Stop me als dit klinkt bekend:
De CEO of CFO roept u naar hun kantoor. Het blijkt dat het budget voor het contactcenter volgend jaar met 10 procent daalt - oh, en trouwens, het klantenbestand zal naar verwachting met 10 procent groeien. Je wijst erop dat je al een beetje dun bent (een enorm understatement). Ze zeggen dat ze dat begrijpen. "Doe het gewoon."
Voor veel CX-leiders is dit gesprek zo'n beetje een jaarlijks terugkerend ritueel — dat was het zeker voor mij — en nooit gemakkelijk. Maar we zoeken uit hoe we meer kunnen doen met minder, kwartaal na kwartaal, jaar na jaar. We vinden een antwoord op die allerbelangrijkste vraag: hoe gaat het u bijdragen aan procentuele winstgroei?
In de contactcenterwereld komt het allemaal neer op het minimaliseren van de operationele kosten. En dat betekent het maximaliseren van de efficiëntie van agenten, want zoals elke directeur van het contactcenter weet, vormen personeelskosten - niet faciliteiten, apparatuur of software - het grootste deel van de budgettaart van het contactcenter. verreweg (naar mijn ervaring tussen de 70 en 80 procent). Agenttraining en retentie-initiatieven kunnen u slechts tot nu toe brengen. Het eisen van steeds kortere beltijden zal uw klantervaring tenietdoen, wat leidt tot gemiste inkomsten. Ondertussen zal het opstapelen van overuren uiteindelijk leiden tot personeelsverloop dat u meer geld kost dan u heeft bespaard.
Aan het eind van de dag is de enige manier om geweldige service te bieden en gepersonaliseerde verbindingen naar meer klanten met minder agenten is door slim te investeren in de juiste technologieën. Nu meer dan ooit, dat betekent contactcenter-as-a-service (CCaaS).
Geld uitgeven om geld te besparen
CCaaS-oplossingen — via uniform interchannel orkestratie, zelfbedieningstools, door machine learning aangedreven kennisbanken, coaching, chatbots en meer — stellen agenten in staat om meer interacties in minder tijd af te handelen. CCaaS is dus niet alleen de sleutel tot het leveren van het soort kanaalloze CX-strategie en moeiteloze ervaring waar we het de afgelopen afleveringen over hebben gehad, is het ook de sleutel tot het voldoen aan onze belangrijkste toewijding aan het bedrijf. Namelijk? Onze cijfers halen en bijdragen aan procentuele winstgroei.
Nu we onze huidige miniserie over 'Klantervaring in de cloud' afronden, gaan we van de wat (contact center must-haves) naar de hoe. Hoe bouw je een succesvolle business case voor CCaaS? Hoe bewijst u aan iedereen, van IT tot financiën tot het kantoor van de CEO (om nog maar te zwijgen van uzelf) dat slimme investeringen in CCaaS uw contactcenters geld kunnen besparen, naast de klantervaring?
Basisprincipes van de businesscase
Of u nu uw eigen persoonlijke onderzoek doet naar de levensvatbaarheid van een nieuwe oplossing of een formele businesscase samenstelt, hier zijn enkele principes waarmee u rekening moet houden:
Ken uw ROI
De waarde van uitzonderlijke CX is enorm, maar moeilijk te kwantificeren. Het komt neer op het behalen van die schijnbaar onmogelijke budgettaire doelstellingen waarmee uw CFO u heeft opgezadeld, en uw vermogen om aan te tonen hoe een nieuwe CCaaS-oplossing u daarbij gaat helpen.
Dit is uw Poolster: kwantificeren hoe CCaaS u zal helpen meer klanten te bedienen met minder agenten. Hoe helpt het u om over te schakelen naar een meer kostenefficiënte zendermix? Hoe zal het de eerste oproepresolutie (FCR) maximaliseren en de gesprekstijd minimaliseren? Hoe zal het uiteindelijk de efficiëntie van agenten verbeteren en een lager personeelsbestand mogelijk maken zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de klantenservice? Vind antwoorden op deze vragen en voeg er cijfers aan toe.
Investeer in het onderzoek
Het bouwen van een businesscase kost tijd. Proberen kortere wegen te nemen en niet de nodige zorgvuldigheid te betrachten, zijn klassieke valkuilen. Dus ga eens serieus Googlen. Bekijk YouTube-video's. Vind de mensen in financiën met de spreekwoordelijke zakbeschermers en besteed wat tijd aan het uitzoeken van hun hersens. Graaf zoveel mogelijk informatie op - de goede, de slechte en de lelijke.
De meeste CX-leiders die succesvolle CCaaS-transformaties leiden, besteden maanden voordat ze de grote worp maken. Zij werken met ICT om technische vereisten te begrijpen en met financiën om potentiële kosten in verband met de nieuwe oplossing te identificeren. Ze onderzoeken alternatieven grondig en tappen hun netwerken af om te zien wat voor soort resultaten hun collega's hebben behaald met soortgelijke implementaties.
Presenteer meerdere opties
Als je eenmaal je huiswerk hebt gemaakt en klaar bent om het kantoor van je CEO of CFO binnen te lopen, doe dan wat elke slimme militaire adviseur of reclamebureau zou doen voordat je een actieplan presenteert: bereid meerdere opties voor en wees klaar om over elk te praten een diepgaand.
Als u al uw zinnen heeft gezet op een bepaalde oplossing, is dat des te meer reden om alternatieven voor te leggen. Door meerdere alternatieven aan te bieden, vergroot u de geloofwaardigheid dat u een objectieve, uitgebreide beoordeling heeft uitgevoerd.
De waarde van CCaaS in actie
De uiteindelijke financiële waarde van CCaaS komt neer op de impact op twee gebieden: kosten om te serveren en de totale technologie-uitgaven. Hier wil je je energie in de onderzoeksfase op richten.
U zou in de verleiding kunnen komen om meteen prijskaartjes te vergelijken - en wij wil duik in onze volgende aflevering en post in TCO-spreadsheets - maar vergeet niet dat u 70 tot 80 procent van uw totale budget niet besteedt aan softwareoplossingen voor contactcenters, maar aan personeel. Dus nogmaals, daar wil je beginnen: hoe kan CCaaS agenten helpen klanten efficiënter te bedienen? Zodra u zich echt op deze vraag gaat verdiepen, is het niet ongebruikelijk om besparingen te ontdekken die alle andere kostenoverwegingen relatief betwistbaar maken.
Zo hebben we onlangs een ROI-onderzoek uitgevoerd voor een groot nutsbedrijf hier in het Verenigd Koninkrijk, waar ik momenteel gevestigd ben. In 2020 heeft dit bedrijf 69,522 service- en technische oproepen afgehandeld. En 13,904 van die oproepen (ongeveer 20 procent!) leidden tot "truck roll"-serviceoproepen, waarbij technici moesten wegrijden en service moesten verlenen, met extreem hoge servicekosten (ongeveer $ 100).
Maar dankzij CCaaS zijn functies zoals verbeterd zelfbediening en video, waardoor agenten klanten konden helpen bij het afstellen van boilers en het repareren van thermostaten door naadloos over te schakelen naar videochat zonder dat iemand ooit het contactcentrum of de veldfaciliteiten verliet, kon het bedrijf het aantal auto-appèls met 20 procent verminderen. Alleen al hierdoor konden ze bijna $ 300,000 besparen, om nog maar te zwijgen van het feit dat klanten problemen veel sneller konden oplossen.
Als u in de telecom- of verzekeringssector werkt, kunt u waarschijnlijk vergelijkbare waarde halen uit het terugdringen van buitendienstoproepen. Zelfs als u dat niet bent, vormt het verlagen van de servicekosten nog steeds de kern van de ROI voor CCaaS-investeringen. Zorg ervoor dat u uw kosten per contact begrijpt, idealiter voor alle kanalen. Hier zijn enkele gemiddelde cijfers uit de VS:
Als u $ 12 uitgeeft aan elk gesprek met technische ondersteuning, zal het verbeteren van FCR en het verschuiven van meer volume naar webchat en zelfbediening - waar CCaaS-oplossingen u bij zouden moeten helpen - ongetwijfeld een substantieel financieel verschil maken. Het is zelfs heel goed mogelijk dat de oplossing zichzelf terugbetaalt.
De 3 belangrijkste afhaalrestaurants
In de livestream van volgende week gaan we verder met deel twee van dit onderwerp, waarin we dieper ingaan op het technische en financiële onkruid. Voor nu is hier een opfriscursus over de drie belangrijkste principes waarmee u rekening moet houden wanneer u begint met het bouwen van uw CCaaS-businesscase:
- Ken uw ROI
- Investeer in het onderzoek
- Presenteer meerdere opties
Voor meer inzichten over dit onderwerp, bekijk de volledige Livestream-aflevering van LinkedIn, "Hoe bouw je een CCaaS-businesscase op, deel 1: hoeveel kost het om minder uit te geven?"
En als u soortgelijke onderwerpen wilt bespreken, stem dan af op de livestreamserie 'Customer Experience in the Cloud' met Valur Svansson, elke woensdag om 9 uur CT op de Levensgrote LinkedIn-pagina. Ga naar onze om eerdere afleveringen on-demand te bekijken Youtube kanaal.
