A gdybym ci powiedział, że twoje centrum kontaktowe ma własną zbiorową świadomość? Jakkolwiek dziwnie to brzmi, to prawda. Przynajmniej w pewnym sensie.

Za każdym razem, gdy sporządzamy obszerny raport dotyczący średnich wyników CSAT lub morale pracowników, przyglądamy się umysłom wszystkich naszych klientów lub wszystkich naszych agentów; uzyskujemy wgląd w ich myśli i uczucia jako całość. A gdzie jest świadomość, tam jest podświadomość. Tam, głęboko pod powierzchnią, bulgoczą nadzieje, lęki i pragnienia Twoich klientów, których nawet oni sami mogą nie być świadomi. 

Jeśli jako jednostka chciałeś uchwycić najgłębsze prawdy o sobie po podjęciu decyzji o pracy nad staniem się lepszą wersją siebie, możesz udać się na terapię do psychoterapeuty. Jeśli jesteś liderem contact center i chcesz zrobić to samo? Może pójdziesz do AI. 

Właśnie o tym chcę opowiedzieć w trzeciej części naszego miniserialu „Zróżnicowane doświadczenia klientów”: Jak analiza nastrojów, wspomagana przez sztuczną inteligencję, może pomóc ci dotrzeć do zbiorowej podświadomości klientów, pozwalając ci lepiej zrozumieć ich potrzeby, a ostatecznie poprawić satysfakcję i retencję.

Kopanie trochę głębiej

Jak widzieliśmy w całej tej serii, zdolność do zbierania wysokiej jakości, odpowiednich informacji zwrotnych i odpowiedniego reagowania na te opinie jest absolutnie krytyczna. A klient, który ma złe doświadczenia, ma tylko 43% szans na utrzymanie przez następny rok, więc lepiej wiedzieć, kiedy mają gorsze doświadczenia i zrozumieć, dlaczego.

Ankiety i bezpośrednie informacje zwrotne są oczywiście świetne. Zapewniają nieoceniony wgląd w reakcje poszczególnych klientów lub agentów na interakcję. Ale nawet jeśli są całkowicie szczerzy i przemyślani w swoich opiniach — co wszyscy wiemy, że nie zawsze jest to pewne — to, co rejestrujesz w ankiecie, to ich świadomy odpowiedź. Jak powie ci każdy dobry terapeuta, jeśli chcesz zobaczyć cały obraz, musisz uchwycić to, co się dzieje zarówno świadome, jak i podświadome. 

W tym miejscu do pokoju wkracza sztuczna inteligencja i analiza nastrojów.

Co tak naprawdę robi analiza nastrojów?

Analiza nastrojów istnieje już od jakiegoś czasu, ale wciąż znam wielu ludzi z contact center, którzy mogą patrzeć na nią z dozą sceptycyzmu. W końcu „sentyment” to niezwykle miękkie i papkowate pojęcie. Ale chociaż tak może być, pozostaje faktem, że relacje są kluczem do lojalności klientów, a relacje sprowadzają się do uczucie i emocja więcej niż zimna kalkulacja.

Najbardziej odkrywcze uczucia – a zatem najbardziej przydatne – to te, które są najgłębiej schowane. To, co robi analiza nastrojów, to wykopywanie ich, agregowanie i udoskonalanie w coś, z czym możemy pracować.

Mówiąc dokładniej, analiza nastrojów to technika analizy artefaktów językowych — w naszym świecie cała masa zagregowanych rozmów klientów — przy użyciu formy uczenia maszynowego zwanej przetwarzaniem języka naturalnego (NLP) w celu zidentyfikowania emocjonalnych prądów i trendów. Na najprostszym poziomie zwykle określa to, czy treść wyraża pozytywne, negatywne czy neutralne nastawienie.

Analiza nastrojów obejmuje te surowe rozmowy (które, miejmy nadzieję, jak rozmawialiśmy w zeszłym tygodniu, dokonujesz automatycznej transkrypcji) i ujawnia wzorce dykcji, tonu i składni, które najbardziej wskazują na reakcje emocjonalne Twoich klientów. Następnie sztuczna inteligencja przetwarza je w cenne spostrzeżenia na dużą skalę poprzez ekstrakcję informacji, klasyfikację tematów oraz analizę emocji i intencji.

Sens tego wszystkiego? Aby zidentyfikować linie trendów i podejmować strategiczne decyzje, które poprawiają dostarczanie CX i minimalizują utratę klientów.

Droga do samorealizacji CX

Tak jak konwersacyjna sztuczna inteligencja i asysta agenta stały się istotnymi elementami optymalizacji odpowiednio fazy przed i w połowie interakcji, analiza nastrojów stała się nieocenionym narzędziem w fazie po interakcji.

Rozmowy z klientami to kopalnia cennych informacji, danych i spostrzeżeń. Złoto jest tam; po prostu musisz go wyodrębnić. Dzięki analizie nastrojów jest to możliwe. 

Możesz znacznie lepiej zrozumieć potrzeby, problemy, opinie, motywacje, preferencje i sposób postrzegania Twojej marki przez klientów — ponieważ w przeciwieństwie do ankiet, ograniczenia czasowe lub koncentracja uwagi nie mają znaczenia. Możesz dostarczać rzeczywistych praktycznych informacji — na przykład identyfikując, które słowa, tematy lub decyzje wywołują pozytywne lub negatywne reakcje — aby lepiej informować zarówno agentów, jak i inne systemy sztucznej inteligencji, takie jak asystent agenta. 

Chociaż idea „sentymentu” może nadal wydawać się gąbczasta, wyniki analizy nastrojów są inne. W końcu koszt pozyskania nowego klienta w stosunku do kosztu utrzymania klienta jest znaczny — zwykle 3:1, aw niektórych branżach nawet 10:1. Podejmując lepsze strategiczne decyzje dotyczące tego, jak rozmawiać z klientami, poparte głębszym zrozumieniem emocjonalnym, możesz budować trwalsze relacje i osiągać ogromne, wymierne korzyści w zakresie retencji. 

Na przykład w odcinku z tego tygodnia poruszyliśmy kwestię pewnego klienta, który miał problem z odejściem. Po wdrożeniu analizy nastrojów odkryli szereg zaskakujących faktów dotyczących zbiorowej reakcji emocjonalnej swoich klientów, które zmieniły ich ogólne podejście. 

Co najważniejsze, odkryli, że zachęcanie agentów do pozostawania w kontakcie telefonicznym z klientami tak długo, jak klient sobie tego życzy — zamiast minimalizowania czasu rozmów, jak często sugeruje popularna mądrość — stworzyło o wiele bardziej pozytywne nastroje, dzięki którym wzrost utrzymania klienta znacznie przewyższył wady. o nieco większej liczbie połączeń lub średnim czasie obsługi. 

Lekcja? Jeśli wykorzystasz analizę nastrojów, aby znaleźć, wyodrębnić i przetworzyć zagregowane reakcje emocjonalne klientów – a następnie podjąć mądre decyzje dotyczące tego, co z tym zrobić – zysk będzie nie tylko namacalny, ale także znaczący. 

3 kluczowe dania na wynos

Jak widzieliśmy, możemy wykorzystać analizę nastrojów w sposób, w jaki moglibyśmy polegać na terapeucie lub psychiatrze w naszym życiu osobistym: aby pomóc nam zobaczyć, co naprawdę dzieje się pod maską. 

W przypadku centrów kontaktowych, podobnie jak w przypadku terapii, samodoskonalenie nigdy nie rozwiąże się samo. Ale dzięki sztucznej inteligencji i analizie nastrojów masz narzędzia potrzebne do opracowania pewnego rodzaju planu terapii behawioralnej dla contact center.

Co dzieje się w tych rozmowach, aby klienci czuli się szczęśliwi lub sfrustrowani? Gdzie zmienia się ton? Gdzie, w oparciu o ich stan emocjonalny, są możliwości sprzedaży dodatkowej, sprzedaży krzyżowej lub złagodzenia negatywnej reakcji? Czy istnieje strategiczna zmiana, którą możesz wprowadzić, aby przemyśleć, w jaki sposób zyskujesz i tworzysz wartość dzięki lepszemu kontaktowi z klientami lub wyróżniasz swoją CX? Oto kilka ogólnych wniosków z pierwszej sesji terapeutycznej:

1. Twoje centrum kontaktowe jest świadome; dlatego wyniki CX są napędzane przez jego podświadomość!
2. Możesz użyć sztucznej inteligencji i analizy nastrojów jako swego rodzaju psychoanalityka, aby odblokować głębsze zrozumienie klienta, które stanowi podstawę skuteczniejszego podejścia CX.
3. Wykorzystanie sztucznej inteligencji w chmurze CCaaS może stworzyć przewagę konkurencyjną, która jest unikalna dla USP Twojej organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, obejrzyj pełne najnowsze Odcinek transmisji na żywo z LinkedIn, „Podświadomość Twojego centrum kontaktowego stała się świadoma: sztuczna inteligencja jako psychoterapeuta CX”.

Aby porozmawiać na podobne tematy, obejrzyj serię transmisji na żywo „Customer Experience in the Cloud” z Valurem Svanssonem w każdą środę o 9:30 CT na Lifesize na LinkedIn. Aby oglądać poprzednie odcinki na żądanie, odwiedź naszą kanał YouTube.