Tänk om jag berättade att ditt kontaktcenter hade sitt eget kollektiva medvetande? Hur konstigt det än låter så är det sant. Åtminstone i en viss mening.

Varje gång vi tar fram en storbildsrapport över genomsnittliga CSAT-resultat eller anställdas moral, tittar vi på alla våra kunders eller alla våra agenters sinnen; vi får en titt in i deras tankar och känslor, som en samlad enhet. Och där det finns medvetande, där finns undermedvetenhet. Långt där nere, djupt under ytan, bubblar alla dessa förhoppningar och farhågor och önskningar från dina kunder, som inte ens de själva kanske är medvetna om. 

Om du som individ ville förstå de djupaste sanningarna om dig själv efter att ha bestämt dig för att arbeta för att bli en bättre version av dig själv, kan du gå till en psykoterapeut för rådgivning. Om du är en kontaktcenterledare och vill göra detsamma? Du kanske går till AI. 

Det är vad jag vill prata om för del tre av vår "Customer Experience Differentiated" miniserie: Hur sentimentanalys, som drivs av AI, kan hjälpa dig att utnyttja det kollektiva kundundermedvetet, vilket gör att du bättre kan förstå deras behov, och i slutändan, förbättra tillfredsställelse och retention.

Gräver lite djupare

Som vi har sett genom hela den här serien, förmågan att samla in relevant feedback av kvalitet och att svara på den feedbacken på lämpligt sätt, är helt avgörande. A kund som har en dålig upplevelse har bara 43 % chans att behålla för det följande året, så det är bättre att du kan veta när de har en upplevelse under pari och förstå varför.

Undersökningar och direkt feedback är naturligtvis bra för detta. De ger ovärderliga insikter om en enskild kunds eller agents svar på en interaktion. Men även om de är helt ärliga och omtänksamma i sin feedback – vilket vi alla vet inte alltid är givet – är det du fångar upp i en undersökning deras medveten svar. Som alla bra terapeuter kommer att säga till dig, om du vill se hela bilden måste du fånga vad som händer med både det medvetna och det undermedvetna. 

Det är där AI och sentimentanalys kommer in i rummet.

Vad gör egentligen sentimentanalys?

Sentimentanalys har funnits ett tag nu, men jag känner fortfarande massor av kontaktcenterfolk som kan se det med en dos skepsis. När allt kommer omkring är "sentiment" ett extremt mjukt och mosigt koncept. Men även om det kan vara fallet kvarstår faktum att relationer är nyckeln till kundlojalitet, och relationer handlar om känsla och känslor mer än kall beräkning.

De mest avslöjande känslorna - och därför de mest användbara - tenderar att vara de som är begravda djupast. Vad sentimentanalys gör är att gräva upp dem, aggregera dem och förfina dem till något vi kan arbeta med.

För att uttrycka det mer konkret är sentimentanalys en teknik för att analysera språkliga artefakter - i vår värld, en hel massa aggregerade kundkonversationer - med hjälp av en form av maskininlärning som kallas naturlig språkbehandling (NLP) för att identifiera känslomässiga underströmmar och trender. På den enklaste nivån avgör detta vanligtvis om innehållet uttrycker en positiv, negativ eller neutral känsla.

Sentimentanalys tar dessa råa konversationer (som förhoppningsvis, som vi diskuterade förra veckan, du transkriberar automatiskt) och visar de mönster av diktion, ton och syntax som mest indikerar dina kunders känslomässiga reaktioner. Sedan bearbetar AI dem till värdefulla insikter i stor skala via informationsextraktion, temaklassificering och känslo- och avsiktsanalys.

Meningen med allt detta? Att identifiera trendlinjer och informera strategiska beslut som förbättrar CX-leveransen och minimerar kundavgången.

Vägen till CX-självförverkligande

Precis som konversations AI och agent assistera har blivit viktiga delar av att optimera pre- respektive mid-interaktionsfasen, sentimentanalys har blivit ett ovärderligt verktyg för post-interaktionsfasen.

Kundsamtal är en guldgruva av värdefull information, data och insikter. Guldet är där nere; du behöver bara ta ut det. Med sentimentanalys kan du. 

Du kan få en mycket djupare förståelse för din kunds behov, problem, åsikter, motivationer, preferenser och uppfattningar om ditt varumärke – för till skillnad från undersökningar är begränsningar av tid eller uppmärksamhet inte en faktor. Du kan ge verkliga handlingsbara insikter – till exempel genom att identifiera vilka ord, ämnen eller beslut som tenderar att utlösa positiva eller negativa reaktioner – för att bättre informera både dina agenter och dina andra AI-system, såsom agentassistans. 

Även om idén om "sentiment" fortfarande kan kännas squishy, ​​är resultaten av sentimentanalys allt annat än. När allt kommer omkring är kostnaden för att skaffa en ny kund kontra kostnaden för att behålla en kund betydande - vanligtvis 3:1, och i vissa branscher så hög som 10:1. Genom att fatta bättre strategiska beslut om hur du ska prata med kunder, informerad av en djupare känslomässig förståelse, kan du bygga fastare relationer och göra massiva, mätbara vinster i retention. 

Till exempel, i veckans avsnitt berörde vi en viss klient som upplevde ett churn-problem. Efter att ha implementerat sentimentanalys avslöjade de en rad överraskande fakta om sina kunders samlade känslomässiga respons som förändrade deras övergripande inställning. 

Mest anmärkningsvärt fann de att uppmuntran av agenter att hålla i telefon med kunderna så länge som kunden vill - snarare än att minimera samtalstider, som populär visdom ofta antyder - skapade så mycket mer positiva känslor att vinsterna i kundbehållande vida överträffade nackdelarna av något högre samtalsvolym eller genomsnittlig handläggningstid. 

Lektionen? Om du utnyttjar sentimentanalys för att hitta, extrahera och bearbeta kundernas samlade känslomässiga respons – och sedan fatta smarta beslut om vad du ska göra åt det – blir utdelningen inte bara påtaglig utan också effektfull. 

De 3 viktiga takeaways

Som vi har sett kan vi utnyttja sentimentanalys på det sätt som vi kan luta oss mot en terapeut eller psykiater i våra personliga liv: För att hjälpa oss att se vad som verkligen händer under huven. 

Med kontaktcenter, som med terapi, kommer självförbättring aldrig att lösa sig själv. Men med AI och sentimentanalys har du verktygen du behöver för att sätta ihop en sorts beteendeterapiplan för kontaktcentret.

Vad händer i dessa samtal för att få kunderna att känna sig glada eller frustrerade? Var ändras tonen? Var, baserat på deras känslomässiga tillstånd, finns det möjligheter att merförsälja, korsförsälja eller mildra ett negativt svar? Finns det en strategisk förändring du kan göra för att ompröva hur du vinner och skapar värde genom att bättre ansluta till kunder eller differentiera din CX? Här är några takeaways på hög nivå från din första terapisession:

1. Ditt kontaktcenter är medvetet; därför drivs CX-resultat av dess undermedvetna!
2. Du kan använda AI och sentimentanalys som en slags psykoanalytiker för att låsa upp en djupare kundförståelse som ger en mer framgångsrik CX-strategi.
3. Användningen av AI i CCaaS-molnet kan skapa en konkurrensfördel som är unik för din organisations USP.

För mer insikt, se hela den senaste LinkedIn livestream avsnitt, "Ditt kontaktcenters undermedvetna gjordes medvetet: AI som din CX-psykoterapeut."

För diskussion om liknande ämnen, lyssna på livestreamserien "Kundupplevelse i molnet" med Valur Svansson, varje onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-sida. För att se tidigare avsnitt på begäran, besök vår YouTube-kanal.