Deténgame si ha escuchado esto antes: un día, su CFO o CEO lo llama a su oficina, el mismo que ha gastado años diciéndote, "Ni siquiera te molestes pensando sobre la nube, porque somos no derribando todo nuestro centro de contacto para intentar algún plan descabellado”. Excepto que esta vez, algo es diferente.

Tal vez haya una nueva presión para activar y apoyar a los agentes de trabajo desde casa (WFH) de manera más rápida y eficiente; tal vez el contrato de su sistema heredado finalmente haya terminado; o tal vez acaban de regresar de una conferencia (virtual) con signos de dólar en los ojos, después de enterarse de todos los posibles ahorros de costos de CCaaS. Ahora, de repente y por la razón que sea, se rascan la cabeza y te preguntan: "Uhh, ¿y si hiciéramos, como, media nube?"

Admiten que necesitan el valor comercial de la nube, pero aún se muestran reacios al riesgo potencial. Entonces, si es director de un centro de contacto o vicepresidente de atención al cliente, ¿qué les dice? ¿Realmente puedes hacer media nube?

Los beneficios reales de la nube requieren soluciones reales en la nube

La buena noticia es que absolutamente can adopte un enfoque gradual y fragmentado de la nube: adopte varios elementos de CCaaS a su propio ritmo, en lugar de intentar reemplazar todo su sistema local de una sola vez. Pero para hacerlo bien, debe tener muy claro qué significa realmente "nube".

Con todas las diferentes combinaciones posibles de arquitecturas híbridas y de múltiples nubes, incorporando diferentes sabores de IaaS, PaaS y SaaS — “nube” puede ser un término resbaladizo para empezar. Luego agrega todo el bombo publicitario, con muchos proveedores alegando nube que en realidad no puede have nube. Se confunde rápidamente, especialmente para nosotros, gente menos técnica en el lado de CX.

Aquí hay algunas cualidades que definen lo que podríamos llamar "nube en toda regla" (a falta de un término mejor):

  • Una estructura jerárquica — Desde el punto de vista de la pila de tecnología, puede administrar su propia plataforma y administrar las plataformas subyacentes, como si estuviera en las instalaciones.
  • Verdadero multiusuario — Los datos y el almacenamiento compartidos significan costos compartidos.
  • Basado en tecnologías "como servicio" — Realmente no es SaaS a menos que esté en PaaS, lo que le permite administrar, arrendar y segmentar datos fácilmente.

El problema clave es que el hecho de que esté alojado no significa que esté en la nube; aquí es donde esa mentalidad de “media nube” realmente puede meterte en problemas. Si su solución todavía le permite mantener el hardware físico en un centro de datos en algún lugar, ya sea tu centro de datos o no, no ofrecerá verdaderos beneficios de la nube, independientemente de lo que diga el marketing de cualquier proveedor.

Pierde la lata, reduce el riesgo

Siempre que tenga hardware en un rack, ya sea en las instalaciones o en un entorno alojado, está pagando por la lata. Y el estaño es como la fruta: se estropea. El metal se oxida. El hardware se vuelve obsoleto. Es por eso que la capacidad de aprovechar de alguien más la inversión en esa lata es una parte fundamental de la propuesta de valor de la nube.

Cuanto más pueda alejarse de tener estaño en algún lugar de su edificio, más reducirá los costos y el riesgo. ¿Y no es eso lo que usted y su CFO o CEO intentan obtener de CCaaS en primer lugar (además de una mejor flexibilidad, escalabilidad y soporte para funciones como vídeo e IA)?

Los 3 puntos clave

Entonces, ¿qué haces, al final del día, cuando tu CFO o CEO quiere hacer "media nube"? Sumerges el dedo del pie y te acostumbras al agua. Estos consejos te ayudarán a dar el paso:

  1. Media nube no debería significar medias medidas — Recuerde, si desea los beneficios de la nube, necesita verdaderas propiedades de la nube. Está bien tomarlo con calma. Pero no si eso significa que seguirás manejando una tonelada de estaño dentro de 10 años.
  2. Da un paso a la vez — La mejor manera de hacer "media nube" es simplemente comenzar con la migración a la nube. Una de las principales ventajas de CCaaS es que, a diferencia de muchos sistemas locales tradicionales que implican contratos masivos, suele haber una variedad de rutas de migración flexibles y opciones para "probar antes de comprar".
  3. Elija el camino adecuado para su negocio — Pregúntese qué componentes de la solución de su centro de contacto le cuestan más y sobre los que tiene que estar al día regularmente. ¿Puede mover algunos de esos servicios a la nube? Y si es así, ¿tal vez pueda identificar a los empleados específicos que usan esos servicios, luego segmentarlos y hacer crecer una base de adopción de CCaaS a partir de ahí?

Para obtener más información, vea el reciente completo Episodio de transmisión en vivo de LinkedIn, "No puedo estar orgulloso de la mitad de una nube".

Para debatir sobre temas similares, sintonice la serie de transmisión en vivo "Experiencia del cliente en la nube" con Valur Svansson, todos los miércoles a las 9:30 a.m. CT en el Página de Lifesize en LinkedIn. Para ver episodios anteriores a pedido, visite nuestro Canal de Youtube.