Netsmart poprawia zadowolenie klientów dzięki CxEngage

Przegląd

Netsmart opracowuje technologię i usługi oprogramowania dla służby zdrowia, umożliwiając dostawcom świadczenie zintegrowanej opieki w różnych lokalizacjach. Od ponad 50 lat Netsmart wspiera zindywidualizowaną opiekę i lepsze wyniki dla społeczności medycznej.

Opis projektu

Jako organizacja zajmująca się technologią i usługami skoncentrowana na zapewnieniu świadczeniodawcom więcej czasu na lepszą opiekę nad ich społecznościami pacjentów, zespół wsparcia call center Netsmart ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia, że ​​potrzeby klientów są zaspokajane w tempie i spójności niezbędnej dla środowisk opieki zdrowotnej.

Aby zarządzać tym kluczowym zasobem klienta, firma Netsmart potrzebowała bezpiecznej i niezawodnej platformy contact center opartej na chmurze, która byłaby łatwa w użyciu i wystarczająco elastyczna dla zespołu call center, a jednocześnie oferowała integracje oparte na interfejsie API. „Rozwiązanie oparte na chmurze ułatwia agentom pracę z domu” — wyjaśnił Scott Lecuru, inżynier ds. telekomunikacji w firmie Netsmart. „Dzięki temu, że wszystko jest hostowane w chmurze, jest bardziej dostępne dla naszego zespołu i nie muszę zarządzać problemami z zaporą sieciową dla elementów przychodzących do mojego centrum danych”. Firma Netsmart korzystała z systemu Mitel przez ostatnie 10 lat, ale potrzebowała rozwiązania opartego na chmurze, aby lepiej wspierać pracowników zdalnych, a także poprawić redundancję i ogólnie zaoferować więcej możliwości. „Zapłaciliśmy wysoką cenę za produkt, który nie zapewniał nam wszystkiego, czego potrzebowaliśmy… wszystkie dodatki, których potrzebowaliśmy, takie jak integracja API i możliwość pracy zdalnej, nie zostały uwzględnione” — powiedział Lecuru.

Rozwiązanie

Zespół Netsmart ocenił wszystkich dostawców centrów kontaktowych w chmurze na rynku, w tym Avaya, Talkdesk i Anywhere365, i określił CxEngage jako najbardziej solidną platformę spełniającą ich potrzeby. „Sprzedałem zestaw funkcji” — powiedział Lecuru.

Po wybraniu CxEngage firma Netsmart zaplanowała migrację swoich większych zespołów na początek marca 2020 r. Potem uderzył COVID-19. „Wciąż korzystaliśmy z Mitela na początku COVID w marcu i kwietniu, a największym problemem byli pracownicy zdalni” — wspomina Lecuru.

COVID spowodował zmianę priorytetów IT, więc firma Netsmart wstrzymała migrację dużych zespołów, zamiast tego skupiła się na przeniesieniu mniejszych zespołów do CxEngage. Do lipca 250 r. organizacja zakończyła pełną migrację 2019 aktywnych agentów do centrum kontaktowego. Obecnie firma Netsmart korzysta z CxEngage dla całego wsparcia technicznego klienta, wsparcia rozliczeń i wewnętrznych zespołów IT, przy czym około 80 procent wykorzystania pochodzi od zespołu wsparcia technicznego.

Możliwości integracji API CxEngage były jednym z głównych powodów, dla których Netsmart wybrał tę platformę, a zespół skonfigurował już integrację API z Microsoft Teams i jest w trakcie integracji ServiceNow.

Wynik

Dzięki CxEngage zespół Netsmart i satysfakcja klientów znacznie się poprawiły. Integracja Microsoft Teams umożliwiła grupom call center konfigurowanie alertów, gdy w kolejce jest określona liczba połączeń lub jeśli dzwoniący czekał dłużej niż kilka minut, a także alerty za każdym razem, gdy nadejdzie połączenie o wysokim priorytecie linia. „Uruchamianie wywołań interfejsu API za pośrednictwem usługi Microsoft Teams to jedna z funkcji, którą nasz zespół naprawdę lubi” — powiedział Lecuru. „Sposób, w jaki budowane są przepływy, jest również dość łatwy”.

Oddzwaniania były kolejnym obszarem ulepszeń. „Kiedy wdrożyliśmy funkcję oddzwaniania CxEngage, zespoły, które z niej korzystały, zdały sobie sprawę, ile połączeń zostało utraconych, ponieważ poprzednia funkcja oddzwaniania nie działała prawidłowo” — wyjaśnił Lecuru. „Nasza liczba wywołań zwrotnych podwoiła się dzięki tej platformie… wcześniej po prostu traciliśmy te połączenia i nie mieliśmy o tym pojęcia. Funkcja oddzwaniania w CxEngage jest 100 razy bardziej niezawodna, zapewniając naszym klientom lepsze wrażenia”.

Możliwość umożliwienia menedżerom dodawania własnych użytkowników i dostosowywania własnych kolejek „uratowała życie” — powiedział Lecuru. „Mogę zrzucić dużą część mojej pracy na menedżerów, więc za każdym razem, gdy dostaną nowego pracownika, mogą dodać użytkownika, umieścić go w kolejce, ustawić priorytety itp. Nie muszą na mnie czekać aby to wszystko zrobić, a nowi pracownicy są konfigurowani do natychmiastowego odbierania połączeń”.

Ogólnie rzecz biorąc, Lecuru informuje, że „migracja do CxEngage uświadomiła mi, jak dobrze mam tę platformę”.

Dziesiątki tysięcy organizacji na całym świecie zaufało Lifesize. Przenieś swoje contact center do chmury za pomocą CxEngage dzisiaj.