Netsmart, CxEngage로 고객 만족도 향상

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Netsmart는 의료 소프트웨어 기술 및 서비스를 개발하여 공급자가 설정 전반에 걸쳐 통합 치료를 제공할 수 있도록 합니다. 50년 이상 동안 Netsmart는 개별화된 치료를 지원하고 의료 커뮤니티의 결과를 개선했습니다.

과제

의료 제공자가 환자 커뮤니티를 더 잘 돌볼 수 있도록 더 많은 시간을 제공하는 데 중점을 둔 기술 및 서비스 조직으로서 Netsmart의 콜 센터 지원 팀은 의료 환경에 필요한 속도와 일관성으로 고객의 요구를 충족시키는 데 필수적입니다.

이 필수 고객 리소스를 관리하기 위해 Netsmart는 콜 센터 팀이 사용하기 쉽고 유연하면서도 API 기반 통합을 제공하는 안전하고 안정적인 클라우드 기반 컨택 센터 플랫폼이 필요했습니다. Netsmart의 통신 엔지니어인 Scott Lecuru는 "클라우드 기반 솔루션을 사용하면 상담원이 집에서 더 쉽게 일할 수 있습니다."라고 설명했습니다. "모든 것이 클라우드에서 호스팅되므로 우리 팀이 더 쉽게 액세스할 수 있으며 데이터 센터로 들어오는 요소에 대한 방화벽 문제를 관리할 필요가 없습니다." Netsmart는 지난 10년 동안 Mitel 시스템을 사용해 왔지만 원격 작업자를 더 잘 지원하고 중복성을 개선하고 전반적으로 더 많은 기능을 제공하기 위해 클라우드 기반 솔루션이 필요했습니다. "우리는 우리에게 필요한 모든 것을 제공하지 않는 제품에 대해 높은 가격을 지불했습니다. API 통합 및 원격 작업자를 위한 기능과 같이 우리가 원했던 모든 부가 기능이 포함되지 않았습니다."라고 Lecuru는 말했습니다.

해법

Netsmart 팀은 Avaya, Talkdesk 및 Anywhere365를 포함하여 시장의 모든 클라우드 컨택 센터 공급업체를 평가하고 CxEngage가 그들의 요구 사항을 충족하는 가장 강력한 플랫폼임을 확인했습니다. Lecuru는 "나는 기능 세트에 매료되었습니다."라고 말했습니다.

CxEngage를 선택한 Netsmart는 대규모 팀을 위해 2020년 19월 초 마이그레이션을 계획했습니다. 그런 다음 COVID-XNUMX가 발생했습니다. Lecuru는 “COVID 초기인 XNUMX월과 XNUMX월에 여전히 Mitel을 사용하고 있었고 가장 큰 어려움은 원격 근무자였습니다.”라고 회상했습니다.

COVID로 인해 IT 우선 순위가 바뀌었기 때문에 Netsmart는 대규모 팀 마이그레이션을 일시 중지하고 대신 소규모 팀을 CxEngage로 먼저 이전하는 데 집중했습니다. 조직은 250년 2019월까지 활성 에이전트 80명의 전체 컨택 센터 마이그레이션을 완료했습니다. 현재 Netsmart는 모든 고객 기술 지원, 청구 지원 및 내부 IT 팀에 CxEngage를 사용하고 있으며 사용량의 약 XNUMX%는 기술 지원 팀에서 발생합니다.

CxEngage의 API 통합 기능은 Netsmart가 플랫폼을 선택한 주요 이유 중 하나였으며 팀은 이미 Microsoft Teams와의 API 통합을 설정했으며 ServiceNow를 통합하는 과정에 있습니다.

결과

CxEngage를 사용하면서 Netsmart의 팀과 고객 만족도가 눈에 띄게 향상되었습니다. Microsoft Teams 통합을 통해 콜 센터 그룹은 특정 수의 통화가 대기열에 있거나 발신자가 몇 분 이상 대기한 경우 알림을 설정할 수 있을 뿐만 아니라 통화가 높은 우선 순위로 들어올 때마다 알림을 받을 수 있습니다. 선. "Microsoft Teams를 통해 API 호출을 실행하는 것은 우리 팀이 정말 좋아하는 기능 중 하나입니다."라고 Lecuru는 말했습니다. "흐름이 구축되는 방식도 매우 쉽습니다."

콜백은 또 다른 개선 영역이었습니다. “CxEngage의 콜백 기능을 구현하자 이를 사용하던 팀은 이전 콜백 기능이 제대로 작동하지 않아 얼마나 많은 통화가 손실되고 있는지 깨달았습니다.”라고 Lecuru는 설명했습니다. “이 플랫폼으로 우리의 콜백이 두 배가 되었습니다… CxEngage의 콜백 기능은 100배 더 안정적이며 고객에게 더 나은 경험을 제공합니다.”

관리자가 자신의 사용자를 추가하고 자신의 대기열을 조정할 수 있는 기능은 "생명의 은인"이라고 Lecuru는 말했습니다. “많은 업무를 관리자에게 맡길 수 있으므로 관리자는 새 직원을 고용할 때마다 사용자를 추가하고, 대기열에 배치하고, 우선순위를 설정하는 등의 작업을 할 수 있습니다. 그들은 나를 기다릴 필요가 없습니다. 모든 작업을 완료하고 신입 직원이 즉시 전화를 받을 수 있도록 설정됩니다.”

전반적으로 Lecuru는 "CxEngage로의 마이그레이션을 통해 내가 이와 같은 플랫폼을 얼마나 잘 사용할 수 있는지 깨닫게 되었습니다."라고 보고합니다.

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