Todos queremos hacer felices a nuestros clientes. Ese es el trabajo, ¿no? Y un cliente feliz es un cliente leal, ¿verdad? 

Sin embargo, aquí está la cosa: la felicidad es contextual. Si está en su luna de miel, puede significar ser atendido de pies y manos por servidores que siempre recuerdan su nombre y su bebida favorita. ¿Pero si está tratando de pagar en la fila de una tienda de comestibles? Probablemente signifique superar la experiencia lo más rápido y sin dolor posible. 

Para la mayoría de las organizaciones, la gran mayoría de las interacciones ideales con los clientes se parecen mucho más a las últimas que a las primeras. Ese es el problema con el mandato que todavía escuchamos en todas las conferencias y series de seminarios web sobre la experiencia del cliente (CX) sobre la necesidad de "deleitar a los clientes". romantiza "nuestr papel, a menudo a expensas del cliente. 

Eso nos lleva al tema final de nuestra miniserie sobre los elementos imprescindibles del centro de contacto: por qué crear una experiencia sin esfuerzo, sin tratar de "sorprender" a sus clientes sin cesar, es la clave para impulsar la lealtad y el valor de por vida del cliente (CLV).

El mejor servicio es el servicio rápido.

¿Cuántas marcas ha elegido apoyar casi exclusivamente debido a una experiencia de servicio al cliente positiva y exagerada que tuvo? ¿Dos o tres? ¿Qué pasa con las marcas que ha rechazado debido al pésimo servicio? Probablemente un montón. 

La realidad es que es mucho menos probable que los clientes recompensen un servicio estupendo y exagerado que castiguen un servicio deficiente. Estudio tras estudio lo confirma, a partir de un amplio informe de 2010 y análisis por Harvard Business Review, a la investigación publicada en el libro de 2013 de Matthew Dixon y Nick Toman La experiencia sin esfuerzo, a más estudio reciente de Gartner. El servicio por encima y más allá hace que los clientes sean solo marginalmente más leales que simplemente satisfacer sus necesidades, mientras que reducir el esfuerzo del cliente puede dar un impulso significativo a la lealtad.

La mayoría de las veces, el solo hecho de que se comuniquen significa que está comenzando con el pie izquierdo, ya que los clientes que se comunican con los centros de contacto son casi cuatro veces menos leal que el promedio. la mayoría no quieres estar encantado"; solo quieren resolver su problema de la manera más rápida y sencilla posible.

A primera vista, todo esto puede sonar un poco en desacuerdo con lo que discutimos la semana pasada sobre conectando con los clientes, pero en realidad, es una extensión natural de la misma lógica. Generar confianza no se trata de poner una elaborada rutina de mayordomo inglés; se trata de escuchar las necesidades inmediatas de los clientes y respetar su tiempo. La mayoría de las veces, eso significa tener como objetivo ofrecer una experiencia sin esfuerzo, en lugar de hacer todo lo posible para "deleitar". 

Como muestra el estudio de Gartner, facilitar a los clientes la resolución de problemas es el camino mucho más seguro hacia la lealtad del cliente y el valor empresarial. Los clientes que describen las interacciones de servicio al cliente con una empresa como que requieren un "gran esfuerzo" obtienen resultados comerciales mucho más pobres en términos de gastos futuros y embajadores de la marca.

CX de alto esfuerzo frente a bajo esfuerzo

CX sin esfuerzo hace no significa capacitar a los agentes para que aceleren las llamadas o dejen de escuchar atentamente a los clientes. Eso significa aprender a respetar mejor el tiempo de los clientes, a menudo reduciendo las bromas y los intentos performativos de deleitar. 

Por ejemplo, tal vez capacitar a los representantes para que comiencen cada llamada con "Hola, ¿cómo te va hoy?" no siempre es la mejor respuesta. La idea es establecer una conexión, pero la mayoría de las veces, estos intentos de empatía con guión tienen la misma probabilidad de resultar tan condescendientes y robóticos como genuinos. En resumen, cualquier cosa que desperdicie el tiempo del cliente y reste valor a la falta de esfuerzo está socavando la confianza del cliente en su marca.

También es fundamental minimizar la cantidad de obstáculos que tienen que atravesar para resolver cualquier problema, lo que Dixons (un minorista de tecnología y electrodomésticos con sede en el Reino Unido) describe como hacer que los clientes "nadan a través de la mantequilla de maní". Aquí hay algunos ejemplos que ofrecen: 

  • Llamar a un cliente varias veces para solucionar su problema
  • Opciones de autoservicio confusas o rotas
  • Obligar a los clientes a cambiar los canales de comunicación para obtener ayuda
  • Transferir clientes de un departamento a otro
  • Hacer que los clientes repitan información, como números de cuenta

Como comentamos en la primera entrada de esta miniserie, en la que se esbozaban las experiencia sin canales, parte de llegar al nirvana sin esfuerzo es abordar su estrategia de canal y plataforma desde la perspectiva del cliente. Si no se integra a la perfección el autoservicio y los agentes en vivo, se producirán cuellos de botella que generarán confusión, frustración y cualquier cosa menos una experiencia sin esfuerzo para el cliente.

5 pilares para una experiencia sin esfuerzo

El invitado de la transmisión en vivo de esta semana, CX rockstar Tracey Finlay, estableció cinco principios clave para que los centros de contacto minimicen el esfuerzo del cliente y maximicen el CLV:

  1. Pegajosidad del canal – Proporcione un proceso sencillo para resolver problemas sin cambiar de canal. Si ofrece una opción de autoservicio de sitio web o IVR, asegúrese de que funcione correctamente y que el cliente no tenga que iniciar otra interacción para resolver el problema. Al crear las integraciones adecuadas y adoptar un enfoque sin canales, puede abstraer la complejidad de los procesos de su canal y encontrarse con el cliente donde se encuentra. 
  2. Sencillez – Respete el tiempo y los límites de sus clientes. Y cuando explique las soluciones a los clientes, ya sea a través de la web o por teléfono, mantenga la redacción lo más simple posible. 
  3. Ingeniería de experiencia – Capacitar a los agentes para que utilicen un lenguaje que facilite la interacción. Utilice la promoción y adopte una posición de apoyo activo que haga que el cliente sienta que el representante de servicio está de su lado. Utilice un lenguaje positivo y utilice términos que eviten las reacciones negativas. Estas son estrategias arraigadas en la psicología básica que hacen que el cliente se sienta importante.
  4. Prevenir problemas futuros – Capacite a los representantes de servicio al cliente para prever problemas futuros y prevenirlos antes de que sucedan. Por ejemplo, cuando llamé a mi empresa de máquinas de café para solicitar el reemplazo de una pieza, me enviaron dos piezas de manera preventiva porque tenían una alta tasa de fallas cuando los clientes intentaban instalar esa pieza por primera vez y, por lo general, volvían a llamar para solicitar otra.
  5. Prioriza los KPI correctos — Los KPI estándar de la industria, como CSAT y NPS, tienen su lugar, pero no están dirigidos específicamente a ayudar a los clientes a minimizar el esfuerzo requerido. Algunos, como la resolución en la primera llamada (FCR), en realidad pueden incentivar involuntariamente comportamientos contraproducentes, como negarse a dejar que los clientes cuelguen por teléfono o hacer preguntas innecesarias que hacen perder el tiempo al cliente. Así que reevalúe cuidadosamente sus métricas existentes y considere implementar un KPI en torno al esfuerzo requerido para que los clientes resuelvan sus problemas, incluso si no es en la primera llamada.

Los 3 puntos clave

Una vez que haya creado una estrategia sin canales que se centre en las necesidades del cliente y orientó su centro de contacto para conectarse y escuchar a los clientes, el paso final es alinear sus procesos, KPI y capacitación de agentes con la estrella polar de una experiencia sin esfuerzo. Por mucho que a los profesionales de CX nos guste hablar sobre deleitar a los clientes, la mayoría de las veces todos ellos realmente quieren es que nos salgamos de su camino y hagamos las cosas sin esfuerzo. En resumen: 

  1. Deleitar a los clientes en el canal de servicio no paga.
  2. El servicio al cliente personalizado a menudo genera deslealtad, no lealtad.
  3. La clave para mitigar la deslealtad y mejorar CLV es reducir el esfuerzo del cliente.

Para obtener más información sobre este tema, vea el Episodio de transmisión en vivo de LinkedIn, "La experiencia sin esfuerzo: la razón por la que no nadamos a través de la mantequilla de maní".

Y para la discusión de temas similares, sintonice la serie de transmisión en vivo "Experiencia del cliente en la nube" con Valur Svansson, todos los miércoles a las 9:30 a.m. CT en el Página de Lifesize en LinkedIn. Para ver episodios anteriores a pedido, visite nuestro Canal de Youtube.