Garantía de un servicio de atención al cliente ininterrumpido para las empresas de servicios públicos del Reino Unido

General

Wales & West Utilities se encarga de las tuberías que mantienen el flujo de gas para calentar los hogares, dar energía a los negocios y mantener las luces encendidas para más de 7.5 millones de personas en comunidades de Gales y el suroeste de Inglaterra. Al brindar un servicio tan vital, es imperativo que la empresa brinde un servicio las 24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año.

Wales & West Utilities tiene una amplia base de clientes que incluye propietarios de viviendas, empresas, desarrolladores, generadores de energía, autoridades locales, proveedores de viviendas sociales, organizaciones benéficas y grupos de consumidores, todos los cuales tienen diferentes necesidades.

Desafío

Wales & West Utilities ya estaba trabajando con la Ruta 101, con su equipo de Servicio al Cliente usando la plataforma Serenova Classic. Si bien la plataforma existente admitía el contacto con el cliente de voz entrante y saliente, el correo electrónico, el texto y (en un grado menor) el chat web, la empresa necesitaba dar el "siguiente paso" para cumplir con los requisitos en evolución y aumentar la funcionalidad y la visibilidad del rendimiento. Como proveedor titular del centro de contacto de Wales & West Utilities, Route 101 tenía una comprensión única del entorno tecnológico existente y los requisitos del negocio, lo que significaba que podíamos identificar áreas para mejorar la eficiencia y asesorar soluciones tecnológicas que complementarían e integrarían bien con las plataformas circundantes, como su SAP CRM.

¿Por qué elegir Route 101 y Lifesize CxEngage?

Wales & West Utilities buscaba una solución de centro de contacto unificado que ofreciera un funcionamiento ininterrumpido e informes completos para asegurarse de que pudieran continuar brindando niveles sobresalientes de servicio al cliente. El proyecto salió a licitación y la CxEngage por Serenova La solución se evaluó junto con numerosas plataformas de la competencia. La facilidad de uso desde la perspectiva del agente, las capacidades integrales de generación de informes y la naturaleza rentable de la plataforma CxEngage, junto con la relación existente de Wales & West Utilities con Route 101 y la confianza en nosotros como proveedor que puede brindar asistencia y asesoramiento consistentes y efectivos. , finalmente resultó en la selección de Route 101 y CxEngage.

Solución

Wales & West Utilities buscaba brindar una experiencia de cliente y colega eficiente y omnicanal, con la capacidad de medir la satisfacción basada en resultados por canal. A lo largo del proceso de licitación, Route101 trabajó en estrecha colaboración con la empresa, organizando sesiones de talleres que exploraban el "arte de lo posible", evaluando y presentando el impacto y los resultados de una migración a CxEngage, e identificando y brindando capacitación adicional para garantizar que Gales & West Utilities puede confiar en su capacidad para brindar un servicio al cliente excepcional.

Con Route 101 y CxEngage, Wales & West Utilities se beneficia de:

Una plataforma escalable y flexible con calidad de llamada clara y alta disponibilidad.

La empresa necesitaba una plataforma escalable y flexible que les permitiera responder rápidamente a los picos de demanda y ofrecer una calidad de llamada clara y alta disponibilidad (>99.9 %).

Verdadero omnicanal con chat web y capacidad de respuesta automatizada a través de AI/Chatbot.

CxEngage proporcionó la integración en SAP CRM y la capacidad de implementar y usar un Chatbot. Esta fue una gran combinación con el conjunto de tecnología existente y presentó un "próximo paso" adecuado en el viaje de transformación de Wales & West Utilities.

Gestión del rendimiento en tiempo real y gestión perfecta de la fuerza laboral.

Wales & West Utilities necesitaba una solución fácilmente configurable que proporcionara análisis en tiempo real e instalaciones de panel. CxEngage ofrece mayor capacidad y flexibilidad en términos de opciones de configuración y ofertas Soluciones WFM para ayudar a la empresa a hacer frente a las fluctuaciones en los volúmenes de contacto. La plataforma ofrece una interfaz mucho más fácil de usar para tareas de administración e informes.

Totalmente compatible, pago seguro y capacidades de grabación de llamadas.

Al integrar CxEngage con la plataforma de pago segura compatible con PCI de Key IVR, los agentes pueden recibir el pago a través de una devolución de llamada segura con solo hacer clic en un botón. Wales & West Utilities puede cumplir con las obligaciones reglamentarias y de los clientes en torno al RGPD, la grabación de llamadas, los informes y los pagos con facilidad.

Integraciones rentables en otros sistemas comerciales a través de API.

La plataforma del centro de contacto de Wales & West Utilities necesitaba integrarse con los otros sistemas de la organización, incluidos SAP, GIS, One network y Xoserve. Con las API abiertas en la plataforma CxEngage, esto no solo es rentable, sino también simple.

Trabajo en casa flexible

Con el centro de contacto implementado antes de que la pandemia de Covid19 golpeara el Reino Unido, Wales & West Utilities se benefició de inmediato de la efectividad de la plataforma CxEngage como solución flexible para trabajar desde casa.

El elemento de pago seguro Key IVR de este proyecto, que permite a los agentes iniciar una devolución de llamada segura con solo tocar un botón desde el panel de control de CxEngage, se implementó sin problemas y sin interrupciones en los servicios a finales de año debido al impacto de Covid19.

Acerca de Lifesize

Tome el mando de la experiencia de sus clientes con la plataforma del centro de atención en la nube de Lifesize: CxEngage. Compatible con voz, correo electrónico, chat, SMS, redes sociales e integración con el CRM para experiencias verdaderamente perfectas, es una verdadera solución de centro de contacto multiusuario altamente escalable. Reduzca los requisitos de capacitación y simplifique la participación de las partes interesadas con la interfaz intuitiva y garantice una implementación rápida con un modelo preparado para el futuro que ofrece actualizaciones automáticas y continuas.

Acerca de Key IVR

Key IVR proporciona cobros de pagos automatizados de gran volumen a través de su software en la nube líder en el mercado. Son el proveedor elegido por las empresas que desean ofrecer sistemas de cobro de pagos de alta calidad a sus clientes y clientes. Disponibles en 14 idiomas en 11 monedas, sus soluciones son recomendadas por el Chartered Institute of Credit Management, pasarelas de pago en todo el mundo y PCI-DSS QSA.

Acerca de la ruta 101

Centro de contacto flexible y escalable, interacción con el cliente y software de comunicaciones unificadas en la nube.

Brinde a su fuerza laboral las herramientas adecuadas para hacer el trabajo y optimice las herramientas, los procesos y la tecnología detrás de la experiencia del cliente. Route 101 ayuda a las empresas a elegir y utilizar la tecnología adecuada para asegurarse de que la experiencia de sus clientes sea la mejor posible. Al combinar soluciones de centros de contacto y comunicaciones líderes en la industria, proporcionamos las herramientas para ayudarlo a lograr excelentes objetivos de experiencia del cliente y empoderar a sus trabajadores. Hacemos el trabajo pesado, por lo que no tiene que: evaluar su configuración actual, identificar áreas clave para mejorar y recomendar la ruta correcta a seguir.

Ayudamos a las organizaciones a elegir y utilizar la tecnología que las hace fáciles de usar y excelentes para trabajar. Facilite que los clientes hablen con usted y ayude a sus empleados a mantenerse comprometidos, valorados y conectados.