Sua empresa oferece uma opção de chat para os clientes? Muitas empresas maiores o fazem, mas o bate-papo não está em todos os lugares. No entanto, a demanda por chat tornou-se cada vez mais importante para os clientes, pois faz parte de uma grande mudança para o autoatendimento – onde os clientes agora buscam minimizar sua interação e maximizar seu retorno.
E, no entanto, como mencionei, nem todas as empresas aderiram ao programa. Pode haver boas razões para isso. Pelo que aprendi no Demonstração e Conferência do Centro de Contato ICMI, a decisão de oferecer o chat parece se resumir a responder o porquê e como. A questão do porquê envolve justificar à gerência que o bate-papo é, de fato, necessário. A questão como abrange como entregar o chat de forma eficaz, para satisfazer as demandas do cliente e não criar problemas – que podem surgir quando o chat não é feito corretamente. Vejamos essas duas perguntas.
Por que conversar, por que agora
O bate-papo economiza tempo e dinheiro para clientes e empresas. As taxas de uso do chat aumentaram de 38% em 2009 para 58% em 2014. Os clientes gostam deste canal por alguns motivos:
- Eles normalmente se comunicam por meio de texto e mensagens curtas. Conversar ao vivo com uma marca é como enviar mensagens de texto para um amigo.
- Isso economiza tempo e eles podem realizar várias tarefas ao mesmo tempo.
- Suas perguntas são respondidas durante as compras, como se estivessem em uma loja com um vendedor. A interação pessoal ajuda as pessoas a se sentirem valorizadas e importantes.
E obter uma resposta para sua pergunta AGORA é extremamente valioso para um cliente.
Como fazer o bate-papo funcionar para você
Agora a pergunta como. É um pouco mais complicado porque o chat mal entregue pode ter impactos negativos significativos nas empresas. Existem três áreas que são fundamentais para uma implementação de chat bem-sucedida:
Não faça os clientes se repetirem. O primeiro e de longe o elemento mais crítico para o sucesso do chat é fornecer aos seus agentes uma visão de 360 graus das interações com os clientes em todos os canais. Os agentes devem ter visibilidade total de todo o histórico de bate-papo, bem como das interações anteriores de chamadas de voz, SMS, e-mail e mídias sociais.
Espere o inesperado. Você deve contratar diferentes agentes para diferentes canais? A evidência é clara: as empresas vencedoras com chat treinam, avaliam e rastreiam seus agentes em todos os canais. Mesmo os melhores modelos de previsão não prevêem picos de volume não planejados – ou por qual canal eles passarão. A capacidade fixa e as habilidades fixas não atenderão a essas necessidades. Você precisa de agentes flexíveis e com capacidade multicanal.
Misture. Os modelos sempre vencem os scripts. As melhores empresas capacitam seus agentes com modelos flexíveis e autonomia para personalizá-los, em vez de scripts rígidos que alienam os clientes.
Em última análise, o bate-papo é um ganha-ganha. Manter os clientes felizes e leais não é ciência do foguete. Baseia-se nos princípios básicos de cortesia e respeito que todos aprendemos quando crianças. Coloque os outros em primeiro lugar. Respeite o tempo das pessoas. Ouça antes de falar.
Feito corretamente, o bate-papo ao vivo pode cumprir cada um desses princípios básicos e seus clientes vão adorar você por isso. Confira meu artigo para ICMI para saber mais.
