¿Su empresa ofrece una opción de chat para los clientes? Muchas empresas más grandes lo hacen, pero el chat no está en todas partes. Sin embargo, la demanda de chat se ha vuelto cada vez más importante para los clientes, ya que es parte de un cambio importante hacia el autoservicio, donde los clientes ahora buscan minimizar su interacción y maximizar su retorno.
Y, sin embargo, como mencioné, no todas las empresas se han adaptado al programa. Puede haber buenas razones para eso. De lo que aprendí en el Demostración y conferencia del centro de contacto de ICMI, la decisión de ofrecer chat parece reducirse a responder el por qué y el cómo. La pregunta de por qué implica justificar ante la gerencia que el chat es, de hecho, necesario. La pregunta "cómo" cubre cómo entregar el chat de manera efectiva, para satisfacer las demandas de los clientes y no crear problemas, que pueden surgir cuando el chat no se hace correctamente. Veamos esas dos preguntas.
Por qué chatear, por qué ahora
El chat ahorra tiempo y dinero a clientes y empresas. Las tasas de uso del chat han aumentado del 38 % en 2009 al 58 % en 2014. A los clientes les gusta este canal por varias razones:
- Por lo general, se comunican a través de mensajes de texto y cortos. Chatear en vivo con una marca es como enviar mensajes de texto a un amigo.
- Les ahorra tiempo y pueden realizar múltiples tareas.
- Sus preguntas son respondidas mientras compran, como si estuvieran en una tienda con un vendedor. La interacción personal ayuda a las personas a sentirse valoradas e importantes.
Y obtener una respuesta a su pregunta AHORA MISMO es extremadamente valioso para un cliente.
Cómo hacer que el chat funcione para usted
Ahora la pregunta del cómo. Es un poco más complicado porque el chat mal entregado puede tener un impacto negativo significativo en las empresas. Hay tres áreas que son clave para una implementación de chat exitosa:
No hagas que los clientes se repitan. El primero y, con mucho, el elemento más crítico para el éxito del chat es brindar a sus agentes una vista de 360 grados de las interacciones con los clientes en todos los canales. Los agentes deben tener una visibilidad completa de todo el historial de chat, así como de las interacciones anteriores de llamadas de voz, SMS, correo electrónico y redes sociales.
Esperar lo inesperado. ¿Debería contratar diferentes agentes para diferentes canales? La evidencia es clara: las empresas que ganan con chat capacitan, califican y rastrean a sus agentes en todos los canales. Incluso los mejores modelos de pronóstico no predecirán picos de volumen no planificados, o el canal a través del cual llegarán. La capacidad fija y las habilidades fijas no satisfarán esas necesidades. Necesita agentes flexibles y con capacidad multicanal.
Mezclar. Las plantillas siempre ganan a los scripts. Las mejores empresas empoderan a sus agentes con plantillas flexibles y la autonomía para personalizarlas, en lugar de guiones rígidos que alejan a los clientes.
En última instancia, el chat es un ganar-ganar. Mantener a los clientes contentos y leales no es ciencia espacial. Se basa en los principios básicos de cortesía y respeto que todos aprendimos de niños. Pon a los demás primero. Sea respetuoso con el tiempo de las personas. Escuche antes de hablar.
Bien hecho, el chat en vivo puede cumplir con cada uno de esos principios básicos y sus clientes lo amarán por ello. Echa un vistazo a mi artículo para ICMI para obtener más información.
