Stoppen Sie mich, wenn Sie das schon einmal gehört haben: Eines Tages ruft Sie Ihr CFO oder CEO in sein Büro – derselbe, der ausgegeben hat Jahr Ihnen sagen: „Mach dir nicht einmal die Mühe Denken über Cloud, weil wir es sind nicht Wir reißen unser gesamtes Contact Center ab, um irgendeinen hirnrissigen Plan auszuprobieren.“ Nur dass diesmal etwas anders ist.

Vielleicht gibt es neuen Druck, Work-from-Home (WFH)-Agenten schneller und effizienter aufzubauen und zu unterstützen; vielleicht ist der Vertrag Ihres Altsystems endlich abgelaufen; oder vielleicht sind sie gerade mit Dollarzeichen in den Augen von einer (virtuellen) Konferenz zurückgekommen, nachdem sie von all den potenziellen Kosteneinsparungen durch CCaaS erfahren haben. Jetzt kratzen sie sich plötzlich und aus welchem ​​Grund auch immer am Kopf und fragen dich: „Uhh, was wäre, wenn wir eine halbe Wolke machen würden?“

Sie geben zu, dass sie den Geschäftswert der Cloud brauchen, sind aber immer noch zurückhaltend in Bezug auf das potenzielle Risiko. Was sagen Sie also, wenn Sie Contact Center Director oder VP of Customer Care sind? Kann man wirklich eine halbe Wolke machen?

Echte Cloud-Vorteile erfordern echte Cloud-Lösungen

Die gute Nachricht ist, Sie absolut können. Nehmen Sie einen schrittweisen, schrittweisen Ansatz für die Cloud – übernehmen Sie verschiedene Elemente von CCaaS in Ihrem eigenen Tempo, anstatt zu versuchen, Ihr gesamtes lokales System auf einmal zu ersetzen. Aber um es richtig zu machen, muss man sich sehr klar darüber sein, was „Cloud“ eigentlich bedeutet.

Mit all den verschiedenen möglichen Kombinationen von Hybrid- und Multi-Cloud-Architekturen – einschließlich verschiedener Varianten von IaaS, PaaS und SaaS — „Wolke“ kann zunächst ein schlüpfriger Begriff sein. Dann werfen Sie den ganzen Marketing-Hype mit vielen Anbietern ein behauptet Cloud kann das eigentlich nicht haben Wolke. Es wird schnell durcheinander gebracht, besonders für uns weniger technisch versierte Leute auf der CX-Seite.

Hier sind ein paar Qualitäten, die das definieren, was wir „ausgewachsene Cloud“ nennen könnten (in Ermangelung eines besseren Begriffs):

  • Eine hierarchische Struktur — Vom Standpunkt des Technologie-Stacks aus können Sie Ihre eigene Plattform verwalten und Plattformen darunter verwalten, als ob Sie vor Ort wären.
  • Echte Mandantenfähigkeit — Geteilte Daten und Speicher bedeuten geteilte Kosten.
  • Basierend auf „-as-a-Service“-Technologien — Es ist wirklich kein SaaS, es sei denn, es ist PaaS, mit dem Sie Daten einfach verwalten, vermieten und segmentieren können.

Der entscheidende Haken ist, dass Sie nicht gleich Cloud betreiben, nur weil Sie gehostet sind; Hier kann Sie diese „halbe Wolke“-Mentalität wirklich in Schwierigkeiten bringen. Wenn Sie für Ihre Lösung immer noch physische Hardware in einem Rechenzentrum warten – sei es deine Rechenzentrum oder nicht – es wird keine echten Cloud-Vorteile bieten, egal was das Marketing eines Anbieters sagt.

Verlieren Sie die Dose, reduzieren Sie das Risiko

Wann immer Sie Hardware in einem Rack haben – ob vor Ort oder in einer gehosteten Umgebung – zahlen Sie für die Dose. Und Zinn ist wie Obst: Es wird schlecht. Metall rostet. Hardware veraltet. Deshalb die Fähigkeit zur Hebelwirkung von jemand anderem Die Investition in diese Dose ist ein zentraler Bestandteil des Wertversprechens der Cloud.

Je weiter Sie davon wegkommen, irgendwo Zinn in Ihrem Gebäude zu haben, desto mehr senken Sie sowohl die Kosten als auch das Risiko. Und ist es nicht das, was Sie und Ihr CFO oder CEO in erster Linie aus CCaaS herausholen möchten (neben der besseren Flexibilität, Skalierbarkeit und Unterstützung für Funktionen wie Videos und KI)?

Die 3 wichtigsten Takeaways

Was tun Sie also am Ende des Tages, wenn Ihr CFO oder CEO „eine halbe Wolke“ machen möchte? Du tauchst deinen Zeh ein und gewöhnst dich an das Wasser. Diese Imbissbuden helfen Ihnen, den Sprung zu wagen:

  1. Eine halbe Wolke sollte nicht halbe Sachen bedeuten — Denken Sie daran, wenn Sie Cloud-Vorteile wünschen, brauchen Sie echte Cloud-Eigenschaften. Es ist okay, es langsam angehen zu lassen. Aber nicht, wenn das bedeutet, dass Sie in 10 Jahren immer noch eine Tonne Zinn verwalten müssen.
  2. Mach einen Schritt nach dem anderen — Der beste Weg, eine „halbe Cloud“ zu erstellen, besteht darin, einfach mit der Cloud-Migration zu beginnen. Ein großer Vorteil von CCaaS besteht darin, dass es im Gegensatz zu vielen traditionellen On-Prem-Systemen, die umfangreiche Verträge beinhalten, normalerweise eine Reihe flexibler Migrationspfade und Optionen gibt, die Sie „vor dem Kauf ausprobieren“ können.
  3. Wählen Sie den Weg, der zu Ihrem Unternehmen passt — Fragen Sie sich, welche Komponenten Ihrer Contact-Center-Lösung Sie am meisten kosten, die Sie regelmäßig im Auge behalten müssen? Können Sie einige dieser Dienste in die Cloud verschieben? Und wenn ja, können Sie vielleicht die spezifischen Mitarbeiter identifizieren, die diese Dienste nutzen, sie dann segmentieren und von dort aus eine Basis für die Einführung von CCaaS aufbauen?

Weitere Einblicke erhalten Sie in der vollständigen Neuigkeit LinkedIn-Livestream-Episode, „Kann nicht stolz auf eine halbe Wolke sein.“

Um ähnliche Themen zu diskutieren, schalten Sie jeden Mittwoch um 9:30 Uhr CT auf der Live-Stream-Serie „Customer Experience in the Cloud“ mit Valur Svansson ein Lifesize-LinkedIn-Seite. Um vergangene Folgen auf Abruf anzusehen, besuchen Sie unsere YouTube-Kanal.