Netsmart mejora la satisfacción del cliente con CxEngage

General

Netsmart desarrolla tecnología y servicios de software de atención médica, lo que permite a los proveedores brindar atención integrada en todos los entornos. Durante más de 50 años, Netsmart ha respaldado la atención individualizada y ha mejorado los resultados para la comunidad de atención médica.

Desafío

Como una organización de tecnología y servicios enfocada en dar a los proveedores de atención médica más tiempo para atender mejor a sus comunidades de pacientes, el equipo de soporte del centro de llamadas de Netsmart es vital para garantizar que las necesidades de los clientes se satisfagan con el ritmo y la consistencia necesarios para los entornos de atención médica.

Para administrar este recurso esencial del cliente, Netsmart necesitaba una plataforma de centro de atención basada en la nube segura y confiable que fuera fácil de usar y lo suficientemente flexible para el equipo del centro de atención al mismo tiempo que ofreciera integraciones impulsadas por API. “Una solución basada en la nube facilita que los agentes trabajen desde casa”, explicó Scott Lecuru, ingeniero de telecomunicaciones de Netsmart. "Con todo alojado en la nube, es más accesible para nuestro equipo y no tengo que gestionar los problemas de firewall para los elementos que ingresan a mi centro de datos". Netsmart había estado usando un sistema Mitel durante los últimos 10 años, pero necesitaba una solución basada en la nube para brindar un mejor soporte a los trabajadores remotos, así como mejorar la redundancia y ofrecer más capacidades en general. “Pagamos un alto precio por un producto que no nos brindaba todo lo que necesitábamos... no se incluyeron todos los accesorios que queríamos, como la integración de API y la capacidad para trabajadores remotos”, dijo Lecuru.

Solución

El equipo de Netsmart evaluó a todos los proveedores de centros de contacto en la nube del mercado, incluidos Avaya, Talkdesk y Anywhere365, e identificó a CxEngage como la plataforma más sólida para satisfacer sus necesidades. “Me vendieron el conjunto de características”, dijo Lecuru.

Con CxEngage seleccionado, Netsmart planeó una migración a principios de marzo de 2020 para sus equipos más grandes. Entonces llegó el COVID-19. “Todavía estábamos en Mitel al comienzo de COVID en marzo y abril, y el mayor punto de dolor eran los trabajadores remotos”, recordó Lecuru.

COVID trajo un cambio en las prioridades de TI, por lo que Netsmart detuvo la migración de equipos grandes y, en cambio, se centró en mover equipos más pequeños a CxEngage primero. La organización completó su migración completa del centro de contacto de 250 agentes activos en julio de 2019. Actualmente, Netsmart usa CxEngage para todos sus equipos internos de soporte técnico, soporte de facturación y TI, con aproximadamente el 80 por ciento del uso proveniente del equipo de soporte técnico.

Las capacidades de integración de API de CxEngage fueron una de las principales razones por las que Netsmart seleccionó la plataforma, y ​​el equipo ya ha configurado una integración de API con Microsoft Teams y está en proceso de integrar ServiceNow.

Resultado

Con CxEngage implementado, el equipo de Netsmart y la satisfacción del cliente han mejorado notablemente. La integración de Microsoft Teams ha permitido que los grupos de centros de llamadas configuren alertas cuando hay una cierta cantidad de llamadas en cola o si una persona que llama ha estado esperando más de unos minutos, así como alertas cada vez que entra una llamada de alta prioridad. línea. “Ejecutar llamadas API a través de Microsoft Teams es una característica que nuestro equipo realmente disfruta”, dijo Lecuru. "La forma en que se construyen los flujos también es bastante fácil".

Las devoluciones de llamadas fueron otra área de mejora. “Una vez que implementamos la función de devolución de llamada de CxEngage, los equipos que la usaban se dieron cuenta de cuántas llamadas se perdían porque la función de devolución de llamada anterior no funcionaba correctamente”, explicó Lecuru. “Nuestras devoluciones de llamadas se duplicaron con esta plataforma… estábamos perdiendo estas llamadas antes y no teníamos idea. La función de devolución de llamada con CxEngage es 100 veces más confiable, lo que crea una mejor experiencia para nuestros clientes”.

La capacidad de permitir que los gerentes agreguen sus propios usuarios y ajusten sus propias colas “ha sido un salvavidas”, dijo Lecuru. “Puedo descargar gran parte de mi trabajo a los gerentes, de modo que cada vez que obtienen una nueva contratación, pueden agregar al usuario, ponerlo en la cola, establecer prioridades, etc. No tienen que esperarme. para hacerlo todo y las nuevas contrataciones están preparadas para recibir llamadas de inmediato”.

En general, Lecuru informa que "la migración a CxEngage me ha hecho darme cuenta de lo bien que lo tengo con una plataforma como esta".

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