고객 경험은 비즈니스 성공에 점점 더 중요해지고 있습니다. 사실은, 고객의 73 % 구매 결정에서 가격과 제품 품질 다음으로 경험을 주요 요인으로 꼽습니다. 우수한 고객 경험은 고객이 더 많은 비용을 지불할 의사가 있는 것이기 때문에 그러한 경험을 생성하는 데 도움이 되는 고객 서비스 전략 및 기술은 비즈니스 전반에 인지된 가치를 추가할 수 있습니다.
컨택 센터 또는 콜 센터에서 관리하는 모든 고객 지원 채널에서 화상 통화를 활성화하는 것은 2021년에 강력한 모멘텀을 구축하고 있는 혁신입니다. 고객 서비스의 비교적 새로운 기능인 화상 채팅은 다음을 제공하여 조직과 고객 간의 격차를 해소할 수 있습니다. 개인화 된 고객 경험. 비디오를 통해 컨택 센터 상담원은 고객과 직접 대면하여 문제를 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다.
다음은 최고의 이점입니다. 비디오 지원 콜 센터 가장 많은 혜택을 볼 수 있는 일부 고객 중심 산업은 다음과 같습니다.
화상콜센터의 6가지 장점
비디오 콜 센터(때때로 VCC로 축약됨)를 사용하면 상담원이 고객과 더 잘 소통할 수 있습니다. 다음은 가장 눈에 띄는 XNUMX가지 장점입니다.
향상된 실시간 지원
시각적 접촉의 부족은 항상 콜 센터 상호 작용의 주요 과제였습니다. 인터넷 서비스 또는 유틸리티 제공업체와 같이 하드웨어 설치 또는 유지 관리와 관련된 산업은 우수한 고객 지원을 제공하는 것이 특히 어려울 수 있습니다. 문제 진단은 장비 상태와 정보를 정확하게 전달하는 고객의 능력에 크게 좌우되며 음성 통화나 채팅만으로는 많은 제약이 따릅니다.
화상 통화를 지원 옵션으로 활성화하면 콜센터 상담원이 장비 동작과 문제를 실시간으로 직접 관찰할 수 있을 뿐만 아니라 고객 지원의 효율성이 크게 향상되어 상담원 활용도와 전체 컨택센터 수익성이 향상됩니다.
개인화된 고객 경험
Zappos 및 Amazon과 같은 개척자들은 고객 경험에 중점을 두어 엄청나게 성장했으며 개인화는 CX의 핵심 측면이 되었습니다. 이것에서 볼 수 있듯이 맥킨지에서 공부하다, 쇼핑 경험의 개인화에 대한 고객의 욕구는 많은 산업에서 차별화 포인트가 되고 있습니다.
비디오 채팅 지원은 본질적으로 개인화를 제공합니다. 고객은 라이브 비디오에서 콜센터 상담원을 직접 볼 수 있기 때문에 새로운 감정 및 비언어적 수준에서 브랜드와 연결할 수 있습니다. 컨택 센터 책임자와 관리자는 고객의 개인적인 커뮤니케이션 기본 설정과 상담원의 개인 스킬셋을 기반으로 고객을 특정 상담원에게 라우팅하기 위한 기준으로 화상 통화를 사용할 수도 있습니다.
빠른 해결 시간
고객은 자신이 직면한 문제를 설명하려다 좌절하는 경우가 많고 상담원은 문제를 이해하는 데 귀중한 시간을 허비합니다. 비디오를 통해 고객은 카메라, 화면 공유 또는 공동 브라우징을 사용하여 상담원에게 문제를 보여줄 수 있습니다. 첫 번째 통화 해결 (FCR) 및 절단 평균 처리 시간 (AHT) 더 높은 고객 만족도로 이어집니다. 결과적으로 상담원이 다른 고객에게 집중할 수 있는 시간을 크게 확보하고 발신자 대기열을 줄이며 고객 포기 또는 이탈을 방지하는 데 도움이 됩니다.
증가 된 수익
컨택 센터에 비디오를 구현하면 콜 센터 상담원이 새로운 상향 판매 및 교차 판매 기회를 식별할 수 있으므로 판매에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다. 일반적인 인바운드 전화 상담 중에는 고객의 초기 문제를 넘어 이동하기가 쉽지 않습니다. 그러나 비디오는 상담원이 확고한 차원의 친밀감을 형성하고 맥락 단서를 관찰하며 대화의 자연스러운 일부로 신제품을 시연할 수 있도록 지원합니다.
비용 절감
옴니채널 지원 흐름에 화상 통화를 도입하면 운영 효율성과 컨택 센터 비용 절감이 실현되는 경우가 많습니다. 화상 통화는 대면 회의나 출장을 효과적으로 대체할 수 있으므로 상담원과 기술자는 자주 현장 방문을 할 필요가 없으므로 직원 및 출장 비용을 절약할 수 있습니다. 이 추가된 채널은 또한 콜 센터 감독자 및 관리자에게 에스컬레이션 경로를 조정하고 지원 계층 전체에서 볼륨을 관리하기 위한 새로운 변수를 제공합니다.
짜여진 브랜드 마케팅
콜센터에서 비디오를 사용하는 것은 브랜드를 마케팅하는 좋은 방법입니다. 화상 통화 중에 고객은 조직의 분위기를 엿볼 수 있습니다. 깨끗하고 조명이 밝은 배경, 전문적인 복장을 갖춘 상담원 및 명확한 커뮤니케이션은 브랜드 이미지를 개선하는 데 큰 도움이 됩니다. 신속한 문제 해결과 결합하여 고객이 브랜드, 제품 및 서비스를 친구 및 가족에게 추천하거나 소셜 미디어에서 고객 지원 경험을 공유하도록 장려합니다. 프레젠테이션이 핵심이며 화상 채팅은 고객에게 깊은 인상을 줄 수 있는 완벽한 기회입니다.
또한 인간 중심의 상호 작용을 통해 브랜드 보이스를 확장할 수 있는 환상적인 방법입니다. 고객은 직원과 직접 대면하여 대화하는 동안 브랜드와 관련될 가능성이 더 큽니다. 비디오는 고객과 상담원 간의 유사점을 보여줌으로써 인간 관계, 친근감 및 충성도를 높일 수 있습니다.
영상콜센터로 혜택을 보는 6개 업종
콜 센터 소프트웨어 비디오를 활용하는 비디오는 수직의 조직에 귀중한 자산이 될 수 있지만 특정 산업은 다른 산업보다 라이브 비디오 기능에서 더 많은 이점을 얻을 수 있습니다.
텔레 헬스
이에 따르면 미국 병원 협회, 미국 병원의 76%가 이미 원격 의료 기술을 사용하고 있습니다. 원격 의료는 의사에 대한 접근성을 높입니다. 환자가 불편함 없이 최상의 의료 서비스를 받을 수 있도록 지원합니다. 비디오는 종종 컨택 센터와 같은 환경을 통해 라우팅되는 적절한 원격 관리를 제공하는 데 필수적입니다. 안전한 HD 품질의 비디오를 통해 원격 의료 서비스 제공자는 원격 기술자 지원, 의료 기기 지원, 간호사 및 의사 방문을 포함하여 시기적절하고 편리한 치료를 제공할 수 있습니다.
예를 들어 고품질 비디오는 환자가 집을 떠나지 않고도 의사가 환자와 원격으로 X-레이, CT 스캔 및 기타 진단 보고서를 검토하는 데 도움이 됩니다. 물론 실제 진단 절차는 현장에서 이루어져야 하지만 후속 약속은 비디오를 통해 수행할 수 있습니다.
전문적인 서비스
많은 전문가 또는 비즈니스 서비스는 컨설팅에서 부동산, 법률에 이르기까지 콜 센터에서 비디오를 구현함으로써 이점을 얻을 수 있습니다. 신뢰는 고객과 전문 서비스 제공자 간의 관계에서 중요한 요소입니다. 비디오는 빠르고 개인화되고 편리한 관심을 허용함으로써 신뢰를 구축하는 역할을 할 수 있습니다. 예를 들어, 컨설팅 기업은 비디오를 통해 고객과 회의를 진행하여 상담을 고객의 상호 작용 기록 및 고객 기록의 일부로 유지하면서 실시간 안내를 제공할 수 있습니다.
금융 서비스
금융 서비스 부문은 고객과의 신뢰를 구축하기 위해 매우 안전한 지원을 제공해야 합니다. 거래 또는 중개 조언을 위해 고객과 대면하는 화상 상호 작용은 전화로 연락하는 것보다 더 많은 신뢰를 구축합니다. 비디오를 통해 금융 서비스 회사는 가치가 높은 고객에게 프리미엄 화이트 글러브 고객 지원을 제공하고, 안전하고 암호화된 통신을 보장하고, 재무 문서 또는 데이터를 고해상도로 함께 검토할 수 있습니다.
보험
보험 회사는 컨택 센터 워크플로에 비디오를 도입하여 비용을 절감하고 청구 프로세스를 개선할 수 있습니다. 더 빠른 클레임 해결로 효율성과 고객 만족도가 향상됩니다. 비디오를 사용하면 손실 조정자가 현장을 방문할 필요가 없습니다. 대신 고객은 스마트폰이나 개인 기기를 통해 손상을 보여주고 조정자가 실시간으로 더 쉽게 처리할 수 있는 방식으로 보다 효과적으로 청구를 제기할 수 있습니다.
제조
제조 회사는 비디오를 통해 고객과 협력하여 중요한 문제의 우선 순위를 지정하고 효율적으로 해결할 수 있습니다. 상담원은 비디오 지원을 사용하여 고객이 직면한 문제를 더 잘 이해하고 현장에서 솔루션을 제공하거나 비디오 스냅샷을 통해 기술자에게 배경 정보를 제공할 수 있습니다. 또한 비디오를 통해 기술자는 사전 방문 평가를 수행할 수 있으므로 올바른 도구를 미리 사용할 수 있습니다.
소매
비디오를 통해 소매업체는 YouTube 가이드, 라이브 채팅 또는 라이브 데모 및 자세한 조립 지침이 포함된 전화 지원을 넘어 개인화된 설정 및 제품 지원을 제공할 수 있습니다. 또한 비디오를 통해 소매업체는 제품 수명 주기 전반에 걸쳐 고객 지원을 확장하고 설치 또는 기술 문제로 인한 비용이 많이 드는 반품을 최소화할 수 있습니다.
Lifesize CxEngage로 화상 콜 센터 만들기
Lifesize는 기업이 고객과 소통하고 협업하며 개인적인 연결을 촉진할 수 있도록 지원하는 임무를 수행하고 있습니다. Lifesize CxEngage 비디오 클라우드 컨택 센터를 위한 최첨단 기본 비디오 솔루션입니다.
CxEngage Video로 콜 센터에 고품질 비디오를 구현하여 고객 경험을 향상시키십시오. 어떤 산업에 속해 있든 비디오 지원 콜 센터는 컨택 센터 상호 작용 간소화, 비용 절감, 신뢰 및 개인화 증가, 궁극적으로 고객 유지 및 브랜드 충성도 향상을 비롯한 주요 이점을 제공합니다. 비디오에 대한 투자를 고려하여 고객 서비스 운영 및 비즈니스를 한 단계 끌어올리십시오.
