé epizody na vyžádání, navštivte naše YouTube kanál.