Arrêtez-moi si vous avez déjà entendu celui-ci : un jour, votre directeur financier ou votre PDG vous appelle dans son bureau - le même qui a passé années vous disant, "Ne vous embêtez même pas réflexion sur le cloud, car nous sommes ne sauraient démolir tout notre centre de contact pour essayer un plan farfelu. Sauf que cette fois, quelque chose est différent.

Peut-être y a-t-il une nouvelle pression pour lancer et soutenir les agents de travail à domicile (WFH) plus rapidement et plus efficacement ; peut-être que le contrat de votre ancien système est enfin terminé ; ou peut-être reviennent-ils d'une conférence (virtuelle) avec des signes de dollars dans les yeux, après avoir pris connaissance de toutes les économies potentielles du CCaaS. Maintenant, tout à coup et pour une raison quelconque, ils se grattent la tête et vous demandent : "Euh, et si on faisait, genre, un demi-nuage ?"

Ils admettent qu'ils ont besoin de la valeur commerciale du cloud, mais ils sont toujours réticents face au risque potentiel. Donc, si vous êtes directeur d'un centre de contact ou vice-président du service client, que leur dites-vous ? Pouvez-vous vraiment faire un demi-nuage ?

Les vrais avantages du cloud nécessitent de vraies solutions cloud

La bonne nouvelle, c'est que vous vous adoptez une approche progressive et fragmentaire du cloud en adoptant divers éléments de CCaaS à votre propre rythme, plutôt que d'essayer de remplacer l'intégralité de votre système sur site en une seule fois. Mais pour bien faire les choses, vous devez être extrêmement clair sur ce que « cloud » signifie réellement.

Avec toutes les différentes combinaisons possibles d'architectures hybrides et multi-cloud - incorporant différentes saveurs de IaaS, PaaS et SaaS — "nuage" peut être un terme glissant pour commencer. Ensuite, vous ajoutez tout le battage marketing, avec de nombreux fournisseurs réclame nuage qui ne peut pas réellement avons nuage. Cela devient rapidement confus, en particulier pour nous, les gens moins techniques du côté CX.

Voici quelques qualités qui définissent ce que l'on pourrait appeler le "nuage à part entière" (faute d'un meilleur terme) :

  • Une structure hiérarchique — Du point de vue de la pile technologique, vous pouvez administrer votre propre plate-forme et administrer les plates-formes en dessous, comme si vous étiez sur site.
  • Véritable multilocation — Les données et le stockage partagés signifient des coûts partagés.
  • Construit sur des technologies « as-a-service » — Ce n'est vraiment pas du SaaS à moins qu'il ne soit sur PaaS, ce qui vous permet d'administrer, de louer et de segmenter facilement les données.

Le hic, c'est que ce n'est pas parce que vous faites de l'hébergement que vous faites du cloud ; c'est là que cette mentalité de "demi-nuage" peut vraiment vous attirer des ennuis. Si votre solution vous oblige toujours à maintenir du matériel physique dans un centre de données quelque part, que ce soit votre centre de données ou non - il n'offrira pas de véritables avantages du cloud, quoi qu'en dise le marketing de n'importe quel fournisseur.

Perdez l'étain, réduisez le risque

Chaque fois que vous avez du matériel dans un rack, que ce soit sur site ou dans un environnement hébergé, vous payez pour l'étain. Et l'étain, c'est comme les fruits : ça se gâte. Le métal rouille. Le matériel devient obsolète. C'est pourquoi la capacité de tirer parti quelqu'un d'autre l'investissement dans cette boîte est au cœur de la proposition de valeur du cloud.

Plus vous pouvez vous éloigner de la présence d'étain dans votre bâtiment quelque part, plus vous réduisez à la fois les coûts et les risques. Et n'est-ce pas ce que vous et votre directeur financier ou PDG essayez de retirer du CCaaS en premier lieu (en plus d'une meilleure flexibilité, évolutivité et prise en charge de fonctionnalités telles que vidéo et IA)?

Les 3 plats à emporter

Alors, que faites-vous, en fin de compte, lorsque votre directeur financier ou PDG veut faire "un demi-cloud ?" Vous plongez votre orteil dedans et vous vous habituez à l'eau. Ces plats à emporter vous aideront à sauter le pas :

  1. Un demi-nuage ne devrait pas signifier des demi-mesures — N'oubliez pas que si vous souhaitez bénéficier des avantages du cloud, vous avez besoin de véritables propriétés cloud. C'est bien d'y aller doucement. Mais pas si cela signifie que vous allez encore gérer une tonne d'étain dans 10 ans.
  2. Faire un pas à la fois — La meilleure façon de faire "un demi-cloud" est simplement de commencer la migration vers le cloud. L'un des principaux avantages de CCaaS est que, contrairement à de nombreux systèmes traditionnels sur site qui impliquent des contrats massifs, il existe généralement une gamme de voies de migration flexibles et d'options à «essayer avant d'acheter».
  3. Choisissez la voie qui convient à votre entreprise — Demandez-vous quels composants de votre solution de centre de contact vous coûtent le plus cher et que vous devez contrôler régulièrement ? Pouvez-vous déplacer certains de ces services dans le cloud ? Et si c'est le cas, peut-être pouvez-vous identifier les employés spécifiques qui utilisent ces services, puis les segmenter et développer une base d'adoption CCaaS à partir de là ?

Pour plus d'informations, regardez l'intégralité de la récente Épisode de diffusion en direct sur LinkedIn, "Je ne peux pas être fier d'un demi-nuage."

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