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En un coup d'oeil

Industrie : Technologies et services de santé
Employés: 2000+
Client depuis : 2019

Pourquoi Lifesize CxEngage
• Basé sur le cloud
• Intégrations d'API
• Capacités robustes
• Personnalisable et facile à utiliser
• Stable et fiable

Tour d'Horizon

Netsmart développe des technologies et des services logiciels de soins de santé, permettant aux prestataires de fournir des soins intégrés dans tous les contextes. Depuis plus de 50 ans, Netsmart soutient les soins individualisés et l'amélioration des résultats pour la communauté des soins de santé.

Défi

En tant qu'organisation de technologie et de services axée sur le fait de donner aux prestataires de soins de santé plus de temps pour mieux soigner leurs communautés de patients, l'équipe d'assistance du centre d'appels de Netsmart est essentielle pour garantir que les besoins des clients sont satisfaits avec le rythme et la cohérence nécessaires aux environnements de soins de santé.


"La migration vers CxEngage m'a fait réaliser à quel point je l'ai avec une plate-forme comme celle-ci. »

Scott Lecuru, ingénieur en télécommunications, Netsmart

Pour gérer cette ressource client essentielle, Netsmart avait besoin d'une plate-forme de centre de contact basée sur le cloud, sécurisée et fiable, facile à utiliser et suffisamment flexible pour l'équipe du centre d'appel, tout en offrant des intégrations basées sur des API. "Une solution basée sur le cloud permet aux agents de travailler plus facilement à domicile", a expliqué Scott Lecuru, ingénieur en télécommunications de Netsmart. "Avec tout hébergé dans le cloud, c'est plus accessible à notre équipe et je n'ai pas à gérer les problèmes de pare-feu pour les éléments entrant dans mon centre de données." Netsmart utilisait un système Mitel depuis 10 ans, mais avait besoin d'une solution basée sur le cloud pour mieux prendre en charge les travailleurs à distance, améliorer la redondance et offrir globalement plus de fonctionnalités. "Nous avons payé un prix élevé pour un produit qui ne nous donnait pas tout ce dont nous avions besoin... toutes les cloches et les sifflets que nous voulions, comme l'intégration de l'API et la possibilité pour les travailleurs à distance, n'étaient pas inclus", a déclaré Lecuru.

Solution

L'équipe Netsmart a évalué tous les fournisseurs de centres de contact cloud sur le marché, y compris Avaya, Talkdesk et Anywhere365, et a identifié CxEngage comme la plate-forme la plus robuste pour répondre à leurs besoins. "J'ai été vendu sur l'ensemble de fonctionnalités", a déclaré Lecuru.

Avec CxEngage sélectionné, Netsmart a prévu une migration début mars 2020 pour ses plus grandes équipes. Puis le COVID-19 a frappé. "Nous étions encore sur Mitel au début de COVID en mars et avril, et le plus gros problème était les travailleurs à distance", a rappelé Lecuru.

COVID a entraîné un changement dans les priorités informatiques, de sorte que Netsmart a suspendu la migration des grandes équipes, se concentrant plutôt sur le transfert des petites équipes vers CxEngage en premier. L'organisation a achevé la migration complète de son centre de contact de 250 agents actifs en juillet 2019. Aujourd'hui, Netsmart utilise CxEngage pour l'ensemble de son support technique client, de son support de facturation et de ses équipes informatiques internes, avec environ 80 % de l'utilisation provenant de l'équipe de support technique.

Les capacités d'intégration d'API de CxEngage ont été l'une des principales raisons pour lesquelles Netsmart a choisi la plate-forme, et l'équipe a déjà mis en place une intégration d'API avec Microsoft Teams et est en train d'intégrer ServiceNow.

Résultat

Avec CxEngage en place, l'équipe de Netsmart et la satisfaction des clients se sont sensiblement améliorées. L'intégration de Microsoft Teams a permis aux groupes de centres d'appels de configurer des alertes lorsqu'il y a un certain nombre d'appels en file d'attente ou si un appelant attend depuis plus de quelques minutes, ainsi que des alertes chaque fois qu'un appel arrive sur une priorité élevée. ligne. "L'exécution d'appels d'API via Microsoft Teams est une fonctionnalité que notre équipe apprécie vraiment", a déclaré Lecuru. "La façon dont les flux sont construits est également assez simple."


"Nos rappels ont doublé avec cette plateforme... CxEngage est 100 fois plus fiable, créant une meilleure expérience pour nos clients."

Scott Lecuru, ingénieur en télécommunications, Netsmart

Les rappels ont été un autre domaine d'amélioration. "Une fois que nous avons implémenté la fonction de rappel de CxEngage, les équipes qui l'utilisaient ont réalisé combien d'appels étaient perdus car la fonction de rappel précédente ne fonctionnait pas correctement", a expliqué Lecuru. "Nos rappels ont doublé avec cette plate-forme… nous perdions ces appels auparavant et nous n'en avions aucune idée. La fonction de rappel avec CxEngage est 100 fois plus fiable, créant une meilleure expérience pour nos clients.

La possibilité de permettre aux gestionnaires d'ajouter leurs propres utilisateurs et d'ajuster leurs propres files d'attente "a été une bouée de sauvetage", a déclaré Lecuru. "Je peux décharger une grande partie de mon travail sur les managers. Ainsi, chaque fois qu'ils reçoivent une nouvelle embauche, ils peuvent ajouter l'utilisateur, le mettre dans la file d'attente, définir des priorités, etc. Ils n'ont pas à m'attendre. pour tout faire et de nouvelles recrues sont mises en place pour prendre les appels immédiatement.

Dans l'ensemble, Lecuru rapporte que "la migration vers CxEngage m'a fait réaliser à quel point je l'ai avec une plate-forme comme celle-ci".

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