Votre entreprise propose-t-elle une option de chat pour les clients ? De nombreuses grandes entreprises le font, mais le chat n'est pas partout. Cependant, la demande de chat est devenue de plus en plus importante pour les clients car elle fait partie d'une évolution majeure vers le libre-service - où les clients cherchent désormais à minimiser leur interaction et à maximiser leur retour.
Et pourtant, comme je l'ai mentionné, toutes les entreprises n'ont pas suivi le programme. Il peut y avoir de bonnes raisons à cela. D'après ce que j'ai appris au Démo et conférence du centre de contact ICMI, la décision d'offrir le chat semble se résumer à répondre au pourquoi et au comment. La question pourquoi consiste à justifier auprès de la direction que le chat est, en fait, nécessaire. La question "Comment" couvre la façon de diffuser efficacement le chat, de satisfaire les demandes des clients et de ne pas créer de problèmes, qui peuvent survenir lorsque le chat n'est pas bien fait. Examinons ces deux questions.
Pourquoi discuter, pourquoi maintenant
Le chat fait gagner du temps et de l'argent aux clients et aux entreprises. Les taux d'utilisation du chat ont augmenté de 38 % en 2009 à 58 % en 2014. Les clients apprécient ce canal pour plusieurs raisons :
- Ils communiquent généralement par SMS et messages courts. Chatter en direct avec une marque, c'est comme envoyer des SMS à un ami.
- Cela leur fait gagner du temps et ils peuvent effectuer plusieurs tâches.
- On répond à leurs questions pendant qu'ils font leurs courses, comme s'ils étaient dans un magasin avec un vendeur. L'interaction personnelle aide les gens à se sentir valorisés et importants.
Et obtenir une réponse à votre question MAINTENANT est extrêmement précieux pour un client.
Comment faire fonctionner le chat pour vous
Maintenant la question comment. C'est un peu plus délicat car un chat mal livré peut avoir des impacts négatifs importants sur les entreprises. Trois domaines sont essentiels à une mise en œuvre réussie du chat :
Ne faites pas répéter les clients. Le premier et de loin l'élément le plus critique pour le succès du chat est de fournir à vos agents une vue à 360 degrés des interactions avec les clients sur tous les canaux. Les agents doivent avoir une visibilité complète sur l'historique de tous les chats, ainsi que sur les précédents appels vocaux, SMS, e-mails et interactions sur les réseaux sociaux.
Attendez-vous à l'inattendu. Devriez-vous embaucher différents agents pour différents canaux ? La preuve est claire : les entreprises qui gagnent avec le chat forment, notent et suivent leurs agents sur tous les canaux. Même les meilleurs modèles de prévision ne prédisent pas les pics de volume imprévus, ni par quel canal ils passeront. La capacité fixe et les compétences fixes ne répondront pas à ces besoins. Vous avez besoin d'agents flexibles et multicanaux.
Mélanger. Les modèles l'emportent sur les scripts à chaque fois. Les meilleures entreprises donnent à leurs agents des modèles flexibles et l'autonomie nécessaire pour les personnaliser, au lieu de scripts rigides qui aliènent les clients.
En fin de compte, le chat est un gagnant-gagnant. Garder les clients heureux et fidèles n'est pas sorcier. Il est basé sur les principes de base de courtoisie et de respect que nous avons tous appris dans notre enfance. Mettez les autres en premier. Soyez respectueux du temps des gens. Écoutez avant de parler.
Bien fait, le chat en direct peut répondre à chacun de ces principes de base et vos clients vous aimeront pour cela. Consultez mon article pour ICMI pour en savoir plus.
