Pysäytä jos tämä kuulostaa tutulta:
Toimitusjohtaja tai talousjohtaja kutsuu sinut toimistoonsa. Osoittautuu, että ensi vuoden yhteyskeskusbudjetti putoaa 10 prosenttia – oh, ja muuten, asiakaskunnan ennustetaan kasvavan 10 prosenttia. Huomaat, että olet jo venynyt hieman laihaksi (massiivinen aliarviointi). He sanovat ymmärtävänsä sen. "Tee se vain."
Monille CX-johtajille tämä keskustelu on jokseenkin vuotuinen rituaali - se oli varmasti minulle - eikä koskaan helppo. Mutta keksimme, kuinka saamme aikaan enemmän vähemmällä, vuosineljännes toisensa jälkeen, vuodesta toiseen. Löydämme vastauksen tähän erittäin tärkeään kysymykseen: Miten menee te edistää prosentin voiton kasvua?
Yhteyskeskusmaailmassa kaikki perustuu toimintakustannusten minimoimiseen. Ja tämä tarkoittaa agenttien tehokkuuden maksimoimista, sillä kuten jokainen yhteyskeskuksen johtaja tietää, henkilöstökulut – eivät tilat, laitteet tai ohjelmistot – muodostavat suurimman osan yhteyskeskuksen budjettipiirakasta. ylivoimaisesti (kokemukseni mukaan 70-80 prosenttia). Agentin koulutus ja säilyttämisaloitteet voivat viedä sinut vain niin pitkälle. Lyhyempien puheluaikojen vaatiminen tappaa asiakaskokemuksesi ja johtaa tulojen menettämiseen. Sillä välin ylitöiden kasautuminen johtaa lopulta agenttien poistumiseen, joka maksaa sinulle enemmän rahaa kuin säästät.
Loppujen lopuksi ainoa tapa tarjota erinomaista palvelua ja henkilökohtaisia yhteyksiä enemmän asiakkaita vähemmällä agentilla on älykkäillä investoinneilla oikeisiin teknologioihin. Nyt enemmän kuin koskaan, tämä tarkoittaa yhteyskeskuspalvelua (CCaaS).
Rahan käyttäminen säästääksesi rahaa
CCaaS-ratkaisut – yhtenäisen kautta kanavien välinen orkestrointi, itsepalvelutyökalut, koneoppimiseen perustuvat tietokannat, valmennus, chatbotit ja paljon muuta – antavat agenteille mahdollisuuden käsitellä enemmän vuorovaikutuksia lyhyemmässä ajassa. CCaaS ei siis ole vain avain sellaisen toimittamiseen kanavaton CX-strategia ja vaivaton kokemus Olemme puhuneet viimeaikaisissa jaksoissa, se on myös avainasemassa, jotta voimme täyttää ydinsitoumuksemme liiketoimintaa kohtaan. Nimittäin? Iskemällä numeroihimme ja edistämällä prosentin voiton kasvua.
Päätettäessämme nykyistä minisarjaamme "Asiakaskokemus pilvessä" käännymme mitä (yhteyskeskuksen välttämättömät asiat) osoitteeseen miten. Kuinka rakennat menestyvän liiketoimintamallin CCaaS:lle? Kuinka todistat kaikille IT:stä rahoitukseen toimitusjohtajan toimistoon (itsellesi puhumattakaan), että älykkäät CCaaS-sijoitukset voivat säästää yhteyskeskustesi rahaa asiakaskokemuksen lisäksi?
Liiketoiminnan perusteet
Olitpa tekemässä omaa henkilökohtaista tutkimusta uuden ratkaisun kannattavuudesta tai laatimassa muodollista liiketoimintamallia, tässä on muutamia periaatteita, jotka tulee pitää mielessä:
Tiedä sijoitetun pääoman tuottoprosenttisi
Poikkeuksellisen CX:n arvo on valtava, mutta sitä on vaikea mitata. Kyse on niiden mahdottomalta vaikuttavien budjettitavoitteiden saavuttamisesta, joihin talousjohtajasi takertui, ja kykyäsi osoittaa, kuinka uusi CCaaS-ratkaisu auttaa sinua saavuttamaan sen.
Tämä on Pohjantähti: Arvioi kuinka CCaaS auttaa sinua palvelemaan enemmän asiakkaita harvemmilla agenteilla. Miten se auttaa sinua siirtymään kustannustehokkaampaan kanavayhdistelmään? Kuinka se maksimoi ensimmäisen puhelun resoluution (FCR) ja minimoi puheluajat? Miten se viime kädessä parantaa agenttien tehokkuutta ja mahdollistaa henkilöstömäärän vähentämisen tinkimättä asiakaspalvelun laadusta? Etsi vastauksia näihin kysymyksiin ja kirjoita niihin numeroita.
Investoi tutkimukseen
Liiketoiminnan rakentaminen vie aikaa. Oikopolkujen yrittäminen ja due diligence -tarkastuksen epäonnistuminen ovat klassisia sudenkuoppia. Googlaa siis vakavasti. Katso YouTube-videoita. Löydä finanssialan ihmiset sananlaskujen taskusuojaimien avulla ja vietä aikaa heidän aivojensa poimimiseen. Kaiva niin paljon tietoa kuin pystyt – hyvää, huonoa ja rumaa.
Useimmat onnistuneiden CCaaS-muunnosten kärjessä toimivat CX-johtajat kuluttavat kk ennen kuin he tekevät ison sävelen. Ne työskennellä IT:n kanssa ymmärtää tekniset vaatimukset ja rahoituksella tunnistaa mahdolliset uuteen ratkaisuun liittyvät kustannukset. He tutkivat perusteellisesti vaihtoehtoja ja napauttavat verkostojaan nähdäkseen, millaisia tuloksia heidän ikäisensä ovat saaneet vastaavista toteutuksista.
Esitä useita vaihtoehtoja
Kun olet suorittanut kotitehtäväsi ja olet valmis kävelemään toimitusjohtajasi tai talousjohtajasi toimistoon, tee mitä kuka tahansa älykäs sotilaallinen neuvonantaja tai mainostoimisto tekisi ennen toimintasuunnitelman esittämistä: Valmistele useita vaihtoehtoja ja ole valmis keskustelemaan jokaisesta. yksi syvällinen.
Jos olet jo kiinnittänyt sydämesi tiettyyn ratkaisuun, se on sitäkin enemmän syytä valmistaa vaihtoehtoja esitettäväksi. Tarjoamalla useita vaihtoehtoja lisäät uskottavuutta, että olet tehnyt objektiivisen ja kattavan arvioinnin.
CCaaS:n arvo toiminnassa
CCaaS:n lopullinen taloudellinen arvo perustuu sen vaikutukseen kahdella alueella: palvelun hinta ja teknologian kokonaiskulutusta. Tähän haluat keskittää energiasi tutkimusvaiheessa.
Sinulla saattaa olla houkutus hypätä suoraan hintalappujen vertailuun – ja me tulee sukeltaa TCO-laskentataulukoihin seuraavassa jaksossamme ja postauksessamme – mutta muista, että käytät 70–80 prosenttia kokonaisbudjetistasi et yhteyskeskuksen ohjelmistoratkaisuihin vaan henkilöstöön. Joten jälleen, tästä haluat aloittaa: Kuinka CCaaS voi auttaa agentteja palvelemaan asiakkaita tehokkaammin? Kun alat todella pohtia tätä kysymystä, ei ole harvinaista löytää säästöjä, jotka tekevät kaikista muista kustannusnäkökohdista suhteellisen kiistanalaisia.
Esimerkiksi, teimme äskettäin ROI-tutkimuksen eräälle suurelle sähköyhtiölle täällä Isossa-Britanniassa, jossa olen tällä hetkellä kotipaikkani. Vuonna 2020 tämä yritys teki 69,522 13,904 huolto- ja teknistä puhelua. Ja 20 100 näistä puheluista (noin XNUMX prosenttia!) johti "kuorma-autojen" huoltokutsuihin, jotka vaativat teknikoita ajamaan ulos ja tarjoamaan palvelua erittäin korkeilla palvelukustannuksilla (noin XNUMX dollaria).
Mutta kiitos CCaaS ominaisuuksia, kuten parannettu itsepalvelu ja video, jonka ansiosta edustajat pystyivät auttamaan asiakkaita säätämään kattiloita ja korjaamaan termostaatteja siirtymällä saumattomasti videokeskusteluun ilman, että kukaan koskaan poistuisi yhteyskeskuksesta tai kenttätiloista, yritys pystyi vähentämään kuorma-autojen tiedustelujen määrää 20 prosentilla. Pelkästään tämä antoi heille mahdollisuuden säästää lähes 300,000 XNUMX dollaria, puhumattakaan auttoi asiakkaita ratkaisemaan ongelmia paljon nopeammin.
Jos työskentelet televiestintä- tai vakuutusalalla, voit todennäköisesti saada ja osoittaa samanlaisen arvon vähentämällä kenttäpalvelupuheluja. Vaikka et olisikin, käyttökustannusten alentaminen on edelleen CCaaS-investointien ROI:n ydin. Varmista, että ymmärrät yhteyskohtaisen hintasi, mieluiten kaikissa kanavissa. Tässä on joitain keskimääräisiä lukuja Yhdysvalloista:
Jos käytät 12 dollaria jokaiseen teknisen tuen puheluun, FCR:n parantaminen ja enemmän volyymien siirtäminen verkkokeskusteluun ja itsepalveluun – mitä CCaaS-ratkaisujen pitäisi auttaa sinua – on varmasti merkittävä taloudellinen ero. Itse asiassa saatat hyvinkin huomata, että ratkaisu maksaa itsensä takaisin.
3 tärkeintä takeawaya
Ensi viikon suorassa lähetyksessä jatkamme tämän aiheen toisella osalla, jossa mennään syvemmälle teknisiin ja taloudellisiin rikkaruohoihin. Toistaiseksi tässä on päivitys kolmesta keskeisestä periaatteesta, jotka tulee pitää mielessä, kun alat rakentaa CCaaS-liiketoimintaasi:
- Tiedä sijoitetun pääoman tuottoprosenttisi
- Investoi tutkimukseen
- Esitä useita vaihtoehtoja
Katso koko artikkeli saadaksesi lisätietoja tästä aiheesta LinkedIn-suoratoistojakso, "Kuinka rakentaa CCaaS-yritystapaus, osa 1: Kuinka paljon maksaa vähemmän?"
Ja jos haluat keskustella samankaltaisista aiheista, seuraa "Customer Experience in the Cloud" -suoratoistosarjaa Valur Svanssonin kanssa joka keskiviikko klo 9 CT Lifesize LinkedIn -sivu. Voit katsoa aiempia jaksoja on-demand-sivustollamme YouTube-kanava.
