Erbjuder ditt företag ett chattalternativ för kunder? Många större företag gör det, men chatten finns inte överallt. Efterfrågan på chatt har dock blivit allt viktigare för kunderna eftersom det är en del av ett stort skifte till självbetjäning – där kunderna nu försöker minimera sin interaktion och maximera sin avkastning.
Och ändå, som jag nämnde, har inte alla företag fått med programmet. Det kan finnas goda skäl till det. Av vad jag lärde mig på ICMI Contact Center Demo & Conference, tycks beslutet att erbjuda chatt gå ut på att svara på varför och hur. Varför-frågan handlar om att motivera för ledningen att chatten faktiskt behövs. Hur-frågan täcker hur man levererar chatt effektivt, för att tillfredsställa kundernas krav och inte skapa problem – som kan uppstå när chatten inte görs rätt. Låt oss titta på de två frågorna.
Varför chatta, varför nu
Chatt sparar kunder och företag tid och pengar. Chattanvändningen har ökat från 38 procent 2009 till 58 procent 2014. Kunder gillar den här kanalen av några anledningar:
- De kommunicerar vanligtvis via text och korta meddelanden. Livechatt med ett varumärke är precis som att sms:a med en vän.
- Det sparar tid och de kan multitaska.
- Deras frågor besvaras medan de handlar, precis som om de var i en butik med en säljare. Personlig interaktion hjälper människor att känna sig värdefulla och viktiga.
Och att få svar på din fråga JUST NU är oerhört värdefullt för en kund.
Hur du får chatten att fungera för dig
Nu frågan hur. Det är lite knepigare eftersom dåligt levererad chatt kan ha betydande negativa effekter på företag. Det finns tre områden som är nyckeln till en framgångsrik chattimplementering:
Få inte kunderna att upprepa sig. Det första och överlägset mest kritiska elementet för att chatta framgång är att ge dina agenter en 360-graders bild av kundinteraktioner över alla kanaler. Agenter måste ha full insyn i all chatthistorik, såväl som tidigare röstsamtal, SMS, e-post och sociala medier.
Förvänta det oväntade. Ska man anlita olika agenter för olika kanaler? Bevisen är tydliga: företagen som vinner med chatt tränar, betygsätter och spårar sina agenter över alla kanaler. Inte ens de allra bästa prognosmodellerna förutsäger oplanerade volymtoppar – eller vilken kanal de kommer att komma igenom. Fast kapacitet och fasta färdigheter kommer inte att möta dessa behov. Du behöver flexibla agenter med flera kanaler.
Blanda det. Mallar vinner över skript varje gång. De bästa företagen ger sina agenter flexibla mallar och autonomi att anpassa dem, istället för stela skript som alienerar kunder.
I slutändan är chatten en win-win. Att hålla kunderna nöjda och lojala är ingen raketvetenskap. Den är baserad på de grundläggande principerna om artighet och respekt som vi alla lärde oss som barn. Sätt andra först. Var respektfull för människors tid. Lyssna innan du pratar.
Rätt gjort, livechatt kan leverera på var och en av dessa grundläggande principer och dina kunder kommer att älska dig för det. Kolla in min artikel för ICMI att lära sig mer.
