Zastavte mě, pokud jste toto už slyšeli: Jednoho dne si vás váš finanční ředitel nebo generální ředitel zavolá do své kanceláře – ten samý, který utratil let říkám vám: „Ani se neobtěžuj myslící o cloudu, protože jsme ne bourání celého našeho kontaktního centra, abychom zkusili nějaké zatracené schéma.“ Až na to, že tentokrát je něco jinak.

Možná existuje nový tlak na rychlejší a efektivnější podporu agentů pracujících z domova (WFH); možná smlouva vašeho původního systému konečně skončila; nebo se možná právě vrátili z (virtuální) konference se znaky dolaru v očích poté, co se dozvěděli o všech potenciálních úsporách nákladů CCaaS. Teď, najednou az jakéhokoli důvodu, se škrábou na hlavě a ptají se vás: "Uh, co kdybychom udělali půl mraku?"

Přiznávají, že potřebují obchodní hodnotu cloudu, ale stále se zdráhají potenciálního rizika. Takže pokud jste ředitel kontaktního centra nebo viceprezident péče o zákazníky, co jim řeknete? Opravdu umíš půl mraku?

Skutečné výhody cloudu vyžadují skutečná cloudová řešení

Dobrá zpráva je, že ty absolutně umět přistupujte ke cloudu postupně a po částech – převezměte různé prvky CCaaS svým vlastním tempem, místo abyste se pokoušeli nahradit celý systém on-prem najednou. Ale abyste to udělali správně, musíte mít velmi jasno v tom, co „cloud“ ve skutečnosti znamená.

Se všemi různými možnými kombinacemi hybridních a multi-cloudových architektur – zahrnujících různé příchutě IaaS, PaaS a SaaS — „cloud“ může být pro začátek kluzký termín. Pak zapojíte veškerý marketingový humbuk s mnoha prodejci prohlašovat cloud, který ve skutečnosti nemusí mít mrak. Rychle se to zamotá, zvláště pro nás méně technické lidi na straně CX.

Zde je několik vlastností, které definují to, co bychom mohli nazvat „plnohodnotným cloudem“ (pro nedostatek lepšího termínu):

• Hierarchická struktura — Z hlediska technologického zásobníku můžete spravovat svou vlastní platformu a spravovat platformy pod ní, jako byste byli on-prem.
• Skutečný multi-nájem — Sdílená data a úložiště znamenají sdílené náklady.
• Postaveno na technologiích „-as-a-service“. — Opravdu to není SaaS, pokud to není na PaaS, což vám umožňuje snadno spravovat, spravovat a segmentovat data.

Klíčový háček je v tom, že to, že děláte hostování, neznamená, že děláte cloud; to je místo, kde vás mentalita „půl mraku“ může skutečně dostat do problémů. Pokud vaše řešení stále někde udržuje fyzický hardware v datovém centru – ať už je to tak váš datové centrum nebo ne – nepřinese skutečné výhody cloudu, bez ohledu na to, co říká marketing jakéhokoli dodavatele.

Ztratit plechovku, snížit riziko

Kdykoli máte hardware v racku – ať už je to on-prem nebo v hostovaném prostředí – platíte za plechovku. A plechovka je jako ovoce: pokazí se. Kov rezaví. Hardware zastarává. Proto ta schopnost pákového efektu někoho jiného investice do tohoto cínu je takovou hlavní součástí hodnotové nabídky cloudu.

Čím dále se můžete dostat od cínu někde ve vaší budově, tím více snížíte náklady i riziko. A není to to, co se vy a váš finanční ředitel nebo generální ředitel snažíte dostat z CCaaS na prvním místě (kromě lepší flexibility, škálovatelnosti a podpory funkcí, jako je video a AI)?

3 klíčové věci s sebou

Co tedy uděláte na konci dne, když váš finanční ředitel nebo generální ředitel chce udělat „půl cloudu“? Ponoříte si palec a zvyknete si na vodu. Tyto poznatky vám pomohou udělat krok:

1. Poloviční mrak by neměl znamenat poloviční opatření — Pamatujte, že pokud chcete výhody cloudu, potřebujete skutečné cloudové vlastnosti. Je v pořádku, že to jde pomalu. Ale ne, pokud to znamená, že za 10 let budete stále spravovat tunu cínu.
2. Udělejte jeden krok za druhým — Nejlepší způsob, jak udělat „poloviční cloud“, je jednoduše začít s migrací do cloudu. Jednou z hlavních výhod CCaaS je to, že na rozdíl od mnoha tradičních on-prem systémů, které zahrnují masivní smlouvy, obvykle existuje řada flexibilních migračních cest a možností, které si můžete „vyzkoušet před nákupem“.
3. Vyberte si cestu, která je vhodná pro vaše podnikání — Zeptejte se sami sebe, které komponenty vašeho řešení kontaktního centra vás stojí nejvíce, o kterých musíte mít pravidelně přehled? Můžete přesunout některé z těchto služeb do cloudu? A pokud ano, možná můžete identifikovat konkrétní zaměstnance, kteří tyto služby využívají, pak je segmentovat a rozšiřovat základnu pro přijetí CCaaS odtud?

Chcete-li získat další statistiky, podívejte se na celé nedávné Epizoda živého vysílání LinkedIn, "Nemůžeme být hrdí na půl mraku."

Chcete-li diskutovat o podobných tématech, nalaďte si přímý přenos seriálu „Customer Experience in the Cloud“ s Valur Svansson, každou středu v 9:30 CT na Stránka LinkedIn v životní velikosti. Chcete-li sledovat minulé epizody na vyžádání, navštivte naše YouTube kanál.