Kundupplevelsen blir allt viktigare för affärsframgång. Faktiskt, 73% av kunderna pekar på upplevelse som en primär faktor i deras köpbeslut, precis bakom pris och produktkvalitet. Eftersom överlägsna kundupplevelser är något som kunder är villiga att betala mer för, kan kundtjänststrategier och tekniker som hjälper till att skapa sådana upplevelser lägga till ett upplevt värde i hela din verksamhet.
Att möjliggöra videosamtal över alla kundsupportkanaler som hanteras av ditt kontaktcenter eller callcenter är en innovation som har byggt ett starkt momentum under 2021. En relativt ny funktion inom kundtjänst, videochatt kan överbrygga klyftan mellan en organisation och dess kunder genom att tillhandahålla en personlig kundupplevelse. Video tillåter kontaktcenteragenter att få kontakt med kunder ansikte mot ansikte och lösa problem snabbt och effektivt.
Dessa är de främsta fördelarna med videoaktiverade callcenter och några av de kundcentrerade branscher som kommer att gynnas mest:
6 fördelar med videosamtalcenter
Videosamtalcenter (ibland förkortat till VCC) gör att dina agenter kan kommunicera bättre med dina kunder. Här är sex av de mest framträdande fördelarna:
Förbättrad support i realtid
Brist på visuell kontakt har alltid varit en stor utmaning för callcenterinteraktioner. Branscher som involverar hårdvaruinstallation eller underhåll, som leverantörer av internettjänster eller verktyg, kan tycka att det är särskilt utmanande att leverera överlägsen kundsupport. Att diagnostisera ett problem är till stor del beroende av kundens förmåga att korrekt vidarebefordra utrustningsstatus och information, och enbart röstsamtal eller chattar har många begränsningar.
Att aktivera videosamtal som ett supportalternativ ger inte bara dina callcenteragenter möjligheten att direkt observera utrustningens beteende och problem i realtid, utan det förbättrar också dramatiskt effektiviteten i din kundsupport, vilket bidrar till ökad agentanvändning och lönsamhet i ditt kontaktcenter.
Personlig kundupplevelse
Pionjärer som Zappos och Amazon har vuxit enormt genom att fokusera på kundupplevelsen, och personalisering har blivit en viktig aspekt av CX. Som syns i detta studie från McKinsey, kundernas önskan om personalisering i sin shoppingupplevelse håller på att bli en punkt för differentiering i många branscher.
Videochatt-stöd ger i sig personlig anpassning. Eftersom kunder kan se dina callcenteragenter ansikte mot ansikte på livevideo, kan de få kontakt med ditt varumärke på nya känslomässiga och icke-verbala nivåer. Kontaktcenterchefer och chefer kan till och med använda videosamtal som ett kriterium för att dirigera kunder till särskilda agenter baserat på kundens personliga kommunikationspreferenser och agentens personliga kompetens.
Snabbare upplösningstid
Kunder blir ofta frustrerade när de försöker förklara problem de står inför, medan agenter förlorar värdefull tid på att försöka förstå problemet. Med video kan kunder använda sin kamera, skärmdelning eller samsurfning för att visa sitt problem för agenten, vilket ökar sannolikheten för första samtalslösningen (FCR) och skära ner genomsnittlig hanteringstid (AHT) samtidigt som det leder till högre kundnöjdhet. I sin tur frigör detta också dramatiskt agenter att fokusera på andra kunder, minskar uppringarkön och hjälper till att förhindra att kunder överges eller lämnas.
Ökad omsättning
Implementering av video i ditt kontaktcenter kan också ha en direkt inverkan på försäljningen genom att dina callcenteragenter kan identifiera nya upp- och korsförsäljningsmöjligheter. Under en typisk inkommande telefoninteraktion är det inte lätt att gå bortom kundens första problem. Men video ger dina agenter möjlighet att skapa en fast dimension av relation, observera kontextledtrådar och till och med demonstrera nya produkter som en naturlig del av samtalet.
Minskade kostnader
Driftseffektivitet och minskade kontaktcenterkostnader uppnås ofta med introduktionen av videosamtal till ditt omnikanalssupportflöde. Eftersom videosamtal kan vara ett effektivt substitut för personliga möten eller truckroller, behöver dina agenter och tekniker inte gå ut på fältbesök så ofta, vilket sparar personal- och resekostnader. Den här tillagda kanalen ger också handledare och chefer för callcenter nya variabler för att ställa in eskaleringsvägar och hantera volym över supportnivåer.
Interwoven varumärkesmarknadsföring
Att använda video i callcenter är ett bra sätt att marknadsföra ditt varumärke. Under ett videosamtal får kunden en inblick i din organisations atmosfär. En ren, väl upplyst bakgrund, professionellt klädda agenter och tydlig kommunikation bidrar långt till att förbättra din varumärkesimage. I kombination med snabb problemlösning uppmuntrar detta kunder att rekommendera ditt varumärke, produkter och tjänster till sina vänner och familjer eller att dela sin kundsupportupplevelse på sociala medier. Presentation är nyckeln, och videochatt är ett perfekt tillfälle att imponera på dina kunder.
Det är också en fantastisk väg att utöka din varumärkesröst genom mänskligt centrerade interaktioner. Dina kunder är mer benägna att relatera till ditt varumärke under personliga samtal med dina anställda. Video kan hjälpa dig att visa dina kunder likheterna mellan dem och dina agenter, vilket främjar mänsklig koppling, förtrogenhet och lojalitet.
6 branscher som drar nytta av videosamtalcenter
Call center programvara att utnyttja video kan vara en värdefull tillgång för organisationer över vertikaler, men vissa branscher skulle dra nytta av en livevideofunktion mer än andra.
telehälsa
Enligt American Hospital Association, 76 % av amerikanska sjukhus använder redan telehälsoteknik. Telehälsa ökar tillgången till läkare och bidrar till att patienterna får bästa möjliga sjukvård utan att det orsakar besvär. Video är avgörande för att ge korrekt fjärrvård, som ofta går genom en kontaktcenterliknande miljö. Säker video i HD-kvalitet gör att telehälsoleverantörer kan ge snabb och bekväm vård, inklusive teknisk assistans på distans, support för medicinsk utrustning och besök av sjuksköterskor och läkare.
Till exempel hjälper högkvalitativ video läkare att granska röntgenbilder, CT-skanningar och andra diagnostiska rapporter på distans med sina patienter, utan att patienterna behöver lämna sina hem. Självklart måste de faktiska diagnostiska procedurerna ske på plats, men uppföljningsmötena kan utföras via video.
Professionella tjänster
Många professionella eller företagstjänster skulle dra nytta av att implementera video i sina callcenter, från konsulttjänster till fastigheter till juridiska. Förtroende är en viktig del av relationen mellan kunder och professionella tjänsteleverantörer. Video kan spela en roll för att bygga upp det förtroendet genom att tillåta snabb, personlig och bekväm uppmärksamhet. Till exempel kan ett konsultföretag genomföra möten med sina kunder via video för att ge vägledning i realtid samtidigt som konsultationen behålls som en del av kundens interaktionshistorik och kundregister.
Finansiella tjänster
Segmentet för finansiella tjänster måste ge ultrasäkert stöd för att odla förtroende hos sina kunder. Videointeraktion ansikte mot ansikte med kunder för transaktioner eller mäklarrådgivning bygger mer förtroende än kontakt via telefon. Med video kan finansiella tjänsteföretag erbjuda premium kundsupport med vita handskar till värdefulla kunder, säkerställa säker, krypterad kommunikation och granska finansiella dokument eller data tillsammans i hög upplösning.
Försäkring
Försäkringsbolag kan spara på kostnader och förbättra skadeprocessen genom att introducera video i deras kontaktcenters arbetsflöden. Snabbare reklamationslösning förbättrar effektiviteten och kundnöjdheten. Med video behöver förlustjusterarna inte resa till platsen. Istället kan kunderna visa skadan genom sin smartphone eller personliga enhet och lämna in anspråk mer effektivt på ett sätt som gör dem lättare för justerare att hantera i realtid.
Tillverkning
Tillverkningsföretag kan arbeta med kunder via video för att prioritera kritiska problem och lösa dem effektivt. Med hjälp av videosupport kan agenter bättre förstå de problem som kunderna står inför och antingen tillhandahålla lösningar på plats eller ge tekniker bakgrundsinformation med videoögonblicksbilder. Video gör det också möjligt för tekniker att göra en bedömning före besöket, så att de är redo med rätt verktyg i förväg.
Detaljhandeln
Med video kan återförsäljare tillhandahålla personlig installation och produkthjälp utöver YouTube-guider, livechatt eller telefonsupport med livedemos och detaljerade monteringsinstruktioner. Video gör det också möjligt för återförsäljare att utöka kundsupporten under produktens livscykel och minimera kostsamma returer på grund av installations- eller tekniska problem.
Skapa ett videosamtalcenter med Lifesize CxEngage
Lifesize har ett uppdrag att hjälpa företag att kommunicera, samarbeta och främja personliga kontakter med sina kunder. Lifesize CxEngage-video är vår banbrytande, inbyggda videolösning för molnkontaktcenter.
Förbättra din kundupplevelse genom att implementera högkvalitativ video i ditt callcenter med CxEngage Video. Oavsett vilken bransch du är i, erbjuder ett videoaktiverat callcenter stora fördelar, inklusive effektivisering av kontaktcenterinteraktioner, sänkta kostnader, ökat förtroende och personalisering och i slutändan förbättrad kundbehållning och varumärkeslojalitet. Överväg att investera i video för att ta din kundserviceverksamhet och verksamhet till nästa nivå.
